银行远程授权系统调研报告

银行远程授权系统调研报告银行远程授权系统调研报告 近年来，随着我国金融体制改革进程顺利推进，商业银行资 产规模变得日趋庞大、客户数量日益增多、分支机构逐渐增设， 商业银行授权业务压力也随之加大：授权工作变得异常繁重、柜 员业务等待时间延长、业务处理效率降低。面对这些情况，银行 急需增配相应的授权人员和设备，造成了运营成本的增加;同时， 授权人员的短缺和业务素质的差距也增大了业务风险。因此，原 有的业务授权管理模式已滞后于业务的发展。 远程授权处理模式 就是将柜员需要授权的交易画面以及业务凭证影像、视频、音频 同步传输给远程授权人员， 由授权人员在自己的终端上审核并完 成授权的方式。 事实证明， 远程授权模式可以提高业务审批效率， 能有效防范风险， 很好地解决了商业银行目前面临的难题。 但是， 20XX 年初起步， 赤峰分行等银行单位作为远程授权系统试点行， 开始投产使用远程授权系统建设。在实际操作工作中，发现存在 一些问题，现将关于远程授权系统存在的利弊问题及建议 探讨如下： 一、存在的有利之处 1、营业室内嘈杂声减少。往日在业务繁忙期，由于办理业 务的种类多，要求授权的业务也多，而且该行的结构是现金区和 非现金区之间有二十多米的距离，中间还隔着一扇门，这样给授 权带来极大的不便，有时要等十分钟以上，前台客户有的等急了 还谩骂柜员，柜员也只能一遍一遍的大声喊授权人员，声音此起 彼落，就象菜市场赶集一样好不热闹，一天下来弄的人心情也不 是很好。现在正式开通远程以后，这种现象明显减少，除了一些 特殊业务以外，在也听不到那大喊声，保持了银行形象，也提高 了服务水平。 2、办理业务速度提高。在以往的授权过程中，由于前台柜 员多，该行前台柜员 13 名，要求授权的同时几乎是两人以上， 这样给营业经理带来不便， 而且营业经理也要时常记录一些特殊 业务的登记工作，处理一些特殊业务时间更长，如扣划业务，法 院冻解业务，前台柜员提出授权难免分心，不能及时处理，远程 授权的出现大大的缓解了这一现象， 营业经理可以分出大量的时 间来处理加急和特殊业务， 且前台柜员也在业务处理速度上有了 明显的提高，这为该行的生存和发展提供了很好的基础。 二、存在的不利问题 1、业务不够熟练，标准把握不统一 授权人员业务不熟练，制度掌握不准确，授权人员查看相关 凭证时间过长，授权速度慢，一般的授权业务通常都要经过二次 等待，业务不熟的授权人员还需请示商量，比现场授权所用时间 一般要多出两倍以上。或者拒绝授权，严重影响前台业务办理， 造成客户不满。 个别柜员因工作大意等一些原因， 业务出现差错， 如个人汇款交易，金额应为*****元，误录入*****元，柜员办理完 毕后发现错帐，因此进行反交易处理，但远程授权中心不给予及 时授权，存在风险隐患。部分授权业务人员对凭证填写的要求过 于苛刻，如 ATM 加钞以及部分内部户存款，填写内容甚至严格 到小写字头，实在没有任何意义。这些都很容易造成客户不满。 2、细节操作上处理速度缓慢 一是大客户办理存款业务时，可能在递交身份证和现金后， 即会退后和跟进的客户经理进行现场沟通， 而远程人员务必要核 对客户的真实面目才能授权，否则就会提示无场景，只好让客户 再做回前台，如此反复，着实让客户反感；二是大额转帐业务还 需出具存款人身份证件，为了客户业务的处理，只好为客户将该 转帐业务变通为汇款业务，不同的业务处理方式，同样可以逃避 存款人身份证件的要求，但一笔业务变成两笔、三笔，速度也就 更慢，复杂的处理程序让大客户望而止步。