顾客消费心理介绍

中百商学院中百商学院顾客消费心理顾客消费心理 顾客消费心理顾客消费心理 第一章第一章个性理论个性理论 一、个性一、个性 定义：是指一个人身上的稳定性的、本质的心理活动的特点，包括气质、性格、能力等内容。 二、气质二、气质 1、定义：是指人们对外部刺激的反应程度。 2、气质的类型： 法医解剖发现人的各种体液比例是不同的： 血多——多血质——脾气急（热情，愿意接受建议） 黄胆汁多——胆汁质——脾气暴（有一定主见，我们应该少说话） 粘液多——粘液质——脾气柔（给他自尊，通常是回头客） 黑胆汁多——抑郁质——脾气慢（让他自己选择，言多反而不相信） 三、性格三、性格 1、定义：是指为人处世的方式。 2、性格的类型及相应的特点： 活泼型跟着感觉走、能说会道、跳跃型思维、粗心大意 完美型三思而后行、思维严谨缜密、刨根问底、计划性强 力量型反应快、善于发号施令、干脆利落、闲不住 和平型冷静、善于观察别人、不愿意改变、固执 四、不同性格的形成原因四、不同性格的形成原因 1、先天因素：气质、出生时间、血型 2、后天因素：环境、地理、人文 五、如何与不同个性的人进行沟通五、如何与不同个性的人进行沟通 1、活泼型：赞美 实事求是，确实是对方所长 2、力量型：服从 照他的意见做，即使不行也不要马上拒绝 3、完美型：认同 认同他的感受 4、和平型：尊重 六、能力六、能力 116 中百商学院中百商学院顾客消费心理顾客消费心理 1、定义：能力是个体在活动中表现出来的直接影响活动效率和效果的心理特征。 2、能力的构成=智商（IQ）+情商（EQ）+逆境商（AQ） 3、如何提高自己的情商： 理智的控制自己的情绪 有效地运用自己的情绪 正确的体会别人的情绪 第二章第二章认知理论认知理论 一、什么是知觉一、什么是知觉 知觉是人对客观事物的整体属性的认识。 二、知觉的特点二、知觉的特点 1、 知觉的相对性我们不是孤立地知觉某一事物，而是根据事物之间的相对关系来进行反 映。 2、 知觉的选择性有选择性地知觉到商品的某些属性，忽视商品的另一部分属性。 3、知觉的整体性 指人在经验的基础上把由多种属性构成的事物知觉为一个统一的整体。 4、知觉的恒常性 当知觉的客观条件在一定范围内改变时，我们的知觉映像在一定程度上保持不变。 5、知觉的阈限性 三、认知的类型三、认知的类型 1、自我认知 本我——物质自我——青少年 自我——社会自我：评价、看法——中年 超我——精神自我：兴趣、爱好、追求——老年 2、对他人的认知 影响人的认知的因素有： 首因效应首因效应：人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位， 这种效应即为首因效应。我们常说的“给人留下一个好印象”，一般就是指的第一印象，这里 就存在着首因效应的作用。我们可以利用这种效应，展示给人一种极好的形象，为以后的交 117 中百商学院中百商学院顾客消费心理顾客消费心理 流打下良好的基础。 近因效应近因效应：近因效应与首因效应相反，是指交往中最后一次见面给人留下的印象，这个印象 在对方的脑海中也会存留很长时间。时时刻刻都为顾客提供最好的服务 晕轮效应晕轮效应：当你对某个人有好感后，就会很难感觉到他的缺点存在，就像有一种光环在围绕 着他，你的这种心理就是光环效应。“情人眼里出西施”，情人在相恋的时候，很难找到对方 的缺点，认为他的一切都是好的，做的事都是对的，就连别人认为是缺点的地方，在对方看 来也是无所谓，这就是种光环效应的表现。 心理定势心理定势：是指人们认识事物时由于先前的活动而造成的一种心理准备状态 ,它使人们以比 较固定的方式去进行认识或作出行为反应。 