破窗：细节管理如何缔造一流企业
破窗:细节管理如何缔造一流企业 作者:(美)迈克尔.莱文(Michael Levine) 译者:冯斌 胡晓卫 企业的问题源自对微小过失的忽视,在问题最容易解决的时候开始动手! 细微小事能使企业发生天翻地覆的变化。 本书充满了智慧之悟,意义非凡。它为如今的企业经营提供了必不可少的珍贵信息。 ——史蒂芬·科维,《高效能人士的7个习惯》作者 本书讨论了企业经营中的“破窗”……即便你对这些细微的小事情不以为然,本书也可能挽救你的企业。如果你还没开始创业,正琢磨着一试身手,本书将成为你通往成功之路的指导手册。 ——《哈佛商业评论》 [编辑推荐(卓越)] 如果一座建筑内一扇窗户破了却无人理会,很快这里其他的窗户都会坏掉。因为“破窗”暗藏一种信号;建筑的所有者或是使用者并不在意窗户是否破损——这里管理混乱,人们被动消极。 “破窗”理论旨在说明,那些看似细微且无伤大雅的错误倘若未予纠正,将引发严重的问题。 通过分析现实企业个案,从捷蓝航空公司的赢之道,到Google以顾客为基础的企业战略、宜家的成功要诀,再到B2B企业的成败教训,本书揭示了对细节问题能否持续不断地保持警惕、加以关注,是怎样巩固或摧毁一家企业或一个品牌的。 本书囊括了塑造一流企业的秘诀与建议。如果你正在经营一家企业,本书将使你防患于未然。如果你即将成为领导者,本书将为你指明一条成功之道。如果你对企业经营感兴趣,想知道为什么两家差别不大的企业,一家运转良好,另一家却关门大吉,本书将帮你找到答案。 目录 破窗:细节管理如何缔造一流企业1 前言Introduction5 第一章 企业经营中的“破窗”11 & 顾客认知的力量13 & 感觉VS．事实16 第二章 麦当劳还有救吗?17 & 麦当劳的“破窗”18 & 别让顾客失望20 第三章 执著精神与强迫性的冲动21 & 全力投入，执著追求21 & 不达目的绝不罢休24 & 企业经营中的强迫症26 第四章 巨人是如何倒下的27 & 自大的“破窗”27 & 致命的客户服务问题29 & 防患于未然31 第五章 超越顾客的预期32 & 如何超越顾客预期34 & 问问自己下列关于预期与事实的问题：35 & 顾客预期VS．现实体验38 第六章 品牌与“破窗“39 & 可口可乐的品牌之殇39 & 什么是品牌“破窗”41 & 细节是魔鬼42 & 品牌(Brand)，面非平庸(Bland)44 第七章 雇员之“破窗”45 & 正确的员工培训策略46 & 源自员工的“破窗”病毒48 & 企业感染“破窗”病毒后的若干症状49 & 糟糕的员工51 第八章 顾客忠诚度与第一印象52 & 我想你肯定做不到。52 & 第一印象与“破窗”52 & 培养顾客的消费习惯55 & 甜甜圈中的小孔：那是“破窗”吗?57 第九章 捷蓝航空的赢之道58 & 航空产业的“破窗”59 & 如何拯救航空公司61 & 赢之道63 第十章 应用“破窗”理论的成功个案64 & “破窗”理论在现实中的光辉例证64 & 标靶公司66 & 迪士尼公司67 & 苹果电脑公司68 & 掌握正确的方法69 第十一章 今天，你Google了吗?71 & Google的成功之道73 & 伙计，帮我Google下75 第十二章 网络世界的“破窗”77 & 企业网站的学问77 & 经营好你的网站82 第十三章 公众就是上帝83 & 为人们提供他们想要的东西87 第十四章 致命的“破窗”88 & 我能帮你吗?91 第十五章 宜家与诺德斯特龙的成功要诀92 & 一扇“破窗”的对立面是什么?92 & 诺德斯特龙公司与钢琴师92 & 宜家与球房94 & 为顾客着想95 第十六章 非实体企业的“破窗”97 & 规避电话(或屏幕)“破窗”的10种方法98 & 开拓思路100 第十七章 结语101 企业抵制“破窗”宣言书106 谨以此书献给哪些卓尔不群者，这些企业英雄深知企业经营的价值远在贪婪地积聚财富之上，而是要不断地追求卓越。他们对于商务生活永不枯竭的热情深深感染着公司内外所有的人，本书正是为这些人而著。 前言Introduction 什么时候一间污秽不堪的盥洗室会变成一扇“破窗”(brokenwindow)? 这并不是一则谜语，而是如今决定企业经营成败的核心命题。审慎思考这个问题，并且以此为契机反省企业存在的类似问题，将使你的企业长久立于不败之地；反之，怠于寻求难题的答案，无异于给企业经营判了死刑，用不了多久，你的生意就将一败涂地。“破窗”理论最早是由犯罪学家詹姆斯·Q·威尔逊(James Q．Wilson)及乔治·L·凯林(George L．Kelling)提出的，以专文的形式于1982年3月发表在《大西洋月刊》(AtlanticMonthly)上，系统阐释了“破窗”理论在刑事司法领域的应用。然而，人们亦可从不同的角度对该理论予以多重解读，比如说，人们完全能够也应该将之运用到企业经营当中。如果企业经营者能腾出点时间对此稍加关注，“破窗”理论绝对能使企业经营脱胎换骨。 在威尔逊和凯林将该理论首次公诸于众的时候，对情节轻微的犯罪行为的关注还没有获得大多数人的认可(这些行为包括胡乱涂鸦或偷钱包等)。人们满腹疑窦：横穿马路行为的减少是怎样导致谋杀犯罪率的下降的? “破窗”理论旨在说明，看似细微且无伤大雅的漏洞(例如破损的窗户)，往往暗藏着对每天接触它的人的一种预警。 “破窗”理论旨在说明，看似细微且无伤大雅的漏洞(例如破损的窗户)，往往暗藏着对每天接触它的人的一种预警。如果一扇破损的窗户长时间无人修复，只能说明这座建筑的所有者要么尚未发现破损，要么对其视而不见，听之任之。这就意味着，即使在这里发生另外一些情节严重得多的事情(比如盗窃、随地大小便、暴力事件)，人们也可能置之不理。存在“破窗”，表明存在尚未引起人们注意的漏洞。 威尔逊和凯林在文章中写到，“破窗”理论的核心要点在于：“社会心理学家和警官都认同这样的观点——如果一座建筑内有一扇窗户坏了却没人修复它，很快这里其他的窗户都会坏掉。”为什么?因为“破窗”暗藏一种信号；建筑的所有者或是使用者并不在意窗户是否坏掉，这里管理混乱，人们被动消极。想怎么样就怎么样吧，反正没人关心这个。 威尔逊和凯林认为，“破窗”——错误未予纠正的任何征兆，哪怕是很细微的，都将引发严重的问题。他们表示，这是危险的信号，反映出对此负责的人的严重失职；没有人意识到保持一切事物正常运转的重要性，即使有人试图改善这种糟糕的局面，也会遭到其他人的强烈抵制。所有这一切使人们行事更加随心所欲，无视问题的存在，更没把它当成是管理混乱的表现。 “就连医生现在也已认识到，日常保健远比等到生病才被迫就医更有效。类似的，警察以及其他所有人也应该明了消除‘破窗’的重要性。”威尔逊和凯林写道。 “破窗”理论问世若干年之后，威尔逊曾告诉我，这一理论在警察的工作中体
蚂蚁文库