酒店员工的各种素质

第一节第一节 酒店员工思想素质酒店员工思想素质 一、一、 酒店员工职业首先概述酒店员工职业首先概述 思想素质是酒店员工应具备的所有基本素质中最主要的素质。 思想 素质即具备高尚的思想品质，具体地说，亦即具备良好的职业道德。 高尚的思想品质，就是要求员工热爱酒店事业，忠于本职工作，具 有强烈的事业心，高度的责任感，积极的工作态度与进取精神，以及严 格的组织性、纪律性等。 良好的职业道德主要表现在以下几个方面： （一）（一） 、正确的职业认识、正确的职业认识 充分认识到酒店员工是酒店形象的具体体现者和服务质量的决定 因素；明确我国酒店业在改革开放中的重要地位和“窗口”作用。大宾 馆、大饭店的豪华设施是为客人提供的，而不是给员工享受的。 不少年轻人为酒店的豪华所吸引而去就业，结果完全事与愿违，想 不到那么艰苦，还经常受委屈，于是就后悔。实际情况是酒店越高档， 服务就越辛苦，这个道理员工们现在必须清楚的认识到，能吃苦耐劳的 员工才能得到提拔和重用。 （二）（二） 、深切的职业感情、深切的职业感情 酒店员工要培养自己浓厚的专业兴趣，无论分担何种工作，都应兴 致勃勃，以满腔热诚倾心投入，把它当作自己生活中的乐趣，从而真正 热爱自己的工作。 义务感、良心感、正义感、荣誉感、幸福感等，是职业感情的基本 内涵。 （三）（三） 、自觉的职业道德习惯、自觉的职业道德习惯 酒店员工应该严格按照职业行为规范去待人接物，处世行事，并自 觉遵守酒店的各项规章制度， 严格按照酒店的工作程序和标准为客人服 务，养成稳定的、自觉的酒店职业行为习惯。 二、二、 酒店职业道德酒店职业道德 （一）（一） 、酒店职业道德的含义、酒店职业道德的含义 1．职业道德： 是指从事一定职业的人， 在职业活动的整个过程中， 必须遵循的行为规范和行为准则。 2．酒店职业道德： 是指从事酒店行业的人， 在职业活动整个过程 中，该遵守的行为规范和行为准则。 3．良好的职业道德养成的基本因素：职业认识、职业感情、职业 意志、职业信念、职业习惯。 （二）（二） 、酒店职业道德的作用、酒店职业道德的作用 1 / 30 ① 职业道德是推动酒店精神文明的重要力量。 ② 职业道德是形成酒店良好形象的重要因素。 ③ 职业道德可以促使员工在工作和生活中不断地完善自我。 （三）酒店职业道德的主要规范（三）酒店职业道德的主要规范 1．热情、友好、宾客至上（最根本、最具特色）: ① 谦虚、谨慎、尊重客人； ② 牢记服务宗旨，道德规范行为； ③ 热情、友好、不卑不亢； 2．真诚、公道、信誉第一（处理酒店与客人关系的行为规范）: ① 广告宣传恰与其分； ② 包团、预订信守合同； ③ 按质论价，收费合理； ④ 真诚待客，拾金不昧； ⑤ 实事求是，知错就改； 3．文明、礼貌、优质服务（最重要的业务要求，行为规范）: ① 仪表整洁，举止大方； ② 微笑服务，礼貌待客； ③ 保质保量，设施完好； ④ 环境优美，食品卫生； ⑤ 尽心尽力，服务周到； 4．团结协作，顾全大局: ① 团结友爱，互相尊重； ② 密切配合，互相支持； ③ 学习先进，互相帮助； ④ 发扬风格，互相关心； 5．遵纪守法，廉洁奉公: 自觉遵守职业纪律，严格执行政策法念，勤俭节约，廉洁奉公； 6．钻研业务，提高技能: ① 要有强烈的职业责任感，干一行受一行； ② 要有正确的途径和方法； ③ 要有崇高的职业理想和坚强的道德意志。 2 / 30 第二节第二节 酒店员工的文明素质酒店员工的文明素质 酒店礼貌礼仪概述酒店礼貌礼仪概述 酒店的外观和环境，是酒店展现给社会公众的首要印象，认真搞好店 容店貌建设是树立一家酒店的企业形象的一个重要内容，但更为重要的是 酒店全体员工给客人的总体印象。 