饭店的具体服务员工作流程

饭店的具体服务员工作流程饭店的具体服务员工作流程 饭店的具体服务员工作流程 工作准备时工作准备时 1、上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形象不单代表个 人，还代表餐厅。 2、上班前想想是否准备好工作用具，前一天遗留工作是否已经准备完 成，请记住一个小细节也许会影响到你的服务质量。 3、不管是否在自己的工作区域，只要看见地上的垃圾，要养成随手捡起 的习惯，举手之劳可为大家带来方便。 4、客人未到时，包房内只开一组灯，能够工作即可。如果每个房间每天 可以节约一度电，那么整个餐厅楼面每天至少可以节约几十度电，一个月或一年下 来就是个不小的数目了。 5、营业前，仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好，如卫生、 餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就像考完试后也要仔细复查一下考卷一 样。 客人落座中客人落座中 1、在服务拆筷套时，注意不要把筷套给弄坏，这是很容易做到的事情， 成本随之就会降下来。 2、要了解自己房间的客人情况，如预订人姓名、客人人数等，最大可能 地记住客人的名字、职务、爱好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更热情 的服务，努力把客人转变成餐厅的固定客户。并非只有经理才有老客户，作为普通 服务员，你也一样可以。 3、包房的客人进房间脱外衣时，要主动为客人挂好衣服；客人离去时主 动为其拿包或衣服。其实，这时你是在很客气地履行“监督”的职责，我们既不希 望客人遗留下自己的东西，更不希望客人把不属于自己的东西带走。 客人点菜时客人点菜时 1、当客人所点菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉， 拖的时间越长，客人的不满会越大。第一时间告之是尊重客人的做法。 2、开单时字迹要清楚，不要浪费点菜单，不要写狂草或者当书法练习。 一张菜单需要经过很多环节，应该让所有人都能看明白。 3、点完菜而客人未到齐时,一定要标明所有菜品“叫单”；客人到齐后， 只有主食“叫单”；热菜上齐后要通知客人已上齐菜品，并根据实际情况询问客人 是否要加菜或是否可以上主食。 4、点完菜后要复查菜单,内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准 确等。多检查一遍，会减少很多部门很多人的麻烦。 5、如遇到客人同时点了口味或原料重复的两道或多道菜品，你的温馨提 示又无效时，要在菜单上标五角星以做注释，让你的上级和厨房知道，这是客人的 要求，不是重复点菜。 服务客人时 1、如客人带有小孩，及时为客人搬来宝宝凳；点菜时，为客人介绍一至 两道适合小朋友的菜品。有时候照顾好顾客的孩子，比照顾好大人都有用。 2、上菜前认真检查菜内是否有异物(如头发、玻璃、昆虫等)，多把一道 关，就降低一分投诉的概率。餐厅的利益损失，也许就在这一关弥补上了。 3、上菜时要清楚响亮地报上菜名并请顾客慢用。这样做可以让客人清楚 知道自己吃的什么菜。报菜名还可以记住点菜人喜欢吃的菜，这样会为餐厅积累下 一批客人。 4、端菜上桌时，要提醒客人注意，避免将汤汁、酒倒在客人身上。 5、上菜要先划单，再移位，然后上菜，并考虑下一道菜的上菜位置。 6、上菜的服务规则是左上右撤；倒酒水饮料的规则是右上右撤。两者的 服务姿势都是丁字步。 7、如果送上来的菜品非客人所点或者未到上菜时机（如冷菜未上热菜就 已上来），要及时退回传菜部妥善处理。找理由说服客人接受不是聪明之举。 8、菜品全部上完并划单后，要及时告诉客人。 