餐饮服务突发应急处理

餐饮服务应急处理事项餐饮服务应急处理事项 1、客人打翻酒水的应急处理方法？客人打翻酒水的应急处理方法？ 先安慰客人，用干净毛巾处理席面，更换酒水，告知主管领导。 2、服务人员打翻酒水处理方法？服务人员打翻酒水处理方法？ 先倒歉，用干净毛巾处理席面，更换酒水，告知主管领导。 3 3、、餐椅归宜（多桌的椅子归整）顺序？餐椅归宜（多桌的椅子归整）顺序？ 正对大门客人进入的方向为上、下三张椅子，左右为两张椅子， 以转盘为中 心线。 4、餐前的应准备的物品有哪些？餐前的应准备的物品有哪些？ 餐巾纸，牙签，公筷，公勺，刀叉，毛巾夹，毛巾，红、白酒分酒器；红、 啤酒开瓶器，茶叶，茶壶，茶杯，水壶，酒水，服务工具，烟灰缸 5、凉菜的上菜时间？凉菜的上菜时间？ 一般提前半小时。 6、热菜上菜时间？热菜上菜时间？ 客人到来时或客人电话提前通知 7、上水果的时机以及准备工作？上水果的时机以及准备工作？ 上完主食后上水果；准备工作：更换毛巾 8、上菜的要求及注意事项？上菜的要求及注意事项？ 一中心，二对平，三角，四方，五梅花，六六方；带酱料的菜先上酱料。萦 素搭配，颜色搭配，大小盘搭配，重量对等，凉菜可往中间移，相类似的凉菜在 不串味的情况下可以合盘，重叠菜盘时，底下的菜盘应高度相平，盘子边缘应与 转盘边缘齐平；大菜除非客人要求，一般情况不撤盘，主食上完后再上水果。装 饰花不能对准客人，刺身应在客人以齐再上（不新鲜） ，现炸的菜品应先上（不 脆） 9、哪种情况需要分菜？哪种情况需要分菜？ 菜品是按人数制作的，如烤鱼；整鸡、整鸭在上桌后客人吃了阵后，可将其 端至工作间，用刀、叉将骨肉切开，再上桌；大块烧白、蹄子之类菜品，可先在 后台切开在上桌，切开后保持菜品的形状不变。 10、多桌餐桌的桌次安排？多桌餐桌的桌次安排？ 面门为上，以近为大，居中为尊，以右为尊（主桌）近为主，远为次；右为 主，左为次（其他桌） 11、自助餐餐具及菜品的摆放自助餐餐具及菜品的摆放？ 盘、碗：应横、竖摆放整齐，高度一致。菜品摆放：凉菜、热菜分开摆放， 荤、 素搭配， 颜色搭配。 餐夹和公勺的摆放： 一般在颗料菜品及汤羹前摆放公勺， 其余菜品前摆放餐夹。汤碗的摆放位置：摆放在汤和米饭和中间位置。水果和糕 点区域应统一放置小盘，水果区域可放置一盘水果叉，柄统一朝向外面。饮料的 旁边应摆放饮料杯：饮料杯应横、竖摆放整齐。 12、服务过程中常用礼貌用语？服务过程中常用礼貌用语？ 您好，欢迎光临；请慢用；请用香巾；对不起，打扰下一下；请跟我来；请 这边走；对不起，我没听清你的话，请再说一遍好吗？打扰一下，我把这个菜换 成小盘可以吗？请问，撤掉这个盘子可以吗？实在对不起，弄脏你的衣服了，让 我拿去洗好吗？好的，我马上就去；好的，请稍等；我已经通知厨房，请稍等一 会；请慢走，请走好 餐饮服务应急处理餐饮服务应急处理 一、一、客人醉酒面对这种局面，服务员应该：客人醉酒面对这种局面，服务员应该： 1、提醒已经喝多了的客人及在座的其他客人，让其注意酒喝多了，会 影响身体健康； 2、 3、 给醉酒客人端上茶水、食醋解酒。 客人来不及上洗手间呕吐的，服务员不能表现出皱眉、黑着脸等容 易激怒客人的动作和表情，而是要赶紧清理； 4、 5、 建议呕吐了的客人吃些面条、稀饭等容易入口的软食品； 如何客人发酒疯，应请在座的其他客人进行劝阻，使其安静下来休 息； 6、如果客人醉酒打烂了餐具，应进行清点，然后告知对方负责人并由 对方签字确认。然后电话告知主管领导，由主管领导处理。 7、发现醉酒者出现呼吸困难等紧急情况，应立即报告上级领导并拨打 120 求救或将患者送往医院。 二、客人损坏餐具的事件。绝大多数用餐客人在餐厅损坏餐具或用具是不小客人损坏餐具的事件。绝大多数用餐客人在餐厅损坏餐具或用具是不小 心所致。