销售心理分析与顾客类型分析.ppt

消费心理分析与顾客类型应对,刘丰云,※主要内容： ★顾客的定义 ★顾客的消费心理与顾客类型 ★不同顾客类型的应对方式,顾客定义之讨论——何为顾客,“谁是我们的敌人，谁是我们的朋友， 这个问题是革命的首要问题。” ——毛泽东,顾客是需要我们提供服务的人？,打扫卫生阿姨,街头发传单的人,赢利,福利,,顾客定义之讨论——何为顾客,,雷锋日记：把有限的生命投入到无限的为人民服务中去,要把“有限的”精力投入到为“有限的”顾客服务中去,顾客定义之讨论——何为顾客,顾客是掌握你需求资源的人,广义顾客: 包括我们的家人、朋友，以及周围的所有人。,狭义顾客: 即购买我们产品或接受我们服务的人。,顾客定义之讨论——何为顾客,专卖店顾客的划分,根据顾客所在的位置分为两类,内部顾客,外部顾客,指专卖店内部的从业人员,指一般意义上的“顾客”,顾客、常客、过客、种子顾客、潜在顾客,顾客购买动机分析,一、感情动机,◆情绪动机: 外部刺激 广告、展销、表演、降价,◆情感动机: 商品刺激 款式、颜色、质量、高价,顾客购买动机分析,二、理智动机,质量，实用、价格适当、方便、设计合理，高效率,三、信任动机,◆导购员礼貌周到,◆商品品质优良、价格适当、品种繁多,◆信誉好、便利、店面布置美观,顾客购买动机分析,,◆激发作用：球迷—世界杯—买电视,◆选择作用：影响—购买 品牌,◆维持作用：激励—购买追求外型好、功能多、效率高等动机,◆强化作用：正负之分 减价—更便宜—等待,◆中止作用：实现—中止—转变—再度激发,顾客购买动机分析,顾客消费心理——需求倾向,求实：追求使用价值—实用主义者—清汤,求新：追求趋势、新颖、奇特—引导者—螃蟹与蜘蛛,求美：追求欣赏和艺术价值—审美主义者-ZIPPO,求廉：追求廉价—节约主义者-挑剔夫妻,求名：追求名牌—名利主义者-杰尼亚与皮尔卡丹,求荣：追求高级、名贵—功利主义者-1：20,求恒：满足习惯—忠诚主义者-洗发水,求同：大众化—保守主义者-染发,求趣：满足特殊爱好、兴趣—童贞主义者-Micmouse,顾客消费心理——需求倾向,顾客消费心理8阶段,注意：吸引目光，注视观看广告宣传、橱窗陈列、商品陈列,兴趣：产生、引发兴趣广告宣传、橱窗陈列、商品陈列,联想：买时、买后的联想广告宣传、橱窗陈列、商品陈列,需求：想要拥有、购买广告宣传、商品陈列、店员说明,顾客消费心理8阶段,比较：类似比较，选择商品陈列、店员的接待和销售技巧,决定：思考—下定决心,执行：购买,满足：达到需求—强调售后,顾客消费心理8阶段,顾客消费心理转变,购买“必要性”的商品：理智-必要-维持水准-合理消费,购买“感觉上占便宜”的商品,购买“安全性高”的商品：价值-品质-售后服务,顾客消费心理转变,顾客类型区分——如何应对,进店顾客的不同形态,纯粹闲逛型,特点: A 无购买意图，感受气氛，消磨时光 不排除冲动性购买 B 行为缓慢，谈笑风生； C 行为拘谨，徘徊观望；凑热闹,应对方式: A 不必急于接触，注意动向 B 欲察看商品时，热情接待,巡视商品行情型,特点： A 无购买目标打算，偶遇符合心意商品 B 脚步不快，神情自若的环视商品 C 临近商品不急于提出问题和购买要求,应对方式： A 随意浏览，发生兴趣，表露中意神情，进行接触 B 不能盯着顾客，紧张戒备心理，不能过早接触顾客 新商品、新进商品、畅销品、促销商品,进店顾客的不同形态,胸有成竹型,特点： A 明确购买目标，将购物清单、采购内容及预算 B 进入商店目光集中，脚步轻快，直奔商品 C 