酒店餐厅服务客人问题应对方案

餐厅服务餐厅服务 5959 个技巧个技巧 1、给客人上错了菜怎么办？ ⑴先表示歉意， 若客人还没有动筷， 应及时撤掉， 撤回厨房部核实， 及时上应该上的菜。 ⑵若客人已开始吃，则不必再撤， 尽量婉转地动员客人买下，若客人执意不肯， 可通知主 管作为赠送菜。 2、发现客人损坏了酒店物品怎么办？ ⑴马上清理碎片、杂物. ⑵关切地询问客人有无碰伤,如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施. ⑶通知吧台，婉言向客人收取赔偿. 3、在服务中,服务员不小心弄脏客人衣服(物)怎么办？ ⑴诚恳地向客人道歉(视情节，可由领班、主管或前厅经理出面）。 ⑵设法替客人清洁（可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人干洗后 送回）。 ⑶主管、领班视具体情况给客人一些优惠。 4、对急于赶车等着急用餐的客人怎样接待？ ⑴给客人介绍烹制简单、快捷的菜式品种，此种情况下,“快吃、吃饱“比“细吃、吃好“重 要。 ⑵亲自到厨房（或通知主管、领班）和厨师长取得联系，或可以出催菜牌或在菜单上写上 “加快”字样。 ⑶服务快捷、灵敏，同时询问客人有无事情需要帮助，尽量满足客人的要求. 5．对较晚来就餐的客人应该怎样接待? ⑴要更加热情,不能有任何不耐烦、不高兴的表示。 ⑵要先请客人入座，然后和厨房联系，再为客人介绍简单、快速的菜品. ⑶自始至终热情服务，不得以下班、清洁卫生等方式催促客人。 6．客人需要的菜品菜谱上没有怎能么办？ ⑴首先说；”请稍候，我到厨房问一下,是否能做。”然后和厨房联系，最大限度地满足 客人的需求。 ⑵如厨房没有原料或不能做，首先表示诚挚的歉意，然后主动介绍本店类似的菜品. 7．客人点菜时菜谱缺菜怎么办？ ⑴先向客人表示歉意。 ⑵然后推荐类似的菜（注意：推荐的菜一定要有，否则客人点的菜接二连三没有,会引起 客人反感)。 8．客人为了向服务员表示谢意,要给服务员敬酒怎么办？ ⑴首先表示谢意。 ⑵婉言向客人说明工作时间不允许喝酒，从而谢绝，同时主动地为其服务,如撤餐具、加 茶水等，转移客人的注意力,不使其感到难堪。 ⑶如确实难于推辞， 应接过杯来， 告知客人工作结束后再饮， 然后换个酒杯斟满酒给客人， 同时表示谢意。 9．客人正在谈话，而又有事要问客人怎么办? ⑴很有礼貌的站立在客人身旁,乘客人说话空隙俯身轻言： ”对不起，打扰一下，“然后说 事，说完事表示谢意。 ⑵如要讲的事不便让其他客人知道，可将客人请到一旁，说完事要致谢。 10．遇到个别客人故意刁难服务员怎么办？ ⑴应态度和蔼,更加细致耐心地为客人服务. ⑵满足客人的合理要求。 ⑶委婉地求助同桌通情达理的客人的帮助。 ⑷通知主管、领班采取必要措施,如调整服务员服务区域等. ⑸任何情况下服务员不得对客人态度、口气生硬，更不能发生口角. 11．客人要求以水代酒时怎么办? ⑴对碍于情面,又酒量有限或不想喝酒的客人,在他们希望服务员提供以水代酒的帮助时, 应给予同情和支持，并不露痕迹地满足客人愿望。 ⑵但若是以自已喝水来达到灌醉他人之目的者，则应婉拒并规劝。 12．带有小孩子的客人进入餐厅怎么办? ⑴取一干净童椅让孩子入座，同时注意放好餐具及热水，以防不测. ⑵介绍给客人孩子愿意吃的小吃等,先让孩子吃着，再进行常规服务。 ⑶介绍菜品兼顾孩子口味。 ⑷孩子的座位尽量安排在离重要客人远一些的地方，以防孩子吵闹的干扰。 13．对待醉酒的客人怎么办? ⑴上点清口、醒酒的食品。 ⑵更加耐心细致地服务。 ⑶通知主管、领班随时注意发生的问题,必要时通知保安。 ⑷如有损坏酒店物品，应对其同桌的清醒者讲明要求赔偿。 