上海通用汽车特约售后服务中心运作手册

上海通用汽车特约售后服务中心运作手册 服务细节专卷 本运作手册服务细节专卷以系统、细化、可操作性强为编制原则，重新梳理 了 MOT(Moment Of Truth 即真实瞬间)层面的服务运作流程，旨在为特约售后服 务中心的服务运作提供较为完善的参考和指导。 各特约售后服务中心应组织服务 细节专卷的内部培训、学习、消化，建立扎实的运作基础，真正实现客户热忱。 同时上海通用汽车鼓励各特约售后服务中心在本手册基础上不断地创新、优化。 本服务细节专卷采用 One-Page 的形式，运用表格来进行描述的。每一个 One-Page 对服务流程中的一个服务细节进行了详细规范，分为两大部分： ASC 层面的基本要求及 SGM 对 ASC 的考评信息。 本运作手册服务细节专卷包括下列几部分： 1、预约 1.1 预约前准备 1.2 接听/记录/确认 1.3 统计／移交 2、接车 2.1 准备 准备(预约车辆准备) 2.2 迎接客户 2.3 环车检查 2.4 预检 2.5 开单 2.6 引导客户休息 3、维修质检 3.1 接收车辆&派工 3.2 车辆维修&进度控制 3.3 维修变更确认 3.4 维修质检 3.5 车辆清洁 3.6 车辆移交 4、交车 4.1 车辆准备 4.2 交车前客户确认 4.3 结账 4.4 送别 5、后续跟踪 5.1 回访准备 5.2 电话回访 5.3 后续处理 5.4 大客户上门回访 序号 标准 1.1服务流程预约－预约前准备 必备项 可选项 责任部门 责任人 考核人 协调部门 客 户 服 务中 心 电 话 预 约人 员 客 户 服 务中 心经理 业务部门 预约前必须做好充分的准备工作， 以期望能在一次电话预约中最大可能 地给客户提供所有可能准确的信息，并尽最大可能地满足客户需求，或 给客户提供多种可能的选择。 1、 准备好所需工具； 2、 各特约售后服务中心可根据自身日常业务量分布情况将预约时间段 分为三种：固定预约时间段、弹性预约时间段、非预约时间段。 *固定预约时间段内客户可自由预约； *弹性预约时间段中根据特约售后服务中心实际工作负荷情况进 行安排； *非预约时间段内客户不能享受预约服务非预约时间段内客户不能享受预约服务。 具体细则规范 所需工具电话接听话术、预约电话登记表、常用配件/工时价格清单、预约排班表 切忌： 1、 委派不熟悉业务的人员进行预约； 2、 未做好充分的准备工作； 3、 预约排班表已预约信息不全，预约排班表应将所有自己预约但未进站的客户全部记录在案。 随时半年一年 无 《上海通用汽车特约售后服务中心礼仪规范工作人员手册》 售后服务质量评估表 日常走访半年度年度 1.2 评估方法 评估人 服务流程 日常走访抽查 FMC 预约－接听/记录/确认 必备项 可选项 责任部门 责任人 考核人 协调部门 客 户 服 务中 心 电 话 预 约人 员 客 户 服 务中 心经理 注意事项 考核周期 其它特殊要求 参考资料 评估工具 评估周期 序号 标准 应及时接听电话，完整记录客户信息及需求并确认。 “客户仅对他们的 问题感兴趣，而不是对我们的问题感兴趣。 ”预约应忠实于客户原意， 了解清楚客户需求。 1、 铃响三声内应有人接听电话； 2、 接听电话时应礼貌热情，严格按照标准话术与客户进行沟通； 3、 预约人员运用 DMS 系统查询客户历史档案及维修历史档案，并了解 或确认下列信息： *客户数据：姓名、联系电话； *车辆数据：车型、车牌号码、公里数、购车日期、上次进站时间。 4、应仔细倾听客户需求，记录于预约电话登记表中，且应忠实于客户 原意。 