高校校园网网络与信息维护外包方案书

高校校园网网络与信息维护外包方案书高校校园网网络与信息维护外包方案书 校园网及信息管理维护方案书 6 月目录1 项目背景12 方案 设计原则13服务目标14服务内容15服务实施25.1服务团队25.2 服务团队组织结构35.2.1项目总负责人35.2.2新校区项目负责人 35.2.3 老校区项目负责人 45.2.4 客服人员 45.2.5 网络技术人员 45.2.6 信息技术人员 55.2.7 文职人员 55.3 服务流程 65.3.1 客服人 员日常服务流程65.3.2网络技术人员日常服务流程75.3.3网络技 术人员对校园网日常故障处理经验 75.3.4 信息管理小组日常服 务流程 95.4 服务报告 95.5 满意度考评 96 服务保障 116.1 团队成 员稳定性保障 116.2 团队成员人身安全保障 116.3 团队成员工作 考核提高工作积极性保障 116.4 配件保障 146.5 信息安全保障 146.6校方固定资产保障156.7定期巡检保障156.8服务质量保障 167 服务管理制度规范 197.1 服务管理总则 197.2 服务时间与服 务承诺 197.2.1 服务时间 197.2.2 服务承诺 197.3 行为规范以上网 络维护或相关方面的工作经验， 并且大部分从该高校毕业有些甚 至在该高校网络中心从事该工作过几年， 对该高校的地理环境和 网络结构、网络状况非常熟悉，具有较为丰富的网络故障处理和 维修经验，能独立解决网络故障，一上岗无需额外培训就能立马 投入工作中，对于此工作员工相互之间都能默契的配合、无需磨 合。 信息管理工程师： 三名信息管理小组人员全为专科以上学历， 二名为软件信息类相关专业专门负责校方安排的信息管理技术 类工作，一名为专职文员，负责信息管理文职类工作。 团队所有人员无条件服从校方工作安排，校方对不满意成员 可提出更换请求。 团队人员由本公司直接管理，校方协助管理，校方可对公司 团队管理制度提出建议与监督，公司按照校方要求作出相应调 整。 5.2 服务团队组织结构 5.2.1 项目总负责人职责：负责整个项 目的整体事宜。 职位描述：1、整体负责校方运维项目服务计划的制定，根据 校方要求领导团队成员完成项目工作， 指导团队成员完成具体维 护工作，负责管理和安排各负责人的项目事宜，定期听取各负责 人的工作汇报，负责考核各负责人以及团队工作完成情况。 2、协助校方完成新增项目的调研、方案设计并指导各负责人 进行具体实施；3、负责项目涉及的商务部分，管理和提供维护 项目日常所需耗材；4、负责安排团队成员的技术培训、安全培 训、娱乐活动等；5.2.2 新校区项目负责人职责：负责新校区该 项目协调事宜。 职位描述：1、负责新校区该项目的团队成员的直接管理，负 责该校区项目的具体实施和运行， 监督和考核该校区团队人员项 目工作，定期向项目总负责人汇报。 2、该校区项目技术骨干，负责后续新人的技术培训与工作安 排、指导。 3、协助校方完成新增项目的调研、方案设计并指导团队成员 进行具体实施。 4、协助完成校方信息化安排的其它有关日常工作；5、及时 响应应急事件（如有） ，积极组织力量尽快恢复业务服务、排除 故障，并在事后提出事故分析和整改措施。 5.2.3 老校区项目负责人职责：负责老校区该项目协调事宜。 职位描述：1、负责老校区该项目的团队成员的直接管理，负 责该校区项目的具体实施和运行， 监督和考核该校区团队人员项 目工作，定期向项目总负责人汇报。 2、该校区项目技术骨干，负责后续新人的技术培训与工作安 排、指导。 3、协助信息处完成新增项目的调研、方案设计并指导团队成 员进行具体实施。 4、协助完成校方信息化安排的其它有关日常工作。 5、及时响应应急事件（如有） ，积极组织力量尽快恢复业务 服务、排除故障，并在事后提出事故分析和整改措施。 5.2.4 客服人员职责：故障电话受理、工单创建、文档管理。 。 职位描述：1、负责网络报修电话的受理工作；2、负责上门 报修用户的接待和受理工作；3、故障处理的发起人，校方运维 系统里工单创建人，跟踪事件处理状态； 4、进行维护故障统计、 用户满意度统计、工作报表输出等工作；5、远程协助网络技术 人员进行一些维护操作；6、协助项目负责人，进行文档整理、 归类、保存等工作。 7、协助完成校方信息化安排的其它有关日常工作；5.2.5 网 络技术人员职责：维护校方网络系统正常，解决网络相关故障。 职位描述：1、故障处理者，校方运维系统里工单接收者，事 件处理反馈者；2、对校方校园网中网络设备（楼栋汇聚交换机、 楼层接入交换机）的调试与维护；3、对校方网络线路（包括骨 干光纤、 楼栋综合布线、 末端线路和无线网络） 的日常管理维护； 4、对校方网络弱电间维护；5、对校方网络用户维护（按照校方 要求进行） ； 6、 对信息安全建设提出相关建议， 确保网络的安全； 7、及时反馈校园网用户在使用校园网中出现的问题； 8、对网络 系统和网络设备的运行状态进行监控；9、协助信息处对后续信 息项目的建设和改造；10、记录和整理校园网故障和解决方法； 11、协助完成校方信息化安排的其它有关日常工作；5.2.6 信息 技术人员职责：负责校方信息管理维护、设备管理维护等工作中 的技术部分。 职位描述：1、信息管理中心日常设备安全检查。 2、基于全校的公共信息系统信息安全管理。 3、信息系统需求分析、测试与协助维护。 4、内门户、外门户的维护与管理。 5、 协助校方完成新增项目的调研、 方案设计并进行协调实施。 6、协助完成校方信息化安排的其它有关日常工作；5.2.7 文 职人员职责：负责校方信息管理维护、设备管理维护等工作中的 文职部分。 职位描述：1、协助完成信息处相关设备信息数据的录入； 2、 协助完成信息处设备购置和物质采购方面的衔接工作， 配合参与 设备验收工作，协助完成设备的调配和信息化管理；3、协助完 成设备在用情况、使用安全等方面的检查与评估，协助进行设备 安全制度，措施的落实情况检查，及时发现问题；4、协助设备 管理文件资料的整理、归档、信息统计和上报；5、协助完成校 方信息化安排的其它有关日常工作； 5.3 服务流程 5.3.1 客服人员 日常服务流程客服人员的主要日常工作是现场接待以及电话接 答校园网用户的报修与咨询电话。 对用户网络故障进行详细询问与记录，在校方网络运维平台 按照需求创建工单，并且跟踪故障处理状态。 工作流程图如下：5.3.2 网络技术人员日常服务流程网络维护 技术人员的日常工作主要是维护校方校园网的安全与稳定， 及时 处理出现的故障。 每日上班查看校方网络运维平台报警情况，看是否有交换机 down 掉等网络情况，接收客服人员下发的故障处理工单，根据 工单详情上门处理网络故障， 处理完毕后将故障原因以及解决方 案反馈到运维平台。 工作流程图如下：5.3.3 网络技术人员对校园网日常故障处理 经验一．确定故障范围： （1）全校范围上不来网（一般问题出在 学校总机房或电信出口故障） （2）整栋楼上不了网（一般问题出 在楼栋汇聚交换机上） （3）整层楼上不了网（一般问题出在楼栋 接入交换机上） （4）单间宿舍不可以