第三章第三章学习理论学习理论 一、什么是学习一、什么是学习 是由经验所产生的行为中的一种相对持久的变化。 二、学习的种类二、学习的种类 1、有意识的学习 2、偶然性的学习 三、两种学习理论三、两种学习理论 1、行为学习理论 行为学习理论：人们受到刺激后产生某种反应，发生某种行为。如果行为受到鼓励，就会经 常这样做，慢慢就会建立一种连接，逐步就会形成一种习惯。如果行为受到抑制，那么其行 为就会终止。 顾客需要时刻不断的鼓励，永远给顾客一种赚便宜的感觉，顾客因为这种感觉而经常光顾。 （赠品的处理办法）兴趣是通过鼓励得来的。 学习理论的应用： 建立条件——产品联想（相容相似产品） 产品形象代言人+产品——消费者看见明星就想到产品 行为塑造—— 通过强化来养成习惯 商场的荣誉顾客销售积分 优惠券 顾客也需要教育 118 中百商学院中百商学院顾客消费心理顾客消费心理 2、认知学习理论 认知学习理论认为信息刺激、环境影响以及消费者本人过去的经验等因素，会共同影响消费 者的学习效果。学习者可能不需要重复学习才能形成经验，而是首先有了心理上的准备，与 当前学习的信息共同整合，构成了学习的效果。 第四章第四章动机理论动机理论 一、顾客的需要层次一、顾客的需要层次 “需要层次论”是美国的社会心理学家、人本主义心理学家马斯洛于 1960 年在他的著 作《动机和人格》中提出的。他把人的需要分为5 个层次，即生理需要、安全需要、归属和 爱的需要、自尊的需要、自我实现的需要。这5 个需要层次中排在前面的需要层次应该首先 予以满足。 生理需要和安全需要是人们最基本的需要，一般来说，当最基本的需要没有满足时，这 些需要会产生强大的驱动力，驱使自己去进行各种行为来满足最基本的需要，只有当这些最 基本的需要得到了一定程度的满足时，其他高层次的需要才会出现。 在 5 个层次的需要中，低一层次的需要只要有了相对程度的满足，即可以出现较高一层 次的需要，较高一层次的需要也只要得到相对程度的满足，即可以出现更高层次的需要。也 就是说， 低一层次的需要不是 100%地得到满足才出现高一层次的需要， 而只是在得到了 75% 或者 60%，甚至只要得到了 50%的满足，即可以产生更高一层次的需要。 需要满足有时有颠倒的现象，低层次的需要没有得到满足，也会直接出现高一层次的需 要，有些才智卓杰的人甚至直接以满足自我实现这一最高层次的需要作为自己的人生目标。 二、动机的概念二、动机的概念 影响顾客选择某种商品的原因就叫购买动机。购买动机取决于顾客的要求和需要。消费动机 是消费者购买并消费商品时最直接的原因和动力。 三、顾客的购买动机及应对方式三、顾客的购买动机及应对方式 顾客的购买动机受到经济的、社会的、文化的、个性心理的多方面的影响，表现极不相同， 最常见的有以下几种：求实、求新、求名、求优、求美、求廉、嗜好、攀比、求同、求恒的 购买动机。 下面就对顾客在挑选商品时的购买动机需求、表现及接待时的对策分析如下： 119 中百商学院中百商学院顾客消费心理顾客消费心理 需 求 内容挑选商品时的表现接待时的对策 特别注重商品的效用、应对商品的性能、 以追求商品的使用价值为主要倾向，也 质量和使用方便，不过特点多作介绍，帮 求是最常见最普遍的购买倾向，其核心是 分强调外观的新颖、美助挑选。将单位的 实讲求“实用”、 “实惠”，并讲求有周到 观、象征意义；关心售售后服务政策介 的售后服务。 后服务。绍给顾客。 以追求商品趋时、新颖、 奇特为主要倾 注意商品的样式是否流应对商品