9、不论上菜还是收拾东西，都要尽量避免发出声音，物品要轻拿轻放。 10、拿取餐具或饮料要用托盘。使用托盘是规范服务的表现，使用得越多 工作会越顺手。 11、就餐客人中如有外宾朋友，要主动询问是否需要刀叉。 12、为客人斟酒时小声问候一句：您看斟多少？客人会很喜欢。 13、上豆粒、豆腐等菜品时要记得放上调羹，不要等客人要求时才想起。 14、看到苍蝇、飞虫等，应立刻想办法消灭。就餐时遇到飞虫，不仅客人 会倒胃口，还会让酒店环境大煞风景，如飞到菜品里更是麻烦。 15、要及时撤下空盘，所剩不多的菜品换成小盘。这样，不仅上菜会很方 便，还能保持桌面的整洁。 16、上带调料的菜品，要先上调料，后上菜肴。这样做的目的是告诉客人 上来的调料是用在这道菜品上的。 17、客人用餐过程中，注意观察客人对环境、菜品、价格的看法并努力记 下反馈给经理。每天不断总结就容易揣摩顾客的心理。 18、随时保持桌面和工作台的清洁，把餐桌上撤下的盘子随时拿走，垃圾 和美味放在一起实在不协调。 19、客人离席去洗手间，将客人的餐巾叠好放在一边，等客人回来再打 开，会让客人更加惊喜。最好每次叠时叠一个不同的花式，这就需要平时空闲时学 一些叠纸技巧。 20、客人用餐完毕后，剩余比较多的菜品要送回厨房，并请经理或厨师品 尝，以便查明不受欢迎的原因。 21、看到客人掏香烟，应该马上拿打火机，第一时间为客人点烟（在允许 吸烟的情况下）。 22、客人把筷子或其他餐具掉在地上时,要在第一时间为客人换上干净餐 具。服务员应该手急眼快，不要处处等着客人提要求。 23、随时留意客人的茶杯是否有水，酒杯内是否有酒。这样，餐厅不仅可 以提高酒水销售，还会避免客人干杯时杯子里没酒的尴尬。 24、如暂时要离开岗位时（买单、催菜、送餐具、拿酒水饮料等），要交 代其他同事代为照看自己的服务区域。客人需要的服务是随时随地的，有时就恰好 是在你离开的那一小会儿。 25、给客人倒好饮料酒水后，收去茶杯；客人表示不再饮酒时，收去酒 杯，并倒上饮料或茶水。不要小看这么简单的动作，有时可以给餐厅带来更大的酒 水饮料销售。 26、营业中接到沽清通知时，要及时告知身边的其他同事。 27、在工作中，如有事找不到经理时，应到预订处或楼层迎宾小姐处问讯 经理的去向。这比你扔下客人、到处乱跑找经理效率要高。因为迎宾小姐一般都配 备对讲机。 28、随时留意餐厅内客人的表情、动作和需要，如有客人东张西望，要主 动上去问询是否需要帮助。 客人买单时客人买单时 1、客人买单之前要核对账单，查看是否有多单、漏单。最好不要在客人 提出买单时才匆匆忙忙看上一眼，越忙的时候越是容易出错。 2、客人买单时，对未打开的酒水饮料，要征询客人是打开还是退掉。如 果客人买完单再退，不但你麻烦，连收银都会一起麻烦。 3、买单前后应说三声“谢谢”：送上账单时说声“谢谢”、收到钱时说 声“谢谢”、送回找零或发票时再说声“谢谢”。客人是我们的衣食父母，当然应 该抓住机会多说几声“谢谢”。 4、买单后收到客人的钱款后，当着客人的面点清金额，并要清楚告知客 人收到多少钱。多收、少收都是你的错，最好还是当面点清楚。尤其要注意钞票的 真假。 5、买单给客人送回发票和找零时，记得在找零袋内放一张所在餐厅的卡 片，多做一件小事，就会多给餐厅带来客人光顾的机会。 6、客人买单以后，将花瓶放上桌，表示已买完单。客人离去时，看到桌 上的花瓶，其他同事或者领导就会放心了。 7、客人就餐完毕离开时，告别一定要热情，千万不要流露“终于走了” 的表情。售后服务和前期服务一样重要。 8、客人买单离开后立刻检查座位周边，看看客人的东西有否有遗留，同 时也检查餐厅内餐具、陈列品等是否有损坏或丢失。 9、服务中有客人给小费，说明客人对你的服务认可，完全拒绝收取小费 有时也会让客人难堪。客人给小费时要对