餐饮服务流程

河北电力公司职业技术培训中心会议楼河北电力公司职业技术培训中心会议楼工工餐饮部餐饮部作作服服务务流流程程流程名流程名称称：：餐饮餐饮服服务务流程流程流程流程编号编号：：Meeting Hotel FMAY I HELP YOU” 汉语对照“早（午、晚）上好！这是送餐部，请问我可以帮助您吗?接听电话时要迅速语气要温和，不能生硬或声音过大或过小。 1、确认客人需送餐后告知客人菜单的位置； 2、认真听取客人的订餐要求，做好记录； 2 2 接受接受预订预订 3、根据客人的情况，针对性推销； 4、询问用餐人数、房号、送餐时间； 5、告知客人需收取 15%的服务费。语言： “您好！房内送餐需另加收食品金额 15%的服务费。 ” 要求：清楚地重复客人点单内容。 3 3 复述复述确认确认语言： “先生/小姐，您好！您点的是…（品种、房号、人数），我能跟您确认一下您的用餐时间吗？”如客人明确送餐时间，与客人确认后，告诉客人所需时间。要求：对客人的来电表示感谢。 4 4致谢致谢语言： “谢谢您的来电，稍后为您送餐，再见！ ” 特殊说明：待客人挂机后，方可挂下电话。 5 5下单下单要求：1、根据客人点单内容仔细填写西餐订单； 2、将西餐订单第三联送至厨房。工工作作流流程程 ******** Co.******** Co.Work ProceduresWork Procedures 流程名称：送餐流程名称：送餐——餐前准备餐前准备流程编号：流程编号：Meeting Hotel F&B-A1-00Meeting Hotel F&B-A1-00 分分流流程程示示意意图图餐具配备物品配备整理账单核对菜品准备食品、饮品整理送餐车送餐序号序号程程序序标标准准要求：1、根据客人人数配备相应数量的餐巾、口布、牙签、筷子、调羹、 1 1 配备配备记录本”上。特殊说明：配备餐具数量比实际人数多一套。 2 2 配备配备2、根据客人订单准备相应的酒水、饮品、开瓶器、冰筒、冰夹。要求：核对账单，确保准确无误。整理整理 3 3 账单账单 2、如果无收银在岗时，做前厅部账单附上； 3、向总台询问订餐客人的签单权，确定结账方式。整理送整理送 4 4 餐车餐车垫布、菜盖要求：1、检查厨房食品的出品情况。 5 5 准备食准备食2、将合格的食品放置在送餐车的第二、三层。特殊说明：如客人所点的食品、饮品较少，不需准备餐车，必须准备托盘、要求：送餐车必须干净、无污迹、安全，并将第一层铺上台布。并将西餐订单第一联附上；特殊说明：1、如果收银在岗时，将西餐订单第一联送给收银打印正式账单，物品物品要求：1、根据食品种类配备相应的调料品。餐具餐具汤勺、大小碗，且必须干净、光亮、无破损，将所准备的餐具记录在“餐具品、品、饮品饮品3、将客人所点的酒水、饮品放置在送餐车的第一层、并配置相应的开瓶器、冰筒、冰夹核对核对 6 6 菜品菜品要求：1、在楼层走廊内应靠右行走，推车时应避免撞到客人，并保持推车平稳，以免汤汁溢出，送餐必须使用工作电梯送至楼层。 2、敲门 7 7送餐送餐（1）到客房门口核对房号；（2）敲门（一声长、两声短），且两眼要正视猫眼。如房门口“请勿打扰”指示灯亮着，先打电话到房间征询客人意见。应用语： “您好，房内送餐” “Good evening, Room Service” 工工作作流流程程 ******** Co.******** Co.Work ProceduresWork Procedures 流程名称：送餐服务流程名称：送餐服务流程编号：流程编号：Meeting Hotel F&B-A1-00Meeting Hotel F&B-A1-00 要求：根据西餐订单检查菜品、饮品、酒水是否准确无误。分分流流程程示示意意图图进房摆台签单道别序号序号程程序序标标准准要求：1、进门时应说： “您好，这是您点的餐” 2、询问客人送餐车放置的位置： “您看，餐车放在这里可以吗？” （正常情况下放在沙发旁）。 3、征求客人意见得到同意后摆台： “您好，请问现在用餐吗？” 。 4、摆台时将菜品按色泽搭配好，达到美观、协调。 5、将饮品（红酒、啤酒、饮料等）展示于客人前，再次确定后打开。动作：左手托瓶底，右手持瓶身，标签朝向客人。语言： “这是您所点的***，现在可以打开吗？” 表情：面带微笑 1 1 进房进房摆台摆台动作：打开收银夹，双手呈递给客人过目。语言： “这是您的账单，请您过目。 ” “请在这儿签名，谢谢，请慢用。 ” 2 2签单签单特殊说明：如客人挂账，将笔递给客人；如客人结现金，必须当面点清，并在快时间内给客人送回发票和找零。告之收餐电话，加祝福语。语言： “请您在用餐完毕后拨打 8200 通知我们收走餐具，祝您用餐愉快，再见” 。 3 3道别道别动作：致谢后倒退两步转身至房门口，将房门打开，面向客人点头示意，轻轻将门带上表情：面带微笑。工工作作流流程程 ******** Co.******** Co.Work ProceduresWork Procedures 流程名称：餐后整理流程名称：餐后整理要求： 1、接听客房中心收餐具的电话，到相应楼层收取餐具； 2、将所收回的餐具整理，统计在“房内送餐餐具统计本”上； 3、将所送餐具数与回收餐具数进行核对，如有误差及时与客房中心联系。工工作作流流程程 ******** Co.******** Co.Work ProceduresWork Procedures 流程名称：其他服务流程名称：其他服务流程编号：流程编号：Meeting Hotel F&B-A1-00Meeting Hotel F&B-A1-00 流程编号：流程编号：Meeting Hotel F&B-A1-00Meeting Hotel F&B-A1-00 茶歇服务茶歇服务 TTT-WP-A3-04-01TTT-WP-A3-04-01 冷餐会服务冷餐会服务 TTT-WP-A3-04-02TTT-WP-A3-04-02 其他服务其他服务 TTT-WP-A3-04TTT-WP-A3-04 酒会服务酒会服务 TTT-WP-A3-04-03TTT-WP-A3-04-03 外卖服务外卖服务 TTT-WP-A3-04-04TTT-WP-A3-04-04 工工作作流流程程 ******** Co.******** Co.Work ProceduresWork Procedures 流程名称：茶歇服务流程名称：茶歇服务分分流流程程示示意意图图环境卫生清扫物品物料配备台型布置流程编号：流程编号：Meeting Hotel F&B-A1-00Meeting Hotel F&B-A1-00 添加食品立岗迎客食品饮品摆放整理桌面恢复台面序号序号程程序序标标准准准备工具：1、准备一干一湿两块抹布，分别叠成四方形。（1）开门、窗通风；（2）地面的清洁，先用扫帚把地面的大固体垃圾清扫干净，再吸尘（按吸尘操作程序）；（3）护墙板、贴角线、窗户、花架、工作柜、板凳、镜面、装饰物、壁