售后服务催款SOP

售后服务催款SOP 淘宝新规则（2019年11月11日起执行） 买家自拍下之日算起，三天之内未及时付款的订单，淘宝系统会在三天后自动关闭交易。 除淘宝系统自动关闭交易外，买家和卖家都有取消（关闭）未付款订单的权限。 一、催款流程 后台导单 催款结果汇总 催款跟进 电话联系客户 记入催款明细表 注从后台未付款订单中提取出需催款的客户ID（客户有部分订单付款，部分订单未付款的情况）记入明细表中，方便催款操作时查看客户信息 需催款订单等待买家付款 买家在下单后未完成付款，交易为“等待买家付款”状态 二、催款导单（催前一天拍下的订单） Ⅰ、进入后台，点击“我是卖家”进入卖家页面 Ⅱ、在卖家页面点击“已卖出宝贝” Ⅲ、在成交时间中选择需要导出的未付款订单日期，从0点到23点 例如需要导出2010/12/12号未付款订单，从2010年12月12号0点至2010年12月12号23点止 开始时间成交时间显示从2010-12-12零点开始 选中“2010”年“12”月“12”日 结束时间 选中“2010”年“12”月“12”日 成交时间显示从2010-12-12当天零点开始到2010-12-12当天23点结束 订单状态选择 “等待买家付款” 点击“搜索” 所导出订单如下图 催款明细表记入需催款ID后，可在后台查看客户信息 从后台导出客户订单后点击“详情” 在详情中查看客户“收货信息”，根据客户留下的收货人及电话进行联系 三、催款话术 Ⅰ、电话接听是本人 a. 当客户方便接听电话时 客服您好我是淘宝店唯尚唯美客服，请问是**小姐/先生吗 客户是的 客服您好**小姐/先生，方便打扰您一下吗 客户可以 客服您于**月**号上午（下午/晚上）在高夫家拍下**产品订单金额为***（如是活动优惠产品可跟客户说明当时的优惠），您还有印象吗 客户有/不记得了 客服您当时交易是未付款状态，您如果需要的话可以付款后通知我们，给您尽快发货，现在交易还有**天时间等待您付款，之后系统会自动关闭交易，您有时间可以上网看下哈 （可从客户拍下时活动情况及优惠力度引导客户付款） 客户好的 客服谢谢您的支持，祝您生活愉快再见 客户再见 b. 当客户不方便接听电话时 客服您好我是淘宝店唯尚唯美客服，请问是**小姐/先生吗 客户是的 客服您好**小姐/先生，方便打扰您一下吗 客户抱歉，我现在有点忙 客服好的，那您方便时我再联系您可以吗 客户好的 客服打扰了，祝您生活愉快，再见 客户再见 c. 当客户订单不需要时 客服您好我是淘宝店唯尚唯美客服，请问是**小姐/先生吗 客户是的 客服您好**小姐/先生，方便打扰您一下吗 客户可以 客服您于**月**号上午（下午/晚上）在我们家拍下**产品订单金额为***（如是活动优惠产品可跟客户说明当时的优惠），您还有印象吗 客户没印象了 客服您当时交易是未付款状态，所以这边还未给您发出，您如果需要的话可以付款后通知我们，给您尽快发货，现在交易还有**天时间等待您付款，之后系统会自动关闭交易，您有时间可以上网看下哈 客户不好意思，那个订单不需要了 客服好的/没关系，这边先给您关闭交易，您后期有需要的时候可以随时来我们店铺看下 客户好的 客服打扰您了，祝您生活愉快，再见 客户再见 Ⅱ、电话接听非本人 a. 不方便给出客户本人联系电话时 客服您好我是淘宝店唯尚唯美客服，请问是**小姐/先生吗 客户不是 客服抱歉打扰您了，请问**小姐/先生是在这吗这边方便联系他/她吗 客户你找他/她有什么事吗 客服是这样的，**小姐/先生于**月**号上午（下午/晚上）在我们家拍下**产品订单金额为***（如是活动优惠产品可跟客户说明当时的优惠），当时是未付款的，系统还有**天时间将自动关闭交易，如果**小姐/先生如需要的话可以尽快付款，这边会尽快安排发货 客户好的，我会转告他/她的 客服谢谢您，祝您生活愉快 客户谢谢，再见 客服再见 b. 方便给出客户本人联系电话时 客服您好我是淘宝店唯尚唯美客服，请问是**小姐/先生吗 客户不是 客服请问**小姐/先生是在这吗这边方便联系他/她吗 客户可以，他/她的电话是*** 客服谢谢您对我们工作的支持，抱歉打扰您了 客户不客气 客服祝您生活愉快 客户谢谢，再见 客服再见 注电话拨通后，少用免提功能，在与客户电话沟通后，应等客户挂机后我司再挂断，如客户迟迟未挂断，我司等待5秒后可挂机；如接听电话非客户本人，有时间可在旺旺上留言，如客户电话第一次联系无人接听/关机/联系不上/直接挂机，可在另个时间段再跟踪联系，如在我司与客户电话联系过程中客户挂机（语气很反感），则无需再联系。 四、催款登记表 Ⅰ、催款明细表格式 1、催款日期进行催款操作的时间 2、拍下日期客户未付款订单拍下的时间 拍下日期 3、客户ID客户拍下订单的旺旺名 客户ID 4、订单未付款额客户未付款订单的金额是多少 订单未付款额 注如买家未付款订单有多个，则“订单未付款额”为多个订单的金额总和 5、联系结果催款后订单的状态 a.如买家在等待付款期限内完成付款则联系结果为“已付款” b.如等待买家付款期限内客户仍未付款，则交易自动关闭，联系结果为“交易关闭” 点击“关闭交易” c.如在催款过程中，买家申明不需要，催款人员可手动关闭交易，联系结果为“关闭交易” 附关闭交易操作 在弹出的关闭交易页面中选择“关闭交易的理由” 我司催款所关闭的交易理由选择“其他原因” 选择关闭理由之后点击“确定” “交易关闭”状态 6、是否付款根据客户订单状态填写“是”或“否”，如已付款则填写“是”，如未付款则填写“否”。 点击“详情” 7、付款日期客户在催款之后去完成付款的时间，在交易详情中可查看到 进入“买家信息” 查看“付款时间” 8、付款总额客户在催款之后完成付款的订单总金额（如客户分开拍了几个订单） 付款总额为158101259元 Ⅱ、催款汇总表格式 1. 催款日期进行催款操作的时间 2. 处理人员进行催款操作的工作人员 3. 催款数共催款的客户数（1个ID为1个客户）