破窗：细节管理如何缔造一流企业

破窗细节管理如何缔造一流企业 作者美迈克尔.莱文Michael Levine 译者冯斌 胡晓卫 企业的问题源自对微小过失的忽视,在问题最容易解决的时候开始动手 细微小事能使企业发生天翻地覆的变化。 本书充满了智慧之悟,意义非凡。它为如今的企业经营提供了必不可少的珍贵信息。 史蒂芬科维,高效能人士的7个习惯作者 本书讨论了企业经营中的“破窗”即便你对这些细微的小事情不以为然,本书也可能挽救你的企业。如果你还没开始创业,正琢磨着一试身手,本书将成为你通往成功之路的指导手册。 哈佛商业评论 [编辑推荐卓越] 如果一座建筑内一扇窗户破了却无人理会,很快这里其他的窗户都会坏掉。因为“破窗”暗藏一种信号;建筑的所有者或是使用者并不在意窗户是否破损这里管理混乱,人们被动消极。 “破窗”理论旨在说明,那些看似细微且无伤大雅的错误倘若未予纠正,将引发严重的问题。 通过分析现实企业个案,从捷蓝航空公司的赢之道,到Google以顾客为基础的企业战略、宜家的成功要诀,再到B2B企业的成败教训,本书揭示了对细节问题能否持续不断地保持警惕、加以关注,是怎样巩固或摧毁一家企业或一个品牌的。 本书囊括了塑造一流企业的秘诀与建议。如果你正在经营一家企业,本书将使你防患于未然。如果你即将成为领导者,本书将为你指明一条成功之道。如果你对企业经营感兴趣,想知道为什么两家差别不大的企业,一家运转良好,另一家却关门大吉,本书将帮你找到答案。 目录 破窗细节管理如何缔造一流企业1 前言Introduction5 第一章 企业经营中的“破窗”11 顾客认知的力量13 感觉VS．事实16 第二章 麦当劳还有救吗17 麦当劳的“破窗”18 别让顾客失望20 第三章 执著精神与强迫性的冲动21 全力投入，执著追求21 不达目的绝不罢休24 企业经营中的强迫症26 第四章 巨人是如何倒下的27 自大的“破窗”27 致命的客户服务问题29 防患于未然31 第五章 超越顾客的预期32 如何超越顾客预期34 问问自己下列关于预期与事实的问题35 顾客预期VS．现实体验38 第六章 品牌与“破窗39 可口可乐的品牌之殇39 什么是品牌“破窗”41 细节是魔鬼42 品牌Brand，面非平庸Bland44 第七章 雇员之“破窗”45 正确的员工培训策略46 源自员工的“破窗”病毒48 企业感染“破窗”病毒后的若干症状49 糟糕的员工51 第八章 顾客忠诚度与第一印象52 我想你肯定做不到。52 第一印象与“破窗”52 培养顾客的消费习惯55 甜甜圈中的小孔那是“破窗”吗57 第九章 捷蓝航空的赢之道58 航空产业的“破窗”59 如何拯救航空公司61 赢之道63 第十章 应用“破窗”理论的成功个案64 “破窗”理论在现实中的光辉例证64 标靶公司66 迪士尼公司67 苹果电脑公司68 掌握正确的方法69 第十一章 今天，你Google了吗71 Google的成功之道73 伙计，帮我Google下75 第十二章 网络世界的“破窗”77 企业网站的学问77 经营好你的网站82 第十三章 公众就是上帝83 为人们提供他们想要的东西87 第十四章 致命的“破窗”88 我能帮你吗91 第十五章 宜家与诺德斯特龙的成功要诀92 一扇“破窗”的对立面是什么92 诺德斯特龙公司与钢琴师92 宜家与球房94 为顾客着想95 第十六章 非实体企业的“破窗”97 规避电话或屏幕“破窗”的10种方法98 开拓思路100 第十七章 结语101 企业抵制“破窗”宣言书106 谨以此书献给哪些卓尔不群者，这些企业英雄深知企业经营的价值远在贪婪地积聚财富之上，而是要不断地追求卓越。他们对于商务生活永不枯竭的热情深深感染着公司内外所有的人，本书正是为这些人而著。 前言Introduction 什么时候一间污秽不堪的盥洗室会变成一扇“破窗”brokenwindow 这并不是一则谜语，而是如今决定企业经营成败的核心命题。审慎思考这个问题，并且以此为契机反省企业存在的类似问题，将使你的企业长久立于不败之地；反之，怠于寻求难题的答案，无异于给企业经营判了死刑，用不了多久，你的生意就将一败涂地。“破窗”理论最早是由犯罪学家詹姆斯Q威尔逊James Q．Wilson及乔治L凯林George L．Kelling提出的，以专文的形式于1982年3月发表在大西洋月刊AtlanticMonthly上，系统阐释了“破窗”理论在刑事司法领域的应用。然而，人们亦可从不同的角度对该理论予以多重解读，比如说，人们完全能够也应该将之运用到企业经营当中。如果企业经营者能腾出点时间对此稍加关注，“破窗”理论绝对能使企业经营脱胎换骨。 在威尔逊和凯林将该理论首次公诸于众的时候，对情节轻微的犯罪行为的关注还没有获得大多数人的认可这些行为包括胡乱涂鸦或偷钱包等。人们满腹疑窦横穿马路行为的减少是怎样导致谋杀犯罪率的下降的 “破窗”理论旨在说明，看似细微且无伤大雅的漏洞例如破损的窗户，往往暗藏着对每天接触它的人的一种预警。 “破窗”理论旨在说明，看似细微且无伤大雅的漏洞例如破损的窗户，往往暗藏着对每天接触它的人的一种预警。如果一扇破损的窗户长时间无人修复，只能说明这座建筑的所有者要么尚未发现破损，要么对其视而不见，听之任之。这就意味着，即使在这里发生另外一些情节严重得多的事情比如盗窃、随地大小便、暴力事件，人们也可能置之不理。存在“破窗”，表明存在尚未引起人们注意的漏洞。 威尔逊和凯林在文章中写到，“破窗”理论的核心要点在于“社会心理学家和警官都认同这样的观点如果一座建筑内有一扇窗户坏了却没人修复它，很快这里其他的窗户都会坏掉。”为什么因为“破窗”暗藏一种信号；建筑的所有者或是使用者并不在意窗户是否坏掉，这里管理混乱，人们被动消极。想怎么样就怎么样吧，反正没人关心这个。 威尔逊和凯林认为，“破窗”错误未予纠正的任何征兆，哪怕是很细微的，都将引发严重的问题。他们表示，这是危险的信号，反映出对此负责的人的严重失职；没有人意识到保持一切事物正常运转的重要性，即使有人试图改善这种糟糕的局面，也会遭到其他人的强烈抵制。所有这一切使人们行事更加随心所欲，无视问题的存在，更没把它当成是管理混乱的表现。 “就连医生现在也已认识到，日常保健远比等到生病才被迫就医更有效。类似的，警察以及其他所有人也应该明了消除‘破窗’的重要性。”威尔逊和凯林写道。 “破窗”理论问世若干年之后，威尔逊曾告诉我，这一理论在警察的工作中体