饭店管理概论期末考试重点

第一章第一章 旅游饭店概述旅游饭店概述 1 1、饭店、饭店 饭店（Hotel）一词源于法国。 定义：定义：饭店是指功能要素和企业要素达到国家标准， 能够为旅居宾客及其他宾客 提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。 饭店的作用：旅游者旅游活动的基地 创造旅游收入 为社会创造就业机会 促进社会消费方式和消费结构的发展与变化 带动其他行业的发展 饭店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度的标志 2 2、饭店的类型、饭店的类型 1 1）根据饭店市场及宾客特点分类）根据饭店市场及宾客特点分类 ① 商务型饭店（暂住型饭店） ② 长住型饭店 ③ 度假型饭店 ④ 会议型饭店 ⑤ 观光型饭店（以接待团体旅游为主） ⑥ 青年旅馆 2 2）根据饭店计价方式分类）根据饭店计价方式分类 ① 欧式计价饭店 房价仅包括房租。世界各地绝大多数饭店均属此类。 ② 美式计价饭店 房价包括房租以及一日三餐的费用。 ③ 修正美式计价饭店 房价包括房租及早餐和一顿正餐的费用，以便宾客有较大的自由安排白天活动。 ④ 欧陆式计价饭店 房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐即咖啡、面包、果汁。此类饭店一般不设 餐厅。 ⑤ 百慕大计价饭店 房价包括房租及美式早餐的费用。 3 3、饭店的等级划分的意义、饭店的等级划分的意义 1）规范饭店经营，促进管理现代化。 2）促进市场定位，利于宾客选择。 3）便于政府宏观调控，保证行业健康发展。 4）合理选择项目，优化资源项目配置。 4 4、饭店的分级方法、饭店的分级方法 1）星级制 即将饭店根据一定的标准分成的等级分别用星号标志，以区别等级的制度。比较 流行的是五星级级别， 星级越高， 等级越高。 这种星级制在世界上， 尤其在欧洲， 采用最为广泛。(法国、中国) 2）字母表示法 许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即 A、B、C、D、E 五级，E 为最低级。 有的虽然是五级却用 A、B、C、D 四个子目表示，最高级用A1 或特别豪华级来表 示。 （日本、奥地利） 3）数字表示法 用数字表示饭店的等级一般采用最高级豪华表示， 继豪华之后由高级到低级依次 为 1、2、3、4，数越大，档次越低。 （瑞士、意大利） 5 5、我国饭店行业的星级评定、我国饭店行业的星级评定 我国饭店等级的评定， 主要由国家主管旅游业的职能部门国家旅游局和国内贸易 部的中国饭店协会根据各自所管理和监督的范围进行评定。 国家技术监督局于 1993 年 9 月 1 日批复，正式发布《中国评定旅游涉外饭店星 级的划分及评定》 （GB/T14308–1993）为国家标准。 6 6、世界饭店发展简史、世界饭店发展简史 ①① 客栈时期客栈时期：从住宿业产生直到 19 世纪中叶 ②② 大饭店时期大饭店时期（豪华饭店时期） ：从 19 世纪中叶兴起到 19 世纪末结束 1829 年在美国波士顿落成的特里蒙特饭店，被称为第一座现代化饭店，为整个 新兴的饭店行业确立了明确的标准。 这一时期饭店经营者中最具代表性的人物是瑞士人凯撒·里兹， 他在饭店服务上 有许多创新，首先提出“客人永远是对的”这样的饭店经营格言。他所经营的饭 店是豪华饭店的代表。 ③③ 商业饭店时期商业饭店时期：从 20 世纪初到 20 世纪 50 年代 美国的斯塔特勒斯塔特勒被公认为商业饭店的创始人。 他高举 “平民化、 大众化” 的旗号， 立志建造一种 “为一般公众能负担的价格之内提供必要的舒适与方便、优质的服 务与清洁卫生”的饭店。