酒店前厅接待处工作手册(P)

酒店前厅接待处工作手册 一、主要职能 问询接待处订是负责接待要求住店的宾客，为其办理住店手续，负责分配客房。并且 负责对内联络，安排接待事项，掌握控制客房出租状况，为酒店的经营管理工作提供准确 的资料及对有关住房、房价、宾馆服务设施以及住店客人信息方面提供查询工作。 二、组织结构 团体订房流程图团体订房流程图 团体登记本团体订房控制表 输入电脑主管检查 归档 三、岗位责任制 （一）接待处经理工作职责 1、 负责接待处的管理工作，保证部门的工作畅顺和效率； 2、保证客房最高出租率和房价平均率； 3、制定部门的各项规章制度和工作程序，并检查员工执行纪律之情况； 4、编制员工更表，负责员工考勤； 5、监督员工按规定办理客人入住手续和提供礼貌，有效率的服务； 6、负责检查员工的仪容仪表及工作情况； 7、做好重要客人的入住接待工作； 8、负责下属员工的人事变动和奖罚处理及工作评估； 9、负责员工的业务知识和操作技能的训练； 10、编制、审核保存各种报表，为酒店当局和上司客房销售资料； 11、掌握房态，提供营业预测； 12、负责督促订房部员工按规定做好房间预订，整齐记录、回复客人； 13、协调接待处与其他部门的关系； 14、监督部门各类用品的使用和补充； 15、编写工作月报； 16、以身作则，完成上司所下达的工作任务。 （二）接待处高级主任工作职责 1． 积极协助接待处经理维持接待处工作的顺利动作； 2． 指导接待处职员将最佳的接待服务提供给客人； 填写订单 定单 3． 在令客人满意的基础上，保持最大的客房入住率和客房收入； 4． 协调并保持接待处与订房部之间的动作顺利； 5． 经常对新员工进行工作培训； 6． 以彬彬有礼和准确有效的工作，迎接并为客人做好入住登记； 7． 全面熟悉和了解酒店的服务设施、日常事项及推广行动以便回答客人的询问并尽力向 客人推销； 8． 协助接待处经理贵宾安排好房间和赠品； 9． 复查并保证所有的客人资料及帐项准确明了地输入电脑中，瘩要证所有有关的文件和 单据都附在客人登记表上； 10．处理并跟办当班疑难问题，记录未跟催事件并交接下班继续跟催； 11．处理当班疑难信件和传真； 12．主持并参加员工日常例会和有关培训课程； 13．在工作过程中提出合理化建议； 14．对任何需上级管理阶层解决的问题和投诉，反映到部门主管； 15．完成上司要求的其他职责任务； 1． 当接待处经理不在时，代理其职责。 （三）接待处文员工作职责 1． 为客人提供热情有礼、准确快捷的登记入住服务，并保证一张登记表的客人资料准确 无误； 2．必须熟悉酒店的各项设施及功能、简单的城市旅游资料及火车轮船飞机时该表，回复客 人所需的各种咨询，使客人有宾至如归的感觉； 3． 4． 5． 6． 7． 8． 9． 10． 11． 12． 13． 14． 15． 积极向客人推销酒店各项房间促销计划； 按程序处理酒店主客和商业大楼的邮件和报纸； 在国家及公司规定的范围内，尽可能满足客人的要求； 作好常客、团体、贵宾等特别客人入住前的准备工作； 通宵班文员需做《客房营业收入表》打印各类酒店报表分送各有关部门； 在接待处主任的指导下将各类报表，单据存档； 补充各类消耗文具； 协作订房部同事作好订房工作； 保持工作区域整齐清洁，有条理; 将有关投诉及问题及时向上级汇报； 完成上司安排的各项日常工作； 依时出席日常员工例会； 积极提供改进服务和日常操作建议。 