医疗服务流程中存在问题的调研

医疗服务流程中存在问题的调医疗服务流程中存在问题的调 研研 沭阳县南关医院沭阳县南关医院 医疗服务流程中存在问题的调研医疗服务流程中存在问题的调研 医院是为人类社会提供医疗服务的经济实体，医院是为人类社会提供医疗服务的经济实体， 由于整个社会医疗由于整个社会医疗 资源的有限性和生命救助的迫切性，资源的有限性和生命救助的迫切性， 要求医院提供更加经济有效的医要求医院提供更加经济有效的医 疗服务已成为全社会迫切愿望，疗服务已成为全社会迫切愿望，为进一步落实医院管理年活动，为进一步落实医院管理年活动， 打破打破 原有管理的思维惯性，原有管理的思维惯性， 切实优化医疗服务流程，切实优化医疗服务流程，主动破解病人看病难主动破解病人看病难 的难题，从根本上改变“三长一短”现象，真正体现对病人的人文关的难题，从根本上改变“三长一短”现象，真正体现对病人的人文关 怀和对员工的人文管理，怀和对员工的人文管理， 使服务质量得到了全面提升，使服务质量得到了全面提升，服务质量更趋服务质量更趋 完善。完善。 现通过对我院医疗服务流程现状的调查，现通过对我院医疗服务流程现状的调查，以发现现有流程存在以发现现有流程存在 的问题和的问题和““ 关键少数”关键少数”的的““ 瓶颈”瓶颈”问题，问题，为医院流程改造提供依据，为医院流程改造提供依据， 有效地对现有流程进行改造。有效地对现有流程进行改造。 医院服务流程是医院实现其基本功能的过程。如“就诊流程”医院服务流程是医院实现其基本功能的过程。如“就诊流程” 、、 “就医流程”“就医流程” 、、 “医疗流程”“医疗流程” 、、 “医疗服务流程”“医疗服务流程” 、、 “医院工作流程”“医院工作流程” 等等。等等。 把流程管理应用在医院管理中，把流程管理应用在医院管理中，通过对流程进行规范设计、通过对流程进行规范设计、 科学实施科学实施 并持续改进、优化，使医院管理达到规范化、系统化和持续化。医疗并持续改进、优化，使医院管理达到规范化、系统化和持续化。医疗 服务流程为病人就诊、住院、会诊、转诊、出院、诊疗全过程提供优服务流程为病人就诊、住院、会诊、转诊、出院、诊疗全过程提供优 质的服务，保证医疗、护理工作的正常运行，确保医疗、护理质量，质的服务，保证医疗、护理工作的正常运行，确保医疗、护理质量， 以满足病人需求。以满足病人需求。 一、医疗服务的途径方面一、医疗服务的途径方面 从医院医务人员接诊病人或病人到达门诊与医护人员接触时，从医院医务人员接诊病人或病人到达门诊与医护人员接触时， 即即 为医患活动的开始，这个活动的全过程均伴随着对病人的评估与筛为医患活动的开始，这个活动的全过程均伴随着对病人的评估与筛 查，查， 并随时判断病人的需求是否与医院的使命及所提供的医疗服务资并随时判断病人的需求是否与医院的使命及所提供的医疗服务资 办理。办理。 （六）（六） 、医生针对病情建议病人入院（留观）治疗时，基本能告知、医生针对病情建议病人入院（留观）治疗时，基本能告知 病人及家属入院检查、治疗（手术）的目的和必要性、治疗的预期效病人及家属入院检查、治疗（手术）的目的和必要性、治疗的预期效 果、住院的大致时间（天数）所需的大约医疗费用、住院首次押金等果、住院的大致时间（天数）所需的大约医疗费用、住院首次押金等 情况。情况。 在病人得到充分的信息做出决定后，在病人得到充分的信息做出决定后，医生对收入院的病人确认医生对收入院的病人确认 医院的技术、医院的技术、 设备、设备、 及人员等条件是否能够满足其医疗需求后开入院及人员等条件是否能够满足其医疗需求后开入院 通知单。