三是部分涉及客户的 交易和一些不会带来任何风险的内部业务处理没有远程授权的 必要：如补登对账信息、补打交易凭证、领缴钱箱、重要空白凭 证的申请发放、现金出缴业务等，网点现场授权更能规避风险且 提高业务处理速度。 3、某些特殊业务流程不够合理 特殊业务处理如挂失换折、换卡等所需拍照的凭证很多，客 户还未看到处理结果就需要提前签字，客户很是不满；该类业务 所用时间最长，如果一次授权不成功，需要二次重新扫描，时间 用的就会更多。该类业务每天在每个网点都频繁发生，毫无效率 的操作挤占了大量宝贵时间。 4、网点负责人工作职能被强行改变 网点负责人，应该是全面管理人员，但是现在却被强行变成 了现场授权人员，许多时间耗在毫无意义的业务初审和把关上， 可以说故此失彼，严重影响了业务拓展。授权签字实际也只是形 式，因为只要有负责人的盖章或签字中心就会授权，如果柜员本 人蓄意作案，那么成功率比现场授权就高多了，所以这种业务处 理方式实际上隐患更大。时间无论对于我行工作人员还是客户， 都是非常宝贵的。一些客户看到了、听说了这种业务处理模式， 如此的耗费时间，已经自动选择其他行或转行了，柜台业务量统 计明显萎缩。 二、应采取的对策和建议 1、强化员工认识。远程授权改革是银行深化改革的重要内 容，为此要教育员工，特别是一线员工正确理解改革，自觉参与 改革，提高服务技能，提升服务品质。系统建设意义优化人力资 源，有力控制成本。要充分认识到，远程授权改革一是可以增强 业务风险防范能力；二是可以加强事中实时监督，有效提高监督 质量；三是可以收集流程化存储交易信息，改造传统信息存储方 式；四是可以提升工作效率，提高客户满意度；五是可以不影响 现有业务系统，满足业务发展需求。授权中心和网点深化对远程 授权改革的认识，消除思想上的误区和认识上的模糊概念，各网 点深刻理解改革内涵，正确处理好执行制度与加强营销的关系， 处理好控制风险和减少客户等待时间的关系。 2、强化宣传解释。针对系统投产初期出现一些系统问题， 要加强柜员与客户沟通， 做好客户解释工作， 改善客户服务体验， 提升客户认同感，提高网点服务能力。就是要耐心细致不厌其烦 地向客户宣传为什么会出这些问题， 银行方已经采取什么补救措 施，宣传开展远程授权改革必要性和重要性，使客户理解和配合 银行的改革工作避免产生不必要的误会和意见。同时，加强硬件 设施建设，如网络改造、设备更新等，提高远程授权系统运行效 率和效果，使客户感觉到这项工作在不断改进。 3、 强化人员业务培训。 结合业务授权实际情况， 总结经验， 建立统一的业务授权标准和操作规程， 并进行有针对性的业务培 训，提升员工业务知识，解决一线柜员和授权柜员在业务操作上 的差异认识，全面提高业务授权效率和质量。 4、强化服务沟通。本着控制“业务操作风险”的宗旨，业务授 权中心要发挥对业务的指导作用，对有疑问或疑义的授权业务， 主动与网点沟通，与网点现场主管共同做好业务合规性、真实性 和完整性的确认工作，减少授权拒绝率，提高授权准确率，提高 授权质量。 要处理好前后台的相互衔接， 通过加强理解和沟通把这项工 作做扎实，促进银行业务的发展。 5、优化业务流程。要持续推进业务授权流程优化，合理改 造交易， 如电子银行注册和信息维护交易、 牡丹卡大额存入交易、 个人客户信息维护和挂失业务等交易，提高工作效率，提高客户 服务质量。改进远程授权流程，避免重复劳动，减少现场管理员 签字审批登记等环节， 解脱出一部分人员充实到网点或负责管理 维护网点自助设备。 6、强化分工责任。集中远程授权后各网点与授权中心的关 注点不