主动提出购买需求，不太可能有冲动购买的行为,应对方式： A “求速”，接近，快准狠，以求迅速成交 B 不要废话，令顾客反感，导致销售中断,进店顾客的不同形态,老年顾客,特点: A喜相对传统舒适、价格实惠款式，对新品有怀疑 B购买时动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短 C对导购人员的态度反应非常敏感,应对方式： A 态度宜亲切、热诚，服务时要有足够的耐心 B 推荐价格适中、传统舒适、方便的款式 忌：不耐烦或态度冷漠,进店顾客的不同形态,中年顾客,特点： A 多属理智购买，购买时比较自信 B 经济观念较强，喜欢既经济，质量又好的产品,应对方式： 以亲切、诚恳、专业的态度对待,进店顾客的不同形态,按顾客的年龄差异分,青年顾客,特点： A 具有强列的生活美感，商品价值观念相对淡薄 见到自己喜欢的款式，会产生购买欲望和行动 B 追求档次、品牌，求新、奇、美，喜欢流行 C 购买具有冲动性，易受外部因素影响,应对方式： 尽量推介目前流行、前卫或新面料、新功能的商品,男性顾客,特点： A 理智型购买，比较自信，不喜欢热情介绍 B 购买动机被动性（专业的介绍，易改变主意） C 品牌、质地、款式、功能为主，价格因素较小 D 希望迅速成交,按顾客的年龄差异分,女性顾客,特点： A 购买动机具有主动性，灵活性和冲动性 B 购买心理不稳定，易受影响，受情绪影响大 C 乐于接受导购员的建议 D 流行性、款式、品牌、价格>质量和售后服务,应对方式： A 增进感情,情绪感动,感同身受 B 推荐较流行的款式 做陪她逛街的角色,按顾客的年龄差异分,急躁-易冲动型（容易发怒的顾客）,应对方式： A 要注意用语与待客态度 B 待客动作要敏捷，不要让顾客等候太久,特点： A 短时间内做出先购的决定 B 急躁、无耐性 C 易于突然中止购买,按顾客的年龄差异分,悠闲-周到型（慎重选择的顾客）,应对方式： A 要慎重的听，自信、专业地向他推荐 B 不要强制顾客购买 C 让顾客能有充分思考的机会,特点： A 需要与人商量 B 寻求别人当参谋 C 对自己不知的事感到没有把握,按顾客的年龄差异分,沉默型（不表意见的顾客）,应对方式： A 要注意观察顾客的表情动作 B 以具体的寻问来诱导顾客 C 耐心，提出不能仅仅用“是”或“否”回答的问题 直至顾客开口。,特点： A 不愿交谈、只愿思考 B 对信息好像不感兴趣，但确实注意听有关信息 C 好像满不在乎,按顾客的年龄差异分,绕舌-健谈型（喜欢说话的顾客）,应对方式： A 不要打断顾客的话题，要能忍耐的听 B 把握机会响应顾客的谈话 C 夸奖其口才好，见识广 D 要抓住一切机会将谈话引入正题,按顾客的年龄差异分,嘲弄-长刺型（喜欢讽刺的顾客）,应对方式： A 要以沉稳的心情要接待 B 以“您真会开玩笑”等话语来带过其讽嘲 C 避免争论，坚持基本事实,特点： A 明显地心情（脾气）不好 B 稍遇到一点惹人恼怒的事，即勃然大怒 C 其行动好像是预先准备的，故意的诱饵,按顾客的年龄差异分,猜疑型（有疑心病的顾客）,应对方式： A 具体予以询问，把握顾客的疑问点 B 确实的说明理由与根据(商标、品牌、触摸） C 在说明过程中要具有信心并表现出诚意,特点： A 对销售人员的话心存疑虑 B 不愿受人支配 C 经过谨慎的考虑才能做出决定,按顾客的年龄差异分,优柔寡断型（缺乏决断力的顾客）,应对方式： A 针对销售上不同的重点，让顾客能够作出比较 B “这个比较好!”适当的发出建议 （要求售货员做参谋、要求做出的决定是对的）,