14．客人在饭菜中吃出杂物来怎么办？ ⑴以最诚恳的语言向客人表示歉意。 ⑵尽量减少其他客人的注意,减少影响。 ⑶按客人要求重新制作或退掉此菜 （注意： 重新制作此菜必须等到新上的菜上桌后再将有 杂物的菜撤回厨房）. ⑷必要时通知主管、领班以其他方式如送果盘等给客人以补偿. 15．如何正确对待客人投诉？ 接受投诉，是检验我们服务质量的一面镜子,是让客人宣泄不满的有效渠道，更是沟通酒店 与宾客之间联络从而更好地改进服务工作地重要途径. ⑴要尽量避开在公共场合处理投诉,客气地引客人至合适位置处理。 ⑵态度诚恳，心平气和地认真听取客人投诉的原因，无论是否正确,中途不要打断。 ⑶表示虚心接受，向客人致谢或道歉. ⑷对客人提的不实意见也不要说:“没有的事,“”决不可能“等， “争一句没完没了， 忍一句 一了百了”. ⑸对自已无法做主的事报告主管、领班采取措施,平息客人的投诉。 ⑹尽量缩小影响面。 16．如何对待饮酒呕吐的客人？ ⑴及时送上漱口水、湿毛巾。 ⑵及时清理呕吐物，不可表示出厌恶的情绪. ⑶安抚客人并婉转的劝客人不要再继续饮酒。 ⑷对待无法行走的客人要搀扶帮助. 17．客人来店时已经客满怎么办? ⑴首先道歉，并安排客人入座休息，稍候。 ⑵根据客人就餐需求向有关主管了解客情，预测最早一桌客人离开的时间。 ⑶向客人说明情况,问客人是否可以等候。 ⑷安排客人在等候区休息，提供茶水，送上报刊。 ⑸向客人提供酒店名片,提醒客人下次来最好先打电话预订。 18．客人用餐过程中突然停电怎么办？ ⑴道歉，并迅速点燃蜡烛，保持沉着镇静。 ⑵迎宾领位员看好进出通道，暂不让外人进入餐厅，避免发生意外。 ⑶了解停电原因，向客人作出解释。 ⑷尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。 ⑸对强烈不满的客人，通知主管灵活处理. 19．客人结帐后已离开台面,你发现客人把不该带走的物品带走了，怎么办？ ⑴在不当着其他客人面的情况下，低声告诉客人:“对不起，XX 不是一次性的”，或”对 不起，您误拿了 XX”。客人归还后要表示感谢。 ⑵如果客人执意要拿走(比如说要留作纪念)，应该心平气和的说:”对不起，根据我店的 规定，如果您一定要带走，希望您按价购买,好吗”？ 20．对上次用餐不满意，这次来酒店故意挑毛病的客人怎么办？ ⑴尽量了解上次用餐不满意的原因，用时作出处理。 ⑵主管选择优秀服务员为之服务. ⑶更加细致、周到、热情地为之服务，尽量努力满足客人需求. ⑷发现有出问题的可能时要提前通知主管,及时作出处理. ⑸查明原因，给予适当的优惠补偿。 21．对老年客人来用餐需注意什么？ ⑴挽扶其到餐位。 ⑵说话要缓慢，声音洪亮,吐字清晰。 ⑶点菜适合老年人胃口。 22．客人对你的服务很满意，邀请你到他公司或酒店工作，你该怎么办？ ⑴表示感谢。 ⑵说明在本酒店工作很开心，暂时没有离开的想法，或说：“如果以后有机会，我会考虑 的.“ 23．因对菜品不熟，给客人点错了菜怎么办？ ⑴发现后立即与厨房联系，如菜还没做，马上更换客人点的菜. ⑵如菜已上，要向客人表示歉意,同时婉转地征求客人意见，能否买下此菜，同时通知 厨房尽快上客人所需的菜。 ⑶如客人不肯，错上的菜不得向客人收费,有服务员自行负担。 ⑷服务员应在接受客人点菜时，简单介绍菜肴特点，尽量避免出现类似问题。 24．客人结帐时钱不够怎么办? ⑴首先应客气地对其说：“能否让其他客人凑凑“，如数交齐。要表示感谢. ⑵否则，应看数额大小，如是小数额（ 10 元以下)，可以由主管签字免收，并报告经理签 字认可。 ⑶如数额较大，应按数额的大小，请客人留下价值相当的物品和身份证， 约定