对待这种情况，具体做心所致。对待这种情况，具体做法为： 1、 2、 先要收拾干净破损的餐用具，换上干净完好的餐具； 服务人员要对客人的失误表示同情，不要指责或批评客人，使客人 难堪； 3、清点餐具，然后告知对方负责人并由对方签字确认。然后电话告知 主管领导，由主管领导处理。 三、三、突然停电事故突然停电事故 1、开餐时间如遇到突然停电，服务人员要保持镇静，首先要设法稳定 住客人的情绪，请客人不必惊慌，说服客人暂时不要离开自己的座 位，继续进餐。 2、马上与有关部门取得联系，搞清楚断电的原因，如果是餐厅供电设 备出现了问题，就要立即派人检查修理，在尽可能短的时间内恢复 供电。如果是地区停电，或是其他一时不能解决的问题，应采取相 应的对策。 3、 4、 如有备用蜡烛，则先点上备用蜡烛。 告知上级领导。 四、四、菜、汤汁溅到客人身上菜、汤汁溅到客人身上 菜汁、 汤汁、酒水溅到客人身上往往是由于服务员操作不小心或违反操作规程所 致。在处理这种事件时应： 1、首先要诚恳地向客人道歉，然后用干净的湿毛巾为客人擦拭衣物上 的污渍； 2、如是女客人，应由女服务员为其擦拭。 五、餐厅常见突发事件应急措施。客人在餐厅用餐餐厅常见突发事件应急措施。客人在餐厅用餐, ,由于高兴、开心，故饮由于高兴、开心，故饮 了较多烈酒，已有醉意，但是还要求加酒，此时应怎么办？了较多烈酒，已有醉意，但是还要求加酒，此时应怎么办？ 1、 2、 3、 4、 5、 六、 一般情况下，仍可为其添加。 同时与其朋友或旁边客人说明情况，共同密切注意客人的动态。 如事态严重，建议起饮用不含酒精的饮品，婉拒提供酒精饮品。 向客人提供热毛巾，推介茶饮等解酒的饮品。 密切注意客人动态，以防发生意外。 当餐厅发生火警警报时，员工该怎麽办？当餐厅发生火警警报时，员工该怎麽办？ 首先向主管汇报。 然后打电话至消防中心，查明是系统故障还是真正发生火警。 如是系统故障则马上向客人道歉，并做好解释工作。如是真正火警 则按火警程序操作。 1、 2、 3、 七、客人不小心在餐厅摔倒怎麽办？客人不小心在餐厅摔倒怎麽办？ 应主动上前扶起，安排暂时休息，细心询问客人摔伤或碰伤，是否 需要上医院。如果是轻伤，应找些药物处理。 1、 2、事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等问题，应及时采取措 施，或通知有关部门马上修理，防止再有类似事故发生； 3、 八、 向上司汇报，事后作好登记，已备查询。 当员工在餐厅范围发现不明的包裹或箱子，该如何处理？当员工在餐厅范围发现不明的包裹或箱子，该如何处理？ 马上通知主管，由主管通知保安部门。 由保安将此不明物移至空处，或由保安决定是否报案。 1、 2、 九、客人发脾气骂你时怎麽办？客人发脾气骂你时怎麽办？ 服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做 好接待工作。 1、 2、要保持冷静情绪，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平 静后再作婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵和谩骂。 3、 十、 如果客人的怨气尚未平息，应及时向领导汇报，让领导协助解决。 客人向你纠缠时怎麽办？客人向你纠缠时怎麽办？ 1、服务员不应以任何不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人。要想办法摆脱 客人的纠缠，当班的同事应主动配合，让被纠缠同事干别的工作， 避开客人的纠缠。 2、当一个人在服务台，又不能离开现场的话，应运用语言艺术婉言摆