门店突发状况处理指导

门店突发状况处理指导门店突发状况处理指导 一、水灾管理一、水灾管理 1 1、事前预防、事前预防 A 随时了解气象局气象预报。 B 了解附近地势及排水道设施。 C 各门店排水道，平时维护畅通。 D 建筑物天花板、门窗检查，漏水整修。 E 有淹水纪录的门店、整修排水道，并准备防水物品（沙袋等）。 F 紧急照明设施装置（应急灯）。 G 建立紧急联络名单（水电工联系方式）。 H 易受水淹破坏的商品、资料、设备等先移往高处。 2 2、状况处理、状况处理 A 依水灾状况、通知必要的出勤人员。 B 商品、物品抢救、搬运至较高处。 C 向上级领导报告。 3 3、事后检讨改善、事后检讨改善 受损状况报告(商品、设备)。灾后重建，以尽速营业为优先。 二、火灾管理二、火灾管理 1 1、事前预防、事前预防 A 设立紧急出入口及安全门，并随时保持通畅。 B 灭火器摆放于门店显眼处，对灭火器进行定期检查。 C 随时检查插座、插头之绝缘体是否脱落损坏。 D 清理垃圾时，应确定其中无火种等易燃物。 E 全体门店人员应知道总电源开关及灭火器的位置及使用方法。 G 建立紧急联络电话或打火警电话(119)。 H 定期(每半年一次)实施消防演习(含灭火器使用)。 2 2、状况处理、状况处理 A 若有人员或顾客在场，以疏散人员为优先，并联络消防单位。 B 组织员工灭火并及时通知上级领导。 C 员工在抢险时，应注意人身安全。 D 抢救的财物、重要资料等必须有专人负责看管，以防趁火打劫。 3 3、事后检讨改善、事后检讨改善 检查劫后卖场，并做损坏评估。配合检警消防单位，调查原因及责任。 三、防骗管理三、防骗管理 1 1、事前预防、事前预防 A 不要背对或离开已打开的钱财放置处。 B 视线不要离开已打开的钱财放置处。 C 收到顾客所付现金，应等顾客确定找对了后才能将钱放入收银柜。 D 收到顾客大钞时，应注意钞票上有无特别记号及辨识假钞。 E 收银时保持冷静，避免慌张。 F 平时门店可演练各种骗术，以增强防范技巧。 2 2、状况处理、状况处理 不可因人手不足，顾客拥入，自乱阵脚，而疏忽了上述防范措施。顾客较 多时应引导顾客排队。 3 3、事后检讨改善、事后检讨改善 做成示范例案，通报各门店注意，避免再上当。 四、防抢管理四、防抢管理 根据专家研究，一般人进行抢劫时，他所承受的压力只有三分钟，这短短 几分钟是他人生所受的最大压力，所以抢匪进到卖场的唯一念头是──赶 快得手，离开现场。 1 1、事前预防、事前预防 A 暗淡的灯光，应随时避免。 B 凌乱的门店，应随时避免。 C 柜台无人看守，应随时避免。 D 现金放置处尽量不要存放太多现金（特别是大钞）应尽量放于隐蔽处。 E 保持清洁、明亮的店容。 F 留意店外徘徊、鬼鬼崇崇的人。提高警觉，发觉可疑人物，并速通知全体 营业人员。 2 2、状况处理、状况处理 A 切不可刺激抢匪,但可设法报警。 B 尽量记住抢匪的特征：身高、口音、穿着、身材、体重等。 C 全体人员的双手应让歹徒看得到。 D 面对歹徒时要沉着、冷静。 E 不要碰触歹徒触摸过的物品及设备。 F 待抢匪走后应立即报警，并通知上级领导。 3 3、事后检讨改善、事后检讨改善 A 被抢之店，往往容易再度成为歹徒目标，故针对事前防患的各项重点，应 予逐项检讨，确实执行改进。 B 联络辖区警察，列为巡逻路线。 C 可考虑增加男性员工比重。 D 别把大量现金放于店内。 五、停电管理五、停电管理 主要是针对夜间。 1 1、事前预防、事前预防 A 发现门店线路有问题应及时进行维修。 