电话接听话术 具体细则规范 所需工具 注意事项 切忌：切忌： 1 1、、 当有事临时走开时，没有替代人员，造成铃响不断而没有人接听；当有事临时走开时，没有替代人员，造成铃响不断而没有人接听； 2 2、、 将日常生活中的情绪，特别是不高兴的情绪带入工作中；将日常生活中的情绪，特别是不高兴的情绪带入工作中； 3 3、、 应避免问可能令客户感到尴尬的问题，应避免问可能令客户感到尴尬的问题， 如暗指对方没有采取应采取的行动或不了解自己应了解的如暗指对方没有采取应采取的行动或不了解自己应了解的 东西等等；东西等等； 4 4、、 同时进行几件事情，分心或不听客户讲述；同时进行几件事情，分心或不听客户讲述； 5 5、、 经常中断客户的谈话。经常中断客户的谈话。 考核周期 其它特殊要求 参考资料 评估工具 评估周期 序号 标准 随时半年一年 1、业务电话安排 24 小时开通，营业外时间有自动回答功能或提示，或者转接到其它移动电话上。 《上海通用汽车特约售后服务中心礼仪规范工作人员手册》 售后服务质量评估表 日常走访半年度年度 评估方法 评估人 日常走访抽查、客户调查、神秘客户 FMC 1.2 预约结束前应与客户达成一致意见。 服务流程 预约－接听/记录/确认 （续） 必备项 可选项 责任部门 责任人 考核人 协调部门 客 户 服 务中 心 电 话 预 约人 员 客 户 服 务中 心经理 业务部门、车 间 具体细则规范 应就下列问题与客户达成一致意见： 1、 预约进站时间及方式：当客户第一次预约的时间不能满足时，应向 客户提供两个以上的时间供其选择；进站方式可根据特约售后服务 中心条件自行决定； 2、 客户联系方法； 3、 故障原因：出现的时间？出现频率？是连续出理还是偶尔出现？出 现的情况？ 4、 车辆相关数据； 5、 预估的大致费用：使用价格清单提供一个大致报价，当可能会有附 加成本时，应向客户建议一个成本范围，以确保在维修过程中有一 个直接与客户沟通的价格； 6、 根据特约售后服务中心的条件自行决定代用交通工具。 预约电话登记表所需工具 注意事项 考核周期 其它特殊要求 参考资料 评估工具 评估周期 序号 切忌： 1、 与客户达成的意见模棱两可或具有可选择性； 2、 当不能提供准确报价时，仍做出一个固定报价或浮动范围不大的报价给客户。 随时半年一年 无 《上海通用汽车特约售后服务中心礼仪规范工作人员手册》 售后服务质量评估表 日常走访半年度年度 评估方法 评估人 日常走访抽查、客户调查、神秘客户 FMC 预约－接听/记录/确认 （续） 必备项 可选项 责任部门客 户 服 务中 心 1.2服务流程 标准 预约结束前应提醒客户进站时需携带的物品， 以便维修工作能按计划进 行。同时积极地向客户推荐ASC 的特色服务产品及其它促销活动，并向 客户致谢。 应提醒客户进站时携带下列物品： *用户保养手册； 具体细则规范 *车辆行驶证； *驾驶执照； *维修工单（如属于返修客户） ； *其它相关资料及文件。 所需工具 注意事项 考核周期 其它特殊要求 参考资料 评估工具 评估周期 序号 标准 1.3服务流程 售后服务质量评估表 日常走访半年度年度 评估方法 评估人 预约电话登记表 责任人 考核人 协调部门 电 话 预 约人 员 客 户 服 务中 心经理 业务部门 1、应告知客户为其预留的时间段，当客户不在此时间段到达特约售后服务中心时，按一般进站客户 处理。 随时半年一年 无 《上海通用汽车特约售后服务中心礼仪规范工作人员手册》 日常走访抽查、客户调查、神秘客