酒店管理规范

客房服务流程及规范 一、目的：为了规范客房服务人员的服务行为，提高酒店的客房服务水平，提升客户对服务的满意度，特制定工作标准。 二、员工仪容仪表： 1. 手指甲不得超过0.5毫米，时刻保持清洁，不可涂指甲油； 2. 经常理发,头发梳理整齐。保持前不遮眉、中不盖耳、后不过领，女士长发要简单盘于脑后。男士胡须应始终修剪干净. 3. 不可佩戴夸张首饰，男士只可带样式简单的手表； 4. 整齐穿着酒店制服，制服要求干净整洁； 5. 员工不可佩戴有色及大框眼镜； 6. 女员工必须着淡妆，不可不化妆或化浓妆。 三、对客服务规范： 1. 见到客人要侧身礼让并微笑点头问好； 2. 与客人交谈时要有礼貌，必须使用礼貌用语； 3. 对客人的额外要求，应立即报告主管； 4. 不得向客人索要小费或礼品； 5. 如果发现客人在房间里吵闹、发病或醉酒，立即通知主管； 6. 非工作需要不得开启或进入客人房间，如因工作需要应先敲门经客人允许后方可进入； 7. 在客人房间做清洁时，不得翻看客人物品； 8. 不得想客人泄露酒店管理秘密； 9. 不得想客人泄露其他客人的信息及秘密； 10. 不得私自为客人结账，应礼貌指引到前厅处。 四、物品发放流程及规范： 1. 填写申请单 ① 客房部凡领用物品，均须规定填写申请单； ② 申请单须经主管和经理审批。 2. 发放和盘点 ① 凭经理审批后的申请单，有客房文员予以发放，发货时要注意物品保质期，先进先发、后进后发； ② 客房文员按时进行月度物品盘点存量。 3. 做好发放记录 ① 发放物品时，客房文员要以填好的物品领用单（含日期、名称、规格、型号、数量、单价、用途等）为依据； ② 客房文员要及时做好物品管理账簿，保证账物一致。 五、敲门进入客房服务流程与规范 1. 客房服务员发现客房指示灯显示“请勿打扰”或门上挂有“请勿打扰”字样或指示牌，则不可敲门。 2. 敲门进房程序 ① 客房文员应先打电话到房间确认，然后通知客房服务员客人是否在家，是否可以敲门进入房间； ② 客房服务员得到客房文员通知客人允许进入或客人不在家时，用手敲门三下,时间间隔为半秒钟，同时报身份“客房服务员“或 “Housekeeping动作重复三遍； ③ 后退半步，以便客人从门镜中看清来访者； ④ 在门外等候倾听房间内动静； ⑤ 如客人来开门，先向客人问好，然后简洁说清楚来意，征求客人同意后才可进入房间； ⑥ 如敲门后无应声，确认房间内无任何声响后，用房卡开启门锁，把门轻轻推开大约15°的缝隙，再次报明身份，然后进入房间，可能有以下几种情况： 如发现客人仍在熟睡应轻声关上房门然后离去； 如发现客人刚醒未来及更换衣服或正在浴室中，应向客人致歉并关门离去； 如客人以睡醒并穿好衣服，则说明你的来意并根据客人的意见提供服务； 如房内没有客人、则可立刻进行服务。 3. 离开房间 ① 服务完成后，客房服务员应立即离开房间，不得在房间内刻意逗留； ② 若客人在房间，离开时应询问客人是否需要其他服务并礼貌与其道别。 六、客房清洁流程及规范： 1. 了解房态，做房顺序依次为：VIP、请即清扫（亮灯、挂牌或述）、预抵房、住客房、长住房、退客房、备用房、关闭放、故障房。一般住客房要求在10: —12： 30之间完成打扫。 2. 准备清洁工作车 ① 检查工作车是否清洁，客用品、布草及清洁工具是否备齐； ② 将工作车推至要打扫的房门旁，挡住房门，紧靠墙面若客人在房内，不能全挡住房门,要停在走廊中间）。 