银行优质服务心得体会：创优质服务,树一流品牌

创优质服务，树一流品牌创优质服务，树一流品牌 在同业竞争日趋激烈的今天， 客户对金融服务的需求也更加多元 化，能否通过向客户提供优质的服务，不断提升其忠诚度、满意度和 贡献度可以说就是决定成败的关键因素。 部分的商业银行通过手续费 的减少，以及优良的服务态度给许多的客户留下了深刻的印象， 这也 是最近私人股份制银行兴起的原因。 X 行作为中国四大银行之一，当 然也不会在时代的潮流中逝去， 我们通过提升自己的优质服务来维持 住我们的客户，同时扩展我们的业务。 银行管理离不开服务质量管理， 服务质量是银行的生命线， 为顾 客提供优质服务，并不断研究探索，从而使银行始终保持自身生存和 发展的活力，以应付更加激烈的市场竞争。对于优质服务，每家银行 都会有自己的理解。有的把它理解为微笑服务；有的理解为周到的服 务；有的认为是宾至如归的服务；有的认为是一种超值服务……如此 种种，都有其切合实际的一面。何为优质服务，优质服务即标准化服 务与超常个性化服务的有机结合体。 X 行的标准化服务表现在我们建行的“7+7”服务，每天早上早 会，不管是哪一家X 行都会在早会的时候进行“7+7”的优质服务训 练，统一标准的口号，统一标准的动作，统一标准的着装，“7+7”的 服务特色就是靠标准化的服务让客户感到放心，不论是在 X 行的哪 一家网点，客户感受到的都是同样的服务， 不会因为地区的不同而感 受到差异。 “7+7”的优质服务标准化是一项系统工程，它由节节相扣 的每个环节构成。从进门的迎宾服务，到业务的询问，到客户表单的 填写，到客户的咨询，到业务结束的问候，所有的服务都是一环紧扣 一环，这样的服务注重操作的规范和程序， 以保证整个服务过程的行 动如流水般地流畅、顺利，给人以赏心悦目的感受。 所谓超常的个性化服务，就是用超出常规方式满足客人偶然的、 个别的、特殊的、 甚至是顾客意料之外的需求。这一点最容易打动客 人的心，最容易给客人留下美好的印象。如在兴业银行、浦发银行等 都在这一块做出了自己特别的地方，如提供咖啡、糖果等，但是银行 是个让人存钱安心的地方，我们需要做出特色，但是更多的还是要表 现出银行的一个“稳”字。过多的提供一些花哨的服务反而会让客户 感受到不安全。X 行应该在一些方面注重个性化服务， 但也不要过多 的花精力在个性化服务上面。 比如：针对喜欢买短期理财的客户及时 给予其比较不错的理财产品、 针对基金客户等能不定时的向其反应基 金走势等。不一定要等到客户到银行里来咨询才给予其回复， 优质服 务不仅仅局限于在银行的服务，良好的售后服务也是必要的。 随着银行的竞争日趋激烈，客户对银行服务质量的要求越来越 高，银行必须不断探索提高和完善自身服务质量的途径和方法， 以优 质服务赢得客户的忠诚， 才能取得良好的经济效益和社会效益。 同时， 应该在不断完善我们原有服务的基础上， 提高个性化服务，才能走在 时代的最前线。