汽车定期保养服务流程剧本

精品文档---下载后可任意编辑 客服预约提醒电话 预约员：你好，请问你是田先生吗？ 客户：是的，你是哪位? 预约员：田先生您好，我是奔驰4S，预约接待员张东鹏，请问您现在方便通话吗？ 客户:方便 预约员：好的，田先生，上次您做了30000公里的保养，那么根据您的车历，建议您的爱车该做40000的保养项目，请问您的车行驶了多少公里了？ 客户：大约36000了 预约员：我建议您该做40000公里的保养。 客户：不做不行吗？ 预约员:可以不做,但是为了您的爱车有更好的性能，假如长时间的行驶不进行保养得话,会给您带来不必要的安全隐患，我建议您还是做40000公里的保养。 客户:那行吧！ 预约员：您看您什么时候有时间到本店来进行车辆的保养呢？ 客户：下周周三吧！ 预约员：那请问,您是上午还是下午来呢？ 客户:恩，上午吧! 预约员：不好意思，田先生，下周三上午预约应经满了,您看看下午可以吗？ 客户:我看看.。可以。 预约员：那您看看下午3:00可以吗？ 客户：可以。 预约员：好的田先生,本次保养需要更换的。。您周三下午来的时候,我们会安排专门的接待人员，接待您，对此次保养进行全程服务. 客户：那大概需要多少钱？ 预约员:帮您预估了一下大约600，这只是预估费用，可能在检查之后会发现新的问题,我们会及时提醒您的. 客户：好的 预约员：田先生，再确认一下您做的是40000公里的保养，时间是下周三下午3：00。 客户：是的。 预约员：田先生，请问您还有别的问题吗？ 客户：没了。 预约员：很兴奋为您服务。再见. 客户：再见(客户先挂) 客户来店接待 接待：先生您好，欢迎光临奔驰4S店，请问您是田先生吗？ 客户：恩，我是 接待：田先生您好，我是您本次汽车保养的接待员小张，我会为您全程服务. 客户：恩,好的 接待：好的田先生，我现在为您的爱车进行一下初步检查 客户：好的 接待：田先生，我能进入您的驾驶室吗？ 客户：可以 接待：好的田先生,借用一下您的车钥匙，请问您车内有贵重物品吗？ 客户:我看一下啊， 哦 ，没有 接待：好的田先生(套上三件套，检查室内并记录）。田先生，您车内状况一切正常,里程数是36000，油箱内的油还剩一半，方便打开一下您的后备箱吗？ 客户：可以 接待：田先生，您看您的后备箱缺少灭火器，我建议您添加一个灭火器，这样可以提高安全性、 客户：哦，是哦，那你们店有吗? 接待:有的 客户：多少钱? 接待：四十元一个 客户：行，那装一个吧！ 接待：好的，那我们接下来检查一下您爱车的外部状况,田先生，您看您的爱车这里有一个划痕 客户：哦,是吗?在哪里? 接待：您看，在这！（动作）。我们可以免费给您修复，请问您需要修复吗？ 客户：免费的?那给我弄好吧 接待：田先生，我已经对您的爱车进行了初步检查,您车室内状况一切正常，后备箱需要添加灭火器一个，后有叶子板有划痕一处。您看您跟我到接待室进一步确认可以吗？ 客户：恩，好的 (田先生,来的路上还顺利吧？ 恩,还行） 接待:田先生,请坐，您看一下这是您本次保养的项目和费用。本次保养需要全车检查，更换机油，三滤，火花塞，所需费用为，机油一桶100元，三滤60元,火花塞50元,工时费150元,另外您要求的添加灭火器一个，四十元，共计400,您看您还有什么疑问吗？ 客户：工时费挺贵的啊, 接待:我们的技师都是高级技师，保养的质量您大可放心 客户：恩，好吧 接待：那麻烦您在这里签个字 客户：签字完成 车辆保养过程中的客户服务 接待员:请您跟随我到休息区吧。 田先生:嗯，好吧。。。 (走到接待区) 接待员:田先生,您请坐。。。（田先生坐下,接待员还在站立）这是我们接待区服务接待小虎.。。这是田先生.。。 小虎：您好,田先生。 田：你好。。. 接待员：田先生，您先休息，我去给您的爱车安排技师进行保养。.。 田：嗯,好吧。。。 小虎：田先生，我们这里有电脑，有杂志,有瓜子，及一些小食品,您可以随意享用.。.我们有红茶，绿茶，咖啡，奶茶等饮品,你需要些什么呢？ 田：来杯绿茶吧。。。 小虎：好的，您稍等。。.(轻缓的走开,饮品不能洒出,轻轻的送到面前） 小虎：请您慢用。。。有什么需要随时叫我。。。 田：嗯，好的。 (在车间) 接待：李师傅,这是我们需要接受四万保养的车，您看一下这个单子，其中客户还说右后刹有些异响.（边介绍边只给李师傅看）麻烦您给检查一下.。。 李师傅:好的，放心吧,我会好好检查的。 接待：嗯，谢谢您了，李师傅，我先看看客户那里,您有什么事随时叫我。 李师傅：好吧，忙你的去吧。。. （进入接待区） 接待:田先生，您对我们的服务满意吗? 田先生：还不错啊。。。 接待：您的车已经进行保养了，没有其他问题会在规定时间内完工。.。 田先生：嗯,知道了。。。 接待:您可以随意享用。。。我在帮您看看您的爱车,有事叫小虎就可以了。。。 田先生：恩,好的，忙你的去吧。。. （再次进入车间） 接待：李师傅，辛苦了，车保养的还正常吧? 李师傅：嗯，还好，其他涉及问题都解决了，那个刹车问题是刹车盘出现裂纹，建议更换一下. 接待：嗯，好的，我去跟客户协商一下.。。 (进入接待区） 接待：田先生，您的爱车还不错，马上就结束了,但那个刹车盘问题，出于安全考虑需要更换,您看看是不是换掉？ 田先生:哦，大约多少钱？ 接待 :这个我们这里要350元，由于您是会员，我们也会有优惠的。。。大约半小时就可以完成。。。 田先生：那就换掉吧. 接待:嗯,好的。田先生,您先休息，我去给您安排更换。.。 田先生:忙你的去吧。。。 （进入车间） 接待：李师傅，那个刹车盘您给换掉吧.最后给好好挑一下刹车比。 李师傅:好的，放心吧。。。 （完工之后再次检查） 接待：田先生，您的爱车保养及换件都结束了，假如方便，请您随我去检查一下您的爱车吧。。。。 田先生：嗯，好的。 验车交车送客户 成员:接待员，客户，技师，结算员。 第一步：技师与接待员的沟通： 接待员:小王，张先生的这辆车维修的怎么样了啊, 技师:根据排工单的要求，我已经按项查看并维修完成了，现在我正打算全面的检查一下客户的车啊。 接待员：好的,咱们开始吧！ （检查完毕） 接待员： 好的，车没有问题了.幸苦了，你去把车停到交车位,我去通知客户来验车. 技师：额额，我马上去。 第二步:接待与客户的沟通 接待员:张先生您好,打扰一下，您的车辆已经完工了,我现在陪您一起去验车好吗？ 客户：好的，没问题。 （来到交车位） 接待员：张先生这是您的爱车，我们已经帮你清洗完毕，现在您试试车,还有什么问题。 客户：挺好的，没有问题了。 接待员：张先生，现在我为您介绍下,您本次4W公里保养的项目和相关费用。 （介绍完毕） 接待员:请问您还有什么不清楚的地方吗? 客户：没有啦： 接待员：您本次保养