酒店管理中的投诉处理技巧方案

酒店管理中的投诉处理技酒店管理中的投诉处理技 巧巧 酒店管理中的投诉处理技巧 酒店管理中的投诉处理技巧服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而 赢利。宾客和酒店的关系是买和卖的关系，也是被服务和服务的关系。到店宾客 以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身于物质上和精神上的需 要。当宾客认为所付出的费用和得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的 酒店产品非所值时，就会产生投诉。 壹、正确认识宾客投诉行为客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满 足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量 的壹种劣等评价。任何酒店任何员工均不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之 常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。成功的酒店善于 把投诉的消极面转化成积极面， 通过处理投诉来促动自己不断工作,防止投诉的再 次发生。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要见到投诉对酒店的消极影响，更 重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。 1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。 对第壹线服务而言，基层管理的主要对象是服务员于服务现场的工作质量；对后 勤；部门而言，基层管理的主要对象为协同前线部门，确保酒店产品的整体质量 符合要求，无论前线或后勤部门，均通过自己的工作和宾客产生直接或间接的沟 通，是客人心目中的“酒店代表“。从前台部的行李员、接待员、总机接线生，到 客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员；从餐厅咨客、服务员到厨房 各工序员工，到管事部、洗涤部各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、服务 质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。 宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒店能够及时发 现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，酒店能够及时发现自己发现不了的工作 漏洞；通过投诉，能够鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来 壹直存于着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。 即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也能够从中吸取教训，为提高运营管理 质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。２、宾客直接向酒店 投诉，将浪费自己时间，使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉，但他们会 于酒店通过其他途径来进行宣泄：或自我告诫，以后不再到该酒店消费；或向新 朋好友诉说令人不快的消费经历。而这壹切，意味着酒店将永远失去这位客人， 酒店就连向客人道歉的机会也没有了。 于以投诉方式表达自己意见的客人中，也存于着几种不同的具体方式： ①直接向酒店投诉这类客人认为，是酒店令自己不满，是酒店未能满足自己 的要求和愿望，因此，直接向酒店投诉能尽量争取挽回自身的损失。 ②不向酒店而向旅行代理商、介绍商投诉选择这种投诉渠道的往往是那些些 由旅行代理商等介绍而来的客人，投诉内容往往和酒店服务态度、服务设施的齐 全、配套情况及消费环境有关。于这些客人见来，和其向酒店投诉，不如向旅行 代理商投诉对自己有利，前者既费力而往往徒劳。 ③向消费者委员会壹类的社会团体投诉这类客人希望利用社会舆论向酒店施 加压力，从而使酒店以积极的态度去解决当前的问题。 ④向工商局、旅游局等有关政府部门投诉。 ⑤运用法律诉讼方式起诉酒店站于维护酒店声誉的角度去见待客人投诉方 式，不难发现，客人直接向酒店方式。酒店接受客人投诉能控制有损酒店声誉的 信息于社会上传播，防止政府主管部门和公众对酒店产生不良印象。从保证酒店 长远的角度出发，酒店接受客人投诉能防止因个别客人投诉而影响到酒店和重要 客户的业务关系，防止因不良信息传播而造成的对酒店潜于客户、客人的误导。 直接向酒店投诉的客人不管其投诉的原因、动机如何，均给酒店提供了及时作出 补救、保全声誉的机会和作周全应对的准备的余地。正确认识客人投诉对酒店运 营管理的积极面， 为正确处理客人投诉奠定了基础。 对客人投诉持欢迎态度， “亡 羊补牢”也好，“见贤思齐”也罢，总之，“闻过则喜”应成为酒店接待客人投 诉的基本态度。 二、基层管理中的投诉类型 酒店受理客人投诉的主要场所于前台和餐厅。不少酒店客房和餐饮的营业收 入是整所酒店运营收入的俩大支柱，前台、客房部和餐饮部接待的客人人数比例 较大，因此，投诉客人多为住客、食客，投诉场所多于前台、餐厅是合乎常理的。 前台和餐厅是酒店直接对客人服务的营业场所，食客对食品质量的投诉往往是通 过餐厅而非厨房，住客对客房设施的投诉往往是通过前台而非工程部，因此，前 台、客房和餐厅的基层管理人员尤其需要了解投诉客人的心理活动，以便运用投 诉处理技巧，妥善处理投诉。客人投诉往往是因为酒店工作上的过失或酒店和宾 客双方的误解、不可抗拒力或某些客人的别有用心等因素而造成的。 就客人投诉内容不同，可分为： １、对酒店某工作人员服务态度的投诉。 对服务员服务态度优劣的甄别评定，虽然根据不同消费经验、不同个性不同 心境的宾客对服务态度的敏感度不同，但评价标准不会有太大差异。尊重需要强 烈的客人往往以服务态度欠佳作为投诉内容，具体表现为： ①服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受。 ②服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。 ③服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人。 ④服务员于大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪 ⑤服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。 ２、对酒店某项服务效率低下的投诉 如果说之上投诉是针对具体服务员的，那么，以下内容的投诉则往往是针对 具体的事件而言的。如餐厅上菜、结帐速度太慢；前台入住登记手续繁琐，客人 待候时间太长；邮件迟迟送达，耽误客人大事等。于这方面进行投诉的客人有的 是急性子，有的是要事于身，有的确因酒店服务效率低而蒙受经济损失，有的因 心境不佳而借题发挥。 ３、对酒店设施设备的投诉 因酒店设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让客人感觉不便也 是客人投诉的主要内容。如客房空调控制、排水系统失灵，会议室未能配备所需 的设备等。 ４、对服务方法欠妥的投诉 因服务方法欠妥，而对客人造成伤害，或使客人蒙受损失。如夜间大 堂地面打蜡时不设护栏或标志， 以致客人摔倒;客人延期住宿总台催交房费时 客人理解为服务员暗指他意于逃帐；因和客人意外碰撞而烫伤客人等。 ５、对酒店违约行为的投诉 当客人发现，酒店曾经作出的承诺未能竞现，或货不对板时，会产生被欺骗、 被愚弄、不公平的愤怒心情。如酒店未实践给予优惠的承诺，某项酒店接受的委 托代办服务未能按要求完成或过时不复等。 ６、对商品质量的投诉 酒店出售的商品主要表现为客房 和食品。客房有异味，寝具、食具、食品不洁，食品未熟、变质，怀疑酒水 假冒伪劣品等，均可能引起投诉。 ７、其他（酒店方面的原因） 服务员行为不检、违反有关规定（如向客人索要小费），损坏、遗失客人物 品；服务员不熟悉业务，壹问三不知；客人对价格有争议；对周围环境、治安保 卫工作不满意；对管理人员的投诉处理有异议等。 酒店方面的原因： 酒店方面的原因主要表现为消费环境、消费场所、设施设备未能满足客人的 要求；员工业务水平低，工作不称职，工作不负责任，岗位责任混乱，经常出现 工作过失；部门间缺乏沟通和