餐厅标准作业流程

餐厅标准作业流程目录餐厅标准作业流程目录 一、 二、 三、 四、 订席程序 ……………………………………………… 3 接听电话礼仪 ………………………………………… 4 欢迎客人入坐 ………………………………………… 5 展示菜单 ……………………………………………… 6 五、帮客人点菜 …………………………………………… 7 六、处理填写后的点菜单 ………………………………… 8 七、服务饮料 ……………………………………………… 8 八、更换烟灰缸 …………………………………………… 9 九、用托盘清理桌上的盘子/餐具 …………………………. 10 十、刷卡的结帐方法 ……………………………………… 11 十一、 付现金的结帐方法 …………………………………… 12 十二、 处理脏的布料、口布、毛巾 ………………………… 13 十三、 干净口布、台布的处理 ……………………………… 13 十四、 擦拭玻璃杯 …………………………………………… 14 十五、 使用托盘 ……………………………………………… 15 十六、 处理地板上打破的东西 ……………………………… 15 十七、 服务红、白酒 ………………………………………… 16 十八、 定期一般检查 ……………………………………… 18 十九、 下午茶服务流程 …………………………………… 18 二十、 Close Duty ………………………………………….19 一、 订席程序 做什么如何做 简单的问候 访问客人资料准确记下客人的需求： 1、姓名 2、订席日期、餐期 3、人(桌)数、种类 4、价钱、菜单内容 5、联络人、方式及其他 如：XX 餐厅您好，我是 xx，请 问有什么能为你服务的？ 备注 重复客人订席 请问小姐（先生）贵姓？ 请问预定日期？午餐或晚餐？ 有多少位？ 联络电话必须能方便找到者 接受订席时，必须将以上相关 资料确实登记于订席本 将上述客户订席资料再次与客户 核对 下订席单将客人所预订的内容做最后确 认，并核对餐饮订席确认单 1、散客：登记于订席本，并确 实通知厨房，客人消费前一天 回电确认。 2、团体：订席单分发至厨房. 团体订餐确认团体用餐人数或许有更动，以最若和订席单上不同时，须在原 后修改为依据订席单上修正，再通知相关单 位。一般团体用餐应于到餐厅 前 3 天与主办人作确认 - 2 - 二、 接听电话礼仪 做什么 电话铃响 简单的问候 如何做 立刻接听电话 主动说明工作单位及本人姓名 备注 电话铃响最多不超过三声 如：XX 餐厅您好，我是 xx，请 问有什么能为你服务的？ 如果客人要求订位时，应写清 楚客人姓名、房号、日期、人 数、时间、地点、联络电话 询问客人资料准确纪录客人需求 简单复述将客人姓名、房号、日期、时间、说：谢谢您的来电 地点、人数再次复述 等对方放下电话后自己再轻放下确认对方已挂下电话后，轻轻 电话的将电话挂上，不要太用力， 有失礼貌，千万不要比客人早 挂电话 回答电话语气平顺有精神回答时不要套俚语，回答客人 一律以”是”为回答句 准备纸笔于手边 按下保留键 一手持话筒，空出另一手方便 随时记录资料 不要让客人等太久。若需要较 长时间准备资料，可请客人稍 后再拨，或回电话给客人 挂电话 回答电话 记录资料 等候电话 转接电话按转接电话键 留话 察明客人所需服务后，转至其 他人，于接通后尽可能告知服 务人员客人的需求，尽量不要 让客人再重复，如不能转接时 应告知客人重播，并拨分机服 务。 