催缴物业费方案

催缴物业费方案催缴物业费方案 2 2 物业管理相关费用清欠工作作业指引（试行）物业管理相关费用清欠工作作业指引（试行）一一目的目的规范物业管理综合服务费等拖欠一年以上相关费用的催缴工作（简称清欠规范物业管理综合服务费等拖欠一年以上相关费用的催缴工作（简称清欠工作）工作），实行责任到人，确保历年物业管理综合服务费等有关费用的收取。，实行责任到人，确保历年物业管理综合服务费等有关费用的收取。二二适用范围适用范围适用于物业公司全体员工。适用于物业公司全体员工。三三职责职责清欠工作小组负责监督、指导、协调相关工作。清欠工作小组负责监督、指导、协调相关工作。项目负责人负责监督员工的服务行为。项目负责人负责监督员工的服务行为。财务部负责复核清欠费用的实现情况。财务部负责复核清欠费用的实现情况。综合部负责绩效考核及对外法律（司法）行为、信息汇总工作综合部负责绩效考核及对外法律（司法）行为、信息汇总工作全体员工负责按照本规程开展催缴工作。全体员工负责按照本规程开展催缴工作。四四支持文件支持文件《物业管理综合服务费清欠任务单》《物业管理综合服务费清欠任务单》（以下简称《清欠任务单》（以下简称《清欠任务单》））。。五五清欠流程图清欠流程图管理处负责人给派发任务单的催缴人员管理处负责人给派发任务单的催缴人员（简称催缴员）进行培训，（简称催缴员）进行培训，按有关作业指按有关作业指引进行摸拟电话或上门催讨引进行摸拟电话或上门催讨审核后实施审核后实施派发清欠任务单，派发清欠任务单，管理处结合实际上报催缴方案，管理处结合实际上报催缴方案，报清欠工作小组报清欠工作小组催缴员根据各自负责的《清欠任务单》进行首次电话或上门催缴（三天内完成）催缴员根据各自负责的《清欠任务单》进行首次电话或上门催缴（三天内完成） 3 3 4 4 六、清欠流程说明六、清欠流程说明催缴前催缴前根据本小区实际约定的费用交纳情况，准时派发《催缴通知单》到每户业根据本小区实际约定的费用交纳情况，准时派发《催缴通知单》到每户业主本人，如无法送达本人及其亲属则次派发到该户信报箱。主本人，如无法送达本人及其亲属则次派发到该户信报箱。在缴款单的约定时间内未来交费的业主或住户，进入上述清欠流程。在缴款单的约定时间内未来交费的业主或住户，进入上述清欠流程。项目负责人根据欠费业主数量及欠费单元催缴疑难程度，按实际情况分配项目负责人根据欠费业主数量及欠费单元催缴疑难程度，按实际情况分配给相关人员（系物业合同期正式员工）给相关人员（系物业合同期正式员工），明确欠费催缴员的催缴工作量。，明确欠费催缴员的催缴工作量。催缴前，物业欠费催缴员必须将分配到各自负责的《清欠任务单》进行全催缴前，物业欠费催缴员必须将分配到各自负责的《清欠任务单》进行全面了解，核查其欠费业主是否存有历史遗留问题。面了解，核查其欠费业主是否存有历史遗留问题。注：根据催缴经验总结，部分业主通常在催缴中会谈到以往的历史遗留问注：根据催缴经验总结，部分业主通常在催缴中会谈到以往的历史遗留问题，为使物业欠费催缴员能及时应对，促进催缴工作有效，因此，物业催题，为使物业欠费催缴员能及时应对，促进催缴工作有效，因此，物业催缴员必须在催缴前先了解其业主是否存在历史遗留问题。缴员必须在催缴前先了解其业主是否存在历史遗留问题。催缴前，必须再次核实费用是否交清，以免误催，招致业主反感。将已过催缴前，必须再次核实费用是否交清，以免误催，招致业主反感。将已过来交纳费用的业主，来交纳费用的业主，需及时在上交的需及时在上交的《清欠任务单》《清欠任务单》。。