1908 年，他建造了第一家由他亲自设计并用自己的名 字命名的斯塔特勒饭店，被誉为现代商业饭店的里程碑。 （现代商业饭店之父） ④④ 现代新型饭店时期现代新型饭店时期：20 世纪 50 年代至今 7 7、中国饭店的发展、中国饭店的发展 我国第一家中外合资饭店——北京建国饭店 1982 年 我国第一家中外合作饭店——广州白天鹅宾馆 1983 年 8 8、世界最佳旅游饭店的评定（要扩充，有自己的观点）、世界最佳旅游饭店的评定（要扩充，有自己的观点） ① 一流的服务人员与服务标准 ② 客房、餐厅、大堂、公共场所、会议厅等，清洁卫生、舒适高雅、环境宜人 ③ 提供富有特色的美味佳肴 ④ 设不同的服务项目，同时注意微笑服务和陈设 ⑤ 使客人感到“宾至如归” ⑥ 十分重要的地理位置（可进入性） ⑦ 独具特色、独具风格的一流酒店 ⑧ 注重细小服务与装饰，全面周到服务，细致、周到的理想服务 ⑨ 名人经常光顾的场所 ⑩ 举办历史上最重要宴会的场所 9 9、旅游饭店的业务特点（八个特点）、旅游饭店的业务特点（八个特点） ① 饭店业务的服务性 ② 饭店产品的时空性、不可储存性、生产和销售的同时性 ③ 消费对象的多样性 ④ 饭店业务的波动性和不可预测性 ⑤ 饭店业务的文化性 ⑥ 饭店业务的综合协调性 ⑦ 饭店作业的独立性与员工自我约束带来的产品质量不稳定性 ⑧ 饭店业务人员接触密切性 第二章第二章 饭店管理的基础理论与基本方法饭店管理的基础理论与基本方法 1 1、饭店管理、饭店管理 饭店管理是指饭店管理者或管理机构，依据企业所处的内外环境及可利用资源， 通过实施决策、组织、领导、控制、创新等管理职能，保证饭店业务均衡发展， 并最终实现饭店效益目标的活动过程。 2 2、饭店管理的基本特征、饭店管理的基本特征 ① 饭店管理强调效益目标 ② 饭店管理注重“人本”管理 ③ 饭店管理的动态性和创新性 ④ 饭店管理工作应适度授权 3 3、饭店管理的基础理论、饭店管理的基础理论 ①① 科学管理理论科学管理理论 1）科学管理理论：创始人是美国的 F.泰罗 2）法约尔的组织管理理论 ②② “行为科学”理论“行为科学”理论 1）人群关系论 2）需求层次理论 人的需求分五个层次： 生理需求、 安全需求、 感情需求、 受尊重和自我实现需求。 3）双因素理论 这是一种激励模式理论。由美国的心理学家弗雷德里克.赫茨伯格所创。 理论认为影响人的工作的因素有两类：即保健因素保健因素和激励因素激励因素。 保健因素是员工工作本身和工作方面的因素， 如工资报酬、 人际关系、 工作条件、 工作安全、个人生活、企业政策和管理等，保健因素能消除员工的不满，但起不 到激励作用。 激励因素属于员工本身和工作内容方面的因素，如工作成就、受重视和提升、工 作性质、个人发展的可能性、责任等。这些因素构成对员工的激励，使员工对工 作得到满足。但这些因素不存在也不会使员工产生极大的不满。 双因素理论与需求层次论有很大的相似性。 4）XYZ 理论 ③③ 现代管理理论现代管理理论 1）系统理论 系统管理理论把管理对象看作是一个整体，是一个有机联系的整体体系，研究企 业管理的任何个别事物，都要从系统整体出发， 既要研究此事物与系统内部组成 部分的关系，又要研究其与外环境的相互联系。 企业在研究部门工作时，应把内部因素与外部环境相结合进行全面分析，研究各 部门的相互联系与制约关系，以求得各部门工作能保证企业最优化的结果。 2）决策理论 决策从多个达到目标的行动方案中选择最优的方案，管理的关键就是决策。 3）权变理论 组织和组织成员的行为是复杂的，不断变化的， 因此管理方式也应随情况的不同 而改变。为了使问题得以很好的解决，要进行