3. 敲门进房见章节5敲门进入客房服务流程与规范） 4. 清理垃圾 ① 客房服务员撤走房间内的餐车、餐具送到工作间,打电话通知送餐员收取； ② 在房间内按顺时针方向清理，捡起地上物品，稍加整理放在桌上; ③ 清理垃圾桶及烟灰缸，更换垃圾袋。 5. 坐床 ① 将床移离床头越40cm，以方便工作； ② 撤掉脏布草并卷好放入工作车的专用布草袋中，注意床上是否有客人物品； ③ 检查床上保护垫是否有污渍； ④ 依次铺床单、套被套、放枕头并检查新换布草是否有污迹； ⑤ 将床推回原位. 6. 清洁浴室 ① 清理面盆（浴缸、玻璃、电镀件、镜面等）、马桶及地面的抹布要区分标识，不可混用； ② 浴室内电镀件必须擦拭干净，台面擦干； ③ 淋浴间玻璃及镜面水渍要清除干净； ④ 马桶内、坐垫及外部要清洗干净，不可因看着不脏就不进行清洗; ⑤ 用专门的抹布将地面擦净擦干. 7. 阳台清理，栏杆要用抹布擦净,查看是否有蜘蛛网。 8. 抹尘并检查房间内设施设备是否完好，有问题及时通知主管报修。 9. 补齐客用品并吸尘。 10. 检查房间. 11. 离开房间，同时通知主管更改房态。 七、退房检查服务流程与规范： 1. 敲门进房 ① 客房服务员接到退房信息后，问清退房房号并确认，然后去查房; ② 按敲门的程序敲门，如房内有客人，应等客人离开房后才可以进房检查并通知前台重新退房核对。 2. 检查房间 ① 客房服务员检查酒水消费情况，如有消费,应将品种及数量通知前台，填好酒水单； ② 检查房间内物品是否齐全完好，非赠送物品时候遗失（包括借用物品），如有立即通知前台，并想主管报告登记； ③ 检查抽屉、衣柜、床底、卫生间有无客人遗留物品，如有，应在客人离店前交换；如客人已经结账离店，将遗留物品交给客房服务中心登记保管。 3. 报告登记 ① 客房服务员将查房结果迅速通知前台并记录其工号； ② 查报退房后，在工作本上做好记录并更新房态，通知楼层服务员尽快打扫房间。 八、计划卫生流程及规范： 1. 由主管根据实际情况制定客房月、周计划卫生内容并做表格，例如： ① 周一、清洗电热水壶…… ② 周二、房间抹尘、吸尘…… ③ 周三、卫生间台面、地面清洗…… ④ 周四、面盆、淋浴、浴缸龙头放水及保养电镀件…… ⑤ 周五、擦拭地板…… ⑥ 周六、清理阳台…… ⑦ 周日、擦玻璃、镜子…… 2. 客房服务员做完脏房后，根据计划卫生表完成所负责区域内未住客房间的每日计划卫生任务并做好记录 九、公共区域清理规范： 1. 每日清理公区走廊、电梯厅、阳台地面垃圾,并用拖把擦净 2. 每日清理公区烟灰缸，更换公区内垃圾袋 3. 每日清理公区装饰品及绿植灰尘，并用抹布擦净 4. 每隔3天对走廊地毯进行一次彻底吸尘 ① 清理时间上午10点以后，不可影响到客人休息； ② 吸尘时如有客人经过要关掉吸尘器并移到墙边，礼让问好并提醒小心脚下电线，待客人远离后方可继续工作。 十、 工作间整理规范： 1. 每日清理工作间卫生，时刻保持其干净整洁，填写清理记录表 2. 每日下班前将洗净的布草叠好，整齐分类摆在布草架上，做好盘点记录工作 3. 每日下班前清洗好脏杯具，经消毒后分类整齐摆放在杯具厨内，做好消毒及盘点记录工作 4. 做好工作间5S管理,张贴定制图，物品按定制图绘制位置整齐摆放，用完物品要及时归位 5. 主管检查合格后员工方可下班 酒店前台接待程序 总台接待员岗位职责 1、礼貌待客、热情服务、使客人称心满意。 2