医院客服人员培训

百度文库 - 让每个人平等地提升自我 医院客服人员培训 培训对象：培训对象：医院客服人员 培训方式：培训方式：教学、案例分析、分组练习、实景演练 培训目录：培训目录： 一、医院客服部员工心理素质与压力管理篇 二、医院客户开发与保护技能 三、医院客户回访制度与管理 四、医院客服中心电话回访技能 五、医院电话沟通技能 培训收益：培训收益： 一、客服人员工作状态取得提升 二、电话服务人员应该注意的事项； 3、通过优质服务创造高绩效业绩； 4、客户回访技能在医院中的应用； 五、医疗服务市场细分与医院市场定位； 六、熟悉医院客户回访与电话沟通的技能。 培训特点：培训特点： 一、紧贴医院实际工作，针对具体问题，突出实用性； 二、连年医院营销经验的资深专家主讲，深切浅出的管理方式和工具运用， 实践性强。 3、大量医院生动真实实例解析，可操作、借鉴性强；培训活泼、互动、启 发、体验见长。 1 百度文库 - 让每个人平等地提升自我 培训大纲：培训大纲： 一、医院客服部员工心理素质与压力管理篇一、医院客服部员工心理素质与压力管理篇 一、员工心态剖析 （1）兴奋期——谨慎打电话 （2）恐惧期——害怕打电话 （3）困惑期——不想打电话 （4）平稳期——高效打电话 游戏：跨出心中的障碍 案例：打电话被客户拒绝太多，我恐惧打电话给客户 二、熟悉客服人员的情绪 （1）客服员工的压力由何而来 （2）压力所带来的生理、行为表现 （3）客服员工的情绪来源：身份、角色认知 （4）如何改变员工的情绪状态 ？ 3、正确理解情绪 （1）情绪为何不是“问题” （2）同意员工的情绪 （3）情绪控制及情绪的钟摆效应 （4）管理情绪需要具有的能力 4、正确管理客服员工自我情绪的方式、技能 （1）从根本上改变客服员工的心态 （2）心理学上处置自我情绪的技能 2 百度文库 - 让每个人平等地提升自我 （3）团队在客服员工情绪管理中应起的作用 五、电话客服人员的压力减缓 （1）快速放松解压 （2）冥想放松法 （3）搓手放松法 （4）脖子放松法 （5）拉伸放松法 （6）元音放松法 案例：如何应对喜欢在电话里骂人的客户？ 六、员工踊跃性的培育 （1）什么是魔咒？ （2）力量与魔鬼的训练 （3）魔咒消弱员工的踊跃性 （4）唤醒客服人员的自信力量 分享：开启踊跃智慧，调整快乐心态！ 7、赢者心态训练 （1）凡事正面踊跃 （2）凡事极峰状态 （3）凡事主动出击 （4）凡事全力以赴 分享：别对自己说不可能 3 百度文库 - 让每个人平等地提升自我 二、医院客户开发与保护技能二、医院客户开发与保护技能 一、医院客户如何开发？ （1）利用广告开发客户 （2）利用公关开发客户 （3）用小智慧开发客户 （4）巧用促销开发医院客户 （5）医院开发客户常常利用的渠道 二、医院潜在客户如何开发？ （1）潜在客户开发要补充流失客户 （2）潜在客户开发要吸收新的需求 （3）潜在客户开发要更新客户资源 （4）医院潜在客户开发的猎犬计划 案例：猎犬计划与乔吉.拉德的故事 三、医院客户回访制度与管理三、医院客户回访制度与管理 一、目的 （1）提高客户对医院服务的满意度。 （2）全面了解客户的服务需求和消费特点。 （3）提高医院信用，传播客户服务理念。 