准确记录来电者资料传与受话方记录姓名、时间、电话、来电 是由大概 - 3 - 三、 欢迎客人入坐 做什么 自然站立于岗位 如何做 要站在哪迎接客人？ 本身的精神如何？ 如何迎接客人？ 备注 餐厅门口左侧或右侧显眼处， 身体自然站立，双手置于两侧 面带微笑，两眼平视客人 跨前一步问候顾客： 先生、小姐 或直接称呼客人姓氏称谓 您好，欢迎光临 先生、小姐请问您有预订吗？ 请问是以什么大名、公司名称 登记？ 这边请或请 跟我来 做引导手 势，走于客人之前，约 3-5 步 的距离引导入座，不要走的太 快，边走还须边回顾客人是否 有跟上来 如已订位的客人到齐以后，后 来的客人就不需要问是否有订 位，可以直接带入座 从女性客人、老人、小孩开始 协助 迎接顾客 询问客人要说什么？ 当有预定时要如何做？ 引导入坐这边请或请跟我来，手势引导 （This way, please.） （Follow me, please.） 协助入座拉椅子 - 4 - 四、 展示菜单 做什么 拿菜单/饮料单 如何做 要拿几种菜单？ 备注 一般菜单、饮料单、主厨精选 菜单、季节特别菜单、套餐菜 单，在送之前必须检查是否干 净、完整 可依人数多寡，生意好坏或客 人需求给予，每桌不超出1~4 本参阅 需要拿多少本？ 如何上菜单？由女士开始 站于顾客右边，翻开至内页 双手递出并稍微介绍 请慢慢看 让客人浏览菜单，稍后再回来 询问 - 5 - 五、 帮客人点菜 做什么 选择点菜时间 如何做 什么时候过去帮客人点菜？ 备注 让客人浏览 菜单， 稍后再回 来，询问客人要立即点菜或主 客到齐后 笔、点菜单、菜单夹 客人的右侧，两位客人之间 请问现在可以帮您点菜了吗？ 例：我们今天的 XX 鱼很新鲜， 要不要蒸一条鱼试试？ 语气要礼貌、面带微笑，不要 催促客人，回答客人问题时说 明份量、每两的时价，如客人 有特别要求 的作法 ，不明白 时，可以请客人稍后，应立即 入厨房请教 师傅或 向主管询 问，不能随便答应客人。 例：无物料产品 把菜单收起，覆颂客人点的菜 及份量，等客人回应之后，说 声谢谢再离开 客人如有特别要求要口头告知 师父或在单子上注明，尽可能 在点菜后离开前问客人需要的 饮料 准备点菜要用什么去记？ 点菜站在哪里点菜较适当？ 要说什么？ 你要注意哪些？ 重复菜单如何重复菜单？ - 6 - 六、 处理填写后的点菜单 做什么 填写后的分送 如何做 分送给谁？ 备注 饮料及食物，第一联给是前台 收银做为结帐收据；第二联厨 房，第三联餐厅留底 通知其他服务员 通知出菜人员，以免上错菜。 红色第二联更改，把之前的桌 号划掉，改写新桌号上去 通知上菜 人员 转台时的处理有转台情形时要怎么办？ 并桌时处理有并桌情形要怎么办？ 七、 服务饮料 做什么 拿饮料 如何做 从哪里拿饮料？ 备注 按联单上的项目、数量从冰箱 拿取如啤酒、果汁等（一定要 先写单后拿饮料） 检查杯口是否干净、没缺口， 瓶装饮料要附上杯子 用托盘把饮料、杯子一起从后 场拿给客人，小心把杯子放到 桌面，手不要碰杯口，然后把 饮料慢慢倒入杯内，杯子不要 拿起，说”请慢用”后离去 拿杯子要注意什么？ 服务饮料如何服务？ - 7 - 九、更换烟灰缸 做什么 准备 如何做 将干净的烟灰缸放在托盘上 备注 烟灰缸是否干净，外表无缺口 注意托盘不要碰到客人身体， 并且托盘与客人保持距离 不要让烟灰飞起，保持烟灰缸 之清洁，服务员应注意，记得 烟灰缸要在上菜前或客人已停 止一切动作才换 烟灰缸不能超过三个烟蒂（含 三个） 知会客人对不起，帮您换烟灰缸 烟灰缸之替换将干净的烟灰缸盖在旧烟灰缸的 缸面，然后将新旧