B 应定期查看应急灯是否会亮，不亮的及时进行维修更换。 C 注意供电局的相关通知。 D 准备好蜡烛。 E 注意收集外部电工电话，以便公司派不出电工时联系。 2 2、状况处理、状况处理 A 点蜡烛照明， 如停电时间较长不可擅自关门， 要先打电话给上级领导征求 处理意见。 B 查看周边商铺是否有电,弄清停电原因。 如周边商铺有则先自行处理(跳闸 等)，处理不了在打电话给相关负责人安排维修。 C 如周边都没电则打供电所电话或询问周边商铺停电情况。 D 有顾客在时应跟好顾客并注意疏散顾客。 E 优先注意收银台现金安全。 3 3、事后检讨改善、事后检讨改善 事后对未做到位的进行改善。 六、防止意外伤害六、防止意外伤害 1 1、事前预防、事前预防 A 店里店外打破的玻璃碎片应立即清扫干净。 B 受损或有裂痕的玻璃器具有刮割之处时， 应先用胶布暂时贴住， 或暂停使 用。 C 登高必用牢固的梯子。 D 不可站到纸箱、木箱或其它较软而易下陷、倾倒的物品上。 E 抬重物应先蹲下，再将腿伸直抬起物品。 F 不可用背部力量抬物。 G 玻璃柜上不要置放过重物品。 H 发现走道上有任何障碍物，应即清除，以免撞到或跌倒；特别是有突出 的尖锐物，应调整改善，以免伤害到人。 2 2、状况处理、状况处理 A 受伤者不论员工或顾客应先进行治疗，并报上级领导、严重者通知家人。 B 若顾客受伤且属轻微，则由店长或员工赠送小礼物致歉。 C 送医治疗者，则须通报上级出面致歉，赠送礼物，并负担医药费，严重 者通知其家人。 D 以抢救、送医治疗为第一优先，不要在现场争吵或追究责任。 E 现场要尽速清理，以免影响营业或再度发生意外。 3 3、事后检讨改善、事后检讨改善 A 检讨事情发生的原因，及实际处理的结果。 B 作成例案，通报各单位。 七、顾客抱怨处理七、顾客抱怨处理 不同的消费者有完全不同的需求模式，在消费者的时代，能满足消费者的 企业将可立于不败之地。 1 1、处理抱怨应有的观念、处理抱怨应有的观念 A 抱怨是不可避免的。 B 抱怨是顾客的期待，也是企业求新求变的原动力。 C 有客户才有抱怨，有批评才有进步。 D 嫌货人才是识货人。 E 妥善的处理抱怨可促进顾客情。 F 面对抱怨，处理抱怨，可提高企业竞争力。 G 鼓励多说：“请”、“对不起!”、“谢谢!”。 2 2、抱怨处理程序、抱怨处理程序 任何一个企业在对顾客服务的过程中，难免会发生顾客的投诉事件， 因此对于投诉事件的处理，以经营者来说，也构成重要的一环。因此很多 均设有投诉中心，以解决在顾客在购物上所产生的问题。顾客既然会投诉， 表示他在精神或物质上受到某种程度的损害。因此，接到顾客的投诉后， 要尤其注意做到以下几点。 A 倾听 发生顾客投诉事件时，一定要静静地详细倾听顾客的抱怨，以便于随 时予以处理。切忌在顾客刚刚开始倾诉时，随时打断其说话或立即加以反 驳。如此将引起顾客更不愉快。 B 交谈 任何时候交谈都是必要的，尤其在顾客投诉时，特别在顾客觉得处理 不当而感到生气时，交谈能缓和对方的紧张和怒息。顾客之所以会投诉通 常是由于自己所信赖的门店服务态度不好， 或者所买的商品不良而产生的。 因此，产生情绪上的不满也是无可厚非的事，想要消除这些不满与怨气， 就必须站在顾客的立场来想问题。有些顾客也许比较敏感、任性、喜欢小 题大做，遇到这种人千万不要太指明他的错误，应该仔细而温和地向对方 解释，使他了解门店解决问题的诚意。在交谈中，始终不能失去笑容和耐 心。要想和顾客维持良好的关系，一定要诚心诚意地和顾客沟通意见，使 顾客对门店产生信赖感，因为顾客的信赖能够为门