四、操作规程 登记入住程序登记入住程序 工作步骤工作步骤工作标准及要求工作标准及要求 1． 识别客人有无预订； A、 有预订：查询《预期到达表》，找 1．主动趋前问候客人，并示 出客人订房并重复一次订房的主要欢迎光顾本酒店。 内容，让客人确认。 B、 无预订：简单地向客人介绍酒店的 2 房间种类及设施，向客人推销房间 并经认可。 2． 形成入住登记记录： A、 熟客或贵宾：接待处预先准备好《入 1 住登记表》，请客人在登记表上签 名认可。 等），保证每个 B、 一般客人：请客人写上《住客登记 表》，客人填完后接待员应请客人 取出证件核对，补充并完成该表。 3． 安排房间、定房价： 1 需 接待员根据客人的预订资料及入住 登记表来安排房间和定价，并做房 2 匙和欢迎卡。 期。 4． 确定付款方式。 1 选用付 款方式。 A、 信用卡：将客人的信用卡号码压印 1 在《住宿登记表上》。 号码 压得清晰。 ．视当天开房及预订情况推 销房间，尽量推销较贵的房。 。接待员必须辩别客件的 真假及有效期，复印有关证文 件（如结婚证 客人的资料的正确性。 ．尽量来满足客人对房间 求，减少换房的次数。 ．造匙必须输入房间号码及 退房日 ．礼貌地询问客人 ．必须注意信用卡的有效期 辩信用卡的真假，信用卡 要 B、 现金：请客人到前台收银交付押金， 收据将根据欢迎卡上的房价和退房 日期来收押金。 C、 转帐：一般转帐都在订房时已办妥 有关手续，接待员须将有关单据钉 在《住宿登记表》上以做证明。 5． 完成入住登记手续。 A、 C：确认付款方式后，接待员应请 1．完成后接待员秘须表示望 客人在欢迎卡上签名，并交房匙，客人住得愉快等。 欢迎卡交予客人，由行李员带客人 上房。 B、 将房匙及房卡交给前台收银同事签 收。前台收银同事收到押金后，再 将房匙及房卡交予客人。 6． 输入建立相关资料。 将客人资料输入电脑并修正完毕， 再将《入住登记表》联同有关单据 抄送分派部门（一般是前台收银和 保安部等）。 团体登记入住程序团体登记入住程序 工作步骤工作步骤工作标准及要求工作标准及要求 1． 抵店前的准备工作。 1．尽量安排同一楼层或 近 A． 根据《团体食宿安排表》上的要求安楼层。 排房间，亲做好房匙。 B． 将安排好的房间匙和餐券等资料放入 团体匙袋，并注明团号。 C． 当值主任复查一遍确保无误。 D． 将房号输入电脑并打印出来派至各有 关部门做好准备工作。 2． 团体抵店。 A． 团体接待员与陪同、领队核对团体名 称、房数、付款方式等资料并收取有 关单据。 B． 取得团员资料名单，安排房间，按名 单将房匙交予领队（陪同）派分给团员。 C． 与领队陪同确认用餐、会议、行李、 1．准确的资料利于我们提 付款方式等安排事项。供更好的服 务。 D． 安排陪同房间。 1．以一人一床位 为标准。 3． 将资料输入电脑，建立并完善相关表 格送往各有关部门。 贵宾入住登记程序贵宾入住登记程序 工作步骤工作步骤工作标准及要求工作标准及要求 1． 准备《住房登记表》，将预先取得的 1．尽量用打字机打印客人资 贵宾资料抄正。料，以示酒店对客 人的欢迎和 尊 重程度，由当班主任或接待 经 理安排房间并及时通知前台 经 理复核。 2． 安排房间，做好房匙和欢迎卡，联同 1．所有当班职员必须知道贵 酒店其他资料一起放入酒店信封内，宾的抵达资料。 交予大堂副检查。 3． 填写《贵宾礼品安排表》，派送总经 办，管家部和餐饮部等有关部