二、适用范围 （1）例行回访 （2）大客户特定回访 4 百度文库 - 让每个人平等地提升自我 3、调取客户资料 （1）对所保留的客户信息进行分析 （2）肯定要造访的客户名单 （3）肯定每一个客户造访的具体目的 4、客户造访预备 （1）制订回访计划 （2）预防回防时刻和地址 （3）客户服务专员及时同客户联系 （4）与客户预约回访的时刻和地址 （5）预约要充分考虑客户的隐私与时刻安排 （6）预备回访资料 五、实施回访 （1）客户服务专员要准时抵达回访地址 （2）客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见 （3）认真填写《医院客户回访记录表》 （4）回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还医院 （5）若是由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准 六、整理回访记录 （1）按照《客户回访记录表》 ，填写《客户回访报告表》 （2）对客户的回访进程和回访结果进行汇总和评价 7、主管领导审阅 八、资料保留和利用 5 百度文库 - 让每个人平等地提升自我 （1）对《客户回访记录表》进行汇总 （2）通过度类后由专人负责保留 （3）相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客 户销售策略 九、回访费用报销 （1）报销凭证和单据的汇总 （2）经部门客户服务主管审核并签字后，到财务部报销 （3）回访费用应控制在限定的范围内，逾额部份自行负担。 四、医院客服中心电话回访技能四、医院客服中心电话回访技能 一、电话回访的意义 二、电话回访的适用对象 3、电话回访者 4、电话回访的操作流程 五、客户回访的技能 （1）面带微笑服务 （2）话术规范服务 （3）因人而异、对症下药 对冲动型客户莫“冲动” 对寡断型客户“果断”地下决心 对知足型客户“欲望”送一个巧妙台阶 六、客户回访的要点 6 百度文库 - 让每个人平等地提升自我 （1）注重客户细分工作 （2）明确客户需求 （3）肯定适合的客户回访方式 （4）抓住客户回访的机缘 （5）利用客户回访增进重复销售或交叉销售 （6）正确对待客户抱怨 7、电话回访的注意事项 （1）电话回访的时刻问题 （2）电话回访的频率问题 （3）电话回访与记录同时进行 八、医院回访人员的四个“必需具有” 一、必需具有顽强的学习精神 二、必需具有有效沟通的技术 3、必需具有严谨的时刻管理方式 4、必需具有良好的分析能力 五、医院电话沟通技能五、医院电话沟通技能 一、客户沟通 3A 技能 （1）态度－Attitude(礼仪) （2）方式－Approach（语言） （3）表现－Appearance（外观） 二、塑造专业的声音 7 百度文库 - 让每个人平等地提升自我 第一要素：语速 第二要素：音量 第三要素：音调 第四要素：音准 第五要素：语气 3、学好普通话 （1）字音准确的基础：声母 （2）字正腔圆的依据：韵母 4、专业电话礼仪 （1）态度热情 （2）声音沉稳 （3）语气的重要性 （4）如何接听电话？ （5）如何转接电话？ （6）如何让客户等待？ （7）如何让你的电话留为美好回忆？ 案例：她/他是不是表现出了专门好的电话礼仪？ 五、医院客户电话沟通的技能 （1）电话沟通前的预备工作 （2）电话沟通的一般流程 （3）接电话的技能 （4）拨电话的技能 8 百度文库 - 让每个人平等地提升自我 （5）优质电话服务 （6）语言表达技能 （7）电话倾听的技能 抱着热情负责的态度 倾听时要避免的干扰 做一个主动的倾听者 六、客户抱怨和投诉的沟通技能 （1）客户抱怨和投诉原因的分析 （2）客户抱怨和投诉的一般流程 （3）客户抱怨和投诉一般沟通方式 （4）如何应对难缠的客户？ 喧嚷型客户及其应对 强势型客户及其应对 犹豫型客户及其应对 挑剔型客户及其应对 案例：沟通不顺畅，血本无归 7、电话沟通的 5 大禁忌 禁忌一、忌据理力争 禁忌二、忌刻意说服 禁忌 3、忌当场拒绝 禁忌 4、忌海阔天空 禁忌五、忌背后议论 9 百度