通知单。 （七）（七） 、、医院或科室病床设施不够时视情况对病人做相应的处理：医院或科室病床设施不够时视情况对病人做相应的处理： 病情需要立即入院治疗但科室无空床时，病情需要立即入院治疗但科室无空床时， 可暂时安排入住其他有空床可暂时安排入住其他有空床 的科室或在需入住的科室内加床；的科室或在需入住的科室内加床；病情需进一步检查、病情需进一步检查、 择期手术治疗择期手术治疗 的病人可暂行门诊治疗或安排回家等候、的病人可暂行门诊治疗或安排回家等候、有空床后再行通知住院；有空床后再行通知住院；急急 诊病人暂时不能入院，诊病人暂时不能入院， 如果病情允许可先在留观室观察处理；如果病情允许可先在留观室观察处理；如果是如果是 医院短期无法解决病人的住院问题时，医院短期无法解决病人的住院问题时， 在病情允许的情况下可以安排在病情允许的情况下可以安排 病人转院治疗。病人转院治疗。 （八）（八） 、、 对老年人、有残疾、说多种语言或方言、有不同的文化对老年人、有残疾、说多种语言或方言、有不同的文化 背景或存在其他障碍会影响其接受医疗服务的病人，背景或存在其他障碍会影响其接受医疗服务的病人， 多大数医师能做多大数医师能做 的与病人交流尽量采用病人能够理解的语言和方式。的与病人交流尽量采用病人能够理解的语言和方式。 对有地方方言障对有地方方言障 碍的病人，碍的病人， 可请家属或能与其交流的医院工作人员参与。可请家属或能与其交流的医院工作人员参与。对于无法通对于无法通 过语言交流的病人，可通过书写交流或应用易懂的肢体语言与其沟过语言交流的病人，可通过书写交流或应用易懂的肢体语言与其沟 通。通。 当非家庭成员充当信息传递者时，当非家庭成员充当信息传递者时，他们要知道病人沟通和理解的他们要知道病人沟通和理解的 障碍。障碍。 对老幼病残或行动不方便的病人搀扶或轮椅护送，对老幼病残或行动不方便的病人搀扶或轮椅护送，必要时协助必要时协助 挂号，就诊检查、取药、治疗等。挂号，就诊检查、取药、治疗等。 （九）（九） 、、病人在入院、病人在入院、转科或转院前，转科或转院前，需进行与病史和体检发现所需进行与病史和体检发现所 提示的有助于诊断的常规化验及影像学检查，提示的有助于诊断的常规化验及影像学检查， 接诊医生根据病人情况接诊医生根据病人情况 安排病人会诊、入院、转科或转院。安排病人会诊、入院、转科或转院。 二、病人接受服务的连续性方面二、病人接受服务的连续性方面 医务部制定医疗工作流程和支持医疗服务的连续性；医务部制定医疗工作流程和支持医疗服务的连续性； 确定院内转确定院内转 诊的标准；诊的标准； 协调病人的诊断、协调病人的诊断、 治疗和手术以及急诊病人入院的工作流治疗和手术以及急诊病人入院的工作流 程；与其他医院加强合作，保障转诊病人安全。程；与其他医院加强合作，保障转诊病人安全。 （一）（一） 、门诊医护人员认真做好就诊病人诊疗及入院工作；急诊、门诊医护人员认真做好就诊病人诊疗及入院工作；急诊 医护人员按照制订的相关规定负责急救病人的抢救、医护人员按照制订的相关规定负责急救病人的抢救、 转运工作及诊疗转运工作及诊疗 护理工作；需手术治疗的病人，术科、麻醉科医护人员按照“手术管护理工作；需手术治疗的病人，术科、麻醉科医护人员按照“手术管 理规程”理规程” “麻醉科管理规程”执行；病人在医院诊疗期间“麻醉科管理规程”执行；病人在医院诊疗期间 、由一个科、由一个科 室转往另一个科室继续诊疗时，能按照“转科制度”的要求，严格交室转往另一个科室继续诊疗时，能按照“转科制