项目集中交付风险预控方案

XXXXXXXX 交付预控方案交付预控方案 一、目的及原则一、目的及原则 （一）目的：（一）目的：快速有效的处理交付当日客户投诉，确保集中交付期现场秩序井然/平稳过渡；避免群诉，拉横幅、打砸、媒体 曝光等负面、恶性事件的发生，提升客户交付满意度的同时维护XX 品牌形象。 （二）原则：（二）原则：方便客户、用心服务、专业高效、照顾情感、符合国家规范、坚持法律底线。 二、客户群体概况：二、客户群体概况： X#楼总户数：X X 户；截止 X 月 X 日已售 X X 户；具备交付资格 X X 户。 三、业主特征及关注点：三、业主特征及关注点： ( (一一) )业主特征描述业主特征描述 1/4/5 号楼业主多为 30-40 岁改善性置业客户群（约占总数 46%），多数为 QQ 群活跃份子，多数为理性购房业主，对项目 销售过程、营销策略、修建过程较了解，维权意识较强，擅于用网络进行沟通，容易被煽动情绪。 ( (二二) )业主关注点描述业主关注点描述 1、根据开放工地时的抽样调查，及 QQ 群监控，较多业主交付以后急于入住，因此对此次交付较为关注。本项目在业主 的印象中以品质闻名，故客户对于房屋质量期待值较高。 2、项目提前约 8 个月交付，前期销售承诺本次交房为体验交房，概念较为模糊，并未明确本次交付为正式交付，业主理 解为交付时间可自由选择。先确认为正式交付后，针对物管费问题业主争论较大，将成为交付期间群发性问题； 四、面临的风险问题及应对措施：面临的风险问题及应对措施： 序 号 问题描述问题描述( (工程类工程类) )图片图片 由于安装新风系统后， 仍存在异议 卫生间管道高度过低， 涉及房涉及房 号号 跟进责任跟进责任 部门部门 整改措施整改措施/ /沟通说辞沟通说辞 1、工程部已进行整改，部分客户可能 1 导致业主后期吊顶后 空间过低 共性问题工程部2、形成说辞如下： “管道的改动会影响其使用， 现有高度 符合国家标准及设计规范” 21、 五、交付现场预控措施：五、交付现场预控措施： （一）签到处预控措施（一）签到处预控措施 1、通过身份证和购房合同核实业主身份，并根据预约时间控制到场客户的秩序，以预约的小时为单位放入。 2、对于准点业主，直接签到进入下环节，对于非准点业主，签到岗核实后引导至休息区等候。 （二）重点客户的预控措施（二）重点客户的预控措施 1、由客户关系部对客户进行分类，提炼重点客户名单，对于重点客户由陪验岗组长安排专人陪验。 2、重点客户的识别及过程监控： 如现场各岗位出现过激客户请及时通知应急岗，由专人受理。 3、QQ 群热点问题监控： 对 QQ 群实时监控，若有异常情况立即向应急岗反馈，交付小组团队以最快的速度制定应对策略。 （三）现场紧急突发事件（扯横幅、冲击会场等过激行为）的处理措施：（三）现场紧急突发事件（扯横幅、冲击会场等过激行为）的处理措施： 1.处理措施及责任人： 事件应对流程/措施 （1）说辞报批 （2） 24 小时内回复，网络正面引导 网络投诉（3）特殊情况紧急预警，知会投诉处理专员、客 户关系部经理 （4）客户关系部协同相关部门形成解决方案并实 客户关系部 责任人主责部门 施 （1）首先由应急岗人员上前沟通，将客户分散，带至 不同的 VIP 异议处理室进行沟通谈判 （2）由安全员对聚会周围秩序进行维护 （3）安排专人尽量隐蔽的对现场摄像取证 （4）交付期间，由外联部与辖区派出所接洽，保障交 悬挂条幅、 张 付期间有公安人员现场配合 贴标语、 恶意 （5）若客户不接受沟通，且聚众后并未扰乱秩序，则 散发传单 给予客户一个独立空间，同时摄像取证 （6）聚众处安排应急岗人员流动对客户进行引导 （7） 若聚众业主出现过激行为， 由我方安全员人墙将 业主与冲击人/物隔开， 立即通知警方进行处理， 同时 注意摄像取证。 冲击办公、 施 负责销售现场管控，预警 工、销售大负责施工现场管控，预警 营销策划部 工程部 危机小组、 客户关系部、 物业公司、 危机小组、客户关系部、物业公司 厅、 交付现场 （1）首先由应急岗人员上前沟通，将客户分散，带至 不同的 VIP 异议处理室进行沟通谈判。 （2） 由安全员对聚会周围进行维护 （保安人员和客服 人员的指挥调配、人墙阻止业主破坏、安抚、预警） （3）并安排专人尽量隐蔽的对现场摄像取证 （4）若客户不接受沟通，且聚众后并未扰乱秩序，则 给予客户一个独立空间，聚众处安排应急岗人员流动 对客户进行引导。 （5） 若聚众业主出现过激行为， 由我方安全员人墙将 业主与冲击人/物隔开 （6）立即通知警方进行处理，同时注意摄像取证。 （1） 媒体到场的接待及应对： 对于提出采访的媒体人 员，接待人在第一时间通知媒体对接人，并了解对方 的身份、电话。接待统一说辞为： “公司有专人负责媒 媒体曝光 体接待，请您留下电话，稍后我们的媒体专员会和你 联系” 。 并将媒体人士引领至 VIP 异议处理室休息等待 （2）公司媒体发言人与媒体沟通、公关 工程部 危机小组、企宣、物业公司 人身意外客户在销售中心发生意外（如跌倒、突然发病等）危 机，防范此类危机： 交付前检测现场设施是否会造成安全隐患； 销售现场准备常用药品。 客户关系部 民工闹事加强门岗警戒，发现群聚民工拒绝放入交付现场； 若民工强行闹事，由我方安全员人墙将业主与民工隔 开，及时报告警方 110 或派出所 ，协助警方处理 客户关系部 车辆擦挂事 件 相关责任人迅速到达现场，了解情况并安抚车主，同 时拍照取证报， 并与对方沟通协商解决 ， 如事故重大， 需及时报警，并提供信息，协助警方处理 物业公司 火灾一般火灾：相关责任人迅速到达现场，判断火情，实 施扑救； 重大火灾：需第一时间报警 119，相关责任人现场指 挥扑救，第一时间通知财务，等侯 119 救援，关闭电 源及疏散引导人群，设拉警示带，疏通消防车通道 物业公司 全球眼楼部全球眼镜头若出现火灾、打驾斗殴、高空坠物等 失控场景画面，按照全球眼应急操作措施进行紧急切 换。 雨天 停水停电 现场准备足够雨伞，一次性雨衣 停电：电工一分钟内上报，并同时启用应急电源； 停水：如水管爆管，查明爆管区域及原因，利用阀门 隔离爆管区域，抢修爆管区域，恢复供水； 如市政停水，第一时间确认停水及恢复水源时间，现 场放置温馨提示并提前准备临时用水； 客户关系部 物业公司 2.演练 （1） 工程部组织陪验工程人员进行工程专业知识培训，并进行现场接待演练 （2） 对和达物业现场接待人员进行相关知识培训，并安排手续办理彩排演练。 XXXXXXXX 交付小组交付小组 XXXX-XX-XX XXXX-XX-XX