防止今后每次催缴时防止今后每次催缴时发生误催，引起业主反感；发生误催，引起业主反感；催缴中催缴中催缴员进行首次电话或上门催缴时应以提醒为主。催缴员进行首次电话或上门催缴时应以提醒为主。标准用语：标准用语：XXXX 先生先生/ /小姐，您好！我是小姐，您好！我是 XXXXXXXX 客服中心的客服中心的 XXXXXX，贵业主或住，贵业主或住户户 XXXX 年度的物业管理综合服务费用已欠费，年度的物业管理综合服务费用已欠费，我司已将您需缴纳的各项费用我司已将您需缴纳的各项费用明细单投入贵单元的信报箱内或给你。请您注意查收，另外，需与您明确明细单投入贵单元的信报箱内或给你。请您注意查收，另外，需与您明确您交费的具体时间为您交费的具体时间为催缴员及时将每业主的通话情况详细记录在《清欠任务单》上，注明业主催缴员及时将每业主的通话情况详细记录在《清欠任务单》上，注明业主回馈信息、致电时间、致电人。回馈信息、致电时间、致电人。 5 5 催缴员必须三天内完成第一次电话催缴工作后，将《清欠任务单表》按要催缴员必须三天内完成第一次电话催缴工作后，将《清欠任务单表》按要求进行分类如下：求进行分类如下： 1 1）近期交纳类：业主已明确具体交费日期）近期交纳类：业主已明确具体交费日期 2 2）暂未明确类：业主无法明确时间和暂时联系不上的（如：无听接电、关）暂未明确类：业主无法明确时间和暂时联系不上的（如：无听接电、关机）机） 3 3）无法联系类：停机、空号、错号或长期关机）无法联系类：停机、空号、错号或长期关机 4 4）异地出差类：业主长期在异地出差，短时间内无法回来）异地出差类：业主长期在异地出差，短时间内无法回来 5 5）特殊拒交类：业主因配套设施不完善、服务不到位等原因拒绝交费）特殊拒交类：业主因配套设施不完善、服务不到位等原因拒绝交费根据欠费类别，再次派发《清欠任务单》根据欠费类别，再次派发《清欠任务单》，有针对性采取二次、三次电话，有针对性采取二次、三次电话/ / 上门催缴措施：上门催缴措施： 1 1）近期交纳类：在其承诺的交费日期前一天进行二次电话提醒）近期交纳类：在其承诺的交费日期前一天进行二次电话提醒 2 2）暂未明确类：每日进行电话催缴，直至对方归属近期交纳类）暂未明确类：每日进行电话催缴，直至对方归属近期交纳类 3 3）无法联系类：利用多种途径取得业主最新电话，同期并采取上门催缴）无法联系类：利用多种途径取得业主最新电话，同期并采取上门催缴 4 4））异地出差类：异地出差类：每日进行电话催缴，每日进行电话催缴，引导对方采取异地汇款方式交纳费用引导对方采取异地汇款方式交纳费用 5 5）特殊拒绝类：进行重点跟进，了解业主所反映的具体事因，及时向项目）特殊拒绝类：进行重点跟进，了解业主所反映的具体事因，及时向项目负责人进行反馈，由项目负责人指导其催缴措施。负责人进行反馈，由项目负责人指导其催缴措施。掌握每天的催缴时间，利用工作的空闲时间催缴，一有空闲就催。每周催掌握每天的催缴时间，利用工作的空闲时间催缴，一有空闲就催。每周催缴次数不得少于缴次数不得少于 2 2 次。每天最佳催缴时间次。每天最佳催缴时间 9 9：：3030（周末（周末 1010：：3030）——）——1212：： 0000、、1515：：0000————2121：：0000，催缴时，尽量先打电话座机，然后再打手机；，催缴时，尽量先打电话座机，然后再打手机；每月项目负责人召开每月项目负责人召开 “物业管理清欠总结例行会议