这里所含的总体印象包含有服饰、语言姿态、神情，待客的礼节礼貌， 还有服务人员自身的卫生习惯，容貌修饰等。 它给客人的是直观的而且是动态的第一印象，是整个酒店精神面貌的 反映，直接形象以酒店服务质量的高低和客人对酒店的取舍。 （一）（一） 、宾客对酒店礼貌礼仪的重视、宾客对酒店礼貌礼仪的重视 作为客人，常有这样的感觉，一进酒店的大堂，从初次接触到的服务 人员的仪表、态度，就能估量出这家酒店能提供出怎样水平的服务。尤其 是那些经常住酒店的宾客，常会就此做出判断，是入住还是不住，是还来 住还是仅住一次。 （二）（二） 、加强自身修养、加强自身修养 端庄、整齐、清洁的仪表，大方得体的举止，能使客人获得好感，有 利于做好服务接待工作。 讲究礼貌、礼仪，在酒店业的服务工作中，特别是在与国际接轨中地 位更为重要。人们常说行为心表，言为心声，礼貌、礼仪如果不以社会公 德为基础，不以个人文化素质、品格修养为基础，而只是在形式上下功夫， 那就势必事与愿违。 所有作为服务人员加强自身道德修养，特别是公共道德修养显得更为 重要。有道德、有修养、有文化、有常识的人才能“知书达礼” ，才能“严 于律己，宽以待人” ，才能真正懂得尊重客人就是尊重自己，懂得遵守社会 公德就是为自己创造一个文明知礼的工作环境的道理，才能明辨礼貌与不 礼貌的界限。衣冠不整，言行粗俗，不但个人会给宾客留下恶劣的印象， 使你的服务大为逊色，还会使酒店的形象受到损害。 （三）学礼、知礼、用礼（三）学礼、知礼、用礼 酒店员工在接待服务中应面带笑容，待客亲切和蔼，热情耐心，但又 不卑不亢，端庄稳重，落落大方。若在宾客面前扭扭捏捏，过于拘谨，或 目空一切，盛气凌人，都是不可取的。我们对宾客表示欢迎、尊重、友好 的态度和情感是通过一定的礼节形式，更重要的是自身的修养和真实情感 的流露来达到的。 因此，每一位酒店工作人员都要明了，掌握礼貌、礼仪的规范对酒店 工作十分重要，但通过礼节形式和礼貌的语言，你只能把礼的一半传递给 3 / 30 宾客，而另一半则需要靠你的仪表、仪容、神态、热情、气质、风度等综 合的信息传递给宾客。 下面我们就四个方面对服务人员的礼节、礼貌修养进行阐述。 一、一、 端庄大方的仪容、仪表（服装与打扮）端庄大方的仪容、仪表（服装与打扮） （一）（一） 、服装与服饰、服装与服饰 酒店员工在工作时间内一般都要求穿着规定的服装，以区别于客人。 而且酒店的服装又是区分各工作部门的标志， 也是区别服务人员与各级管 理人员的标志。 如是客人需要服务， 凭各部门的服装的特点可以很方便的找到有关人 员。 各部门整齐统一的服装， 会使客人对酒店的良好精神面貌留下深刻的 印象。 １． 衬衫 ① 袖口、领口必须干净无污边，熨烫挺括。 ② 如佩带领带或领结，则第一粒纽扣必须扣上。 ③ 着长袖衬衫，必须把袖子放下，并扣上袖口纽扣，切不可捋起袖子。 若领尖上有纽扣也必须扣上。 ④ 衬衫要把摆束在裤或裙里。即使外面再着外套或羊毛衫也应如此。 ⑤ 衬衫的领口和袖长等尺寸要合身，如外面着西装，袖口应比西装的 袖口长出半寸，显出层次感。 ２． 领带 ① 领带的颜色花样要与所着服装相配； ② 佩带时领带末端宜正好盖于皮带扣，不可太长或太短； ③ 若使用礼带夹，宜夹在衬衫的第三、四颗纽扣之间的高度； ３． 西装 ① 单排纽扣西装，两粒扣子的扣上上面一粒，三粒扣子的扣上中间一 粒。双排扣西装扣子都要扣好。 ② 在站立或行走时应按