质量问题投诉处理的几个把控要点

建筑工程质量问题投诉处理的几个把控要点 关键词： 投诉房屋质量 管理层级责任 多元共治 近几年， 政府为方便市民反映问题， 各地都设立了 12345 便民服务平台，集中受理各类问题投诉，其中涉及房屋质量 问题的投诉案件数量较多，投诉的诉求门类比较复杂，处理 过程比较繁琐，如何妥善处理房屋质量问题的各类投诉，切 实解决困扰房屋使用人的各类质量问题，维护当事各方的合 法权益，是摆在建筑工程质量管理部门面前的一个重要课题。 首先是密织投诉处理管理网络，建立投诉处理的管理层 级及管理路径，落实责任，做好工程质量投诉处理工作。建 筑工程质量管理部门落实分管站长、项目监督工程师、专职 人员三级管理责任体制， 规范工作程序， 专职人员负责受理、 登记、分类下放、回复上报等大面上的所有工作，案件所涉 及工程的项目监督工程师负责具体案例的处置全过程，是投 诉案件处理的第一责任人，按照管理网格划分确定案件处理 的责任人，由责任人联系投诉案件处理所涉及的相关单位的 整条关联线上的工作，并做好解释引导工作，跟进处理处理 过程，做好处理信息的收集，把控督促处理进度。分管站长 督导投诉处理的开展情况，发挥督促协调作用，形成层级管 理，权责一致的管理网络，切实维护投诉人和相关各方的合 法权益。 厘清责任，才能落实责任，在《建筑工程五方责任主体 项目负责人质量终身责任追究暂行办法》中规定：强化建设 单位对工程建设全过程的质量首要责任和竣工验收主体责 任，房地产开发企业落实对业主的质量保修责任。强化施工 单位主体责任,强化个人质量责任追究， 严格落实项目负责人 责任制,着力构建企业自控、行业自律、社会监督、政府监管 的工程质量公共治理机制。健全保修期内质量缺陷投诉处理、 协调督办、公开曝光机制,依法、公正、及时、就地解决工程 质量投诉问题。在这五方责任主体中，建设单位的主体责任 排在首位， 是工程质量的第一责任人， 对工程质量全面负责， 建设单位是工程项目建设的发起者、组织者，受益者，建设 单位在工程质量管理工作中处于主导、主控地位，权责一致 是所有法律行为的精神实质要求。所以，对保修期内质量问 题的投诉案件处理，建设单位负首责，质量监管单位要第一 时间把投诉问题反馈给建设单位的质量责任人，由建设单位 质量责任人牵头对该投诉案件进行具体的处理，第一时间对 接投诉人，调查现场，落实投诉内容涉及的现场具体情况， 对具体的质量问题进行责任划分。 社会上有的人认为作为质量监管单位的建筑工程质量 监督站也应对具体的质量问题承担责任，出现质量问题就问 责质量监督站，实际上这种观点是错误的，建筑工程质量监 督站受建设行政主管部门的委托对所属地方建设项目的工 程质量进行宏观的管理，是政府购买服务的一部分，其行为 对建设行政主管部门负责，就属地的建设工程质量情况向建 设行政主管部门汇报。质量监督部门不参与具体工程的验收 管理，对属地限额以上工程有巡查责任，对具体工程的参与 单位的验收程序进行监督，监督各方的验收程序的规范性， 简称监督验收， 通过政府购买服务方式,委托专业力量开展对 工程实体进行随机的巡查抽测，不参与具体质量问题的技术 性处理，不是具体工程建设项目的参与单位，只对区域内的 建筑工程质量进行监管，是一种宏观管理，对工程质量承担 监管责任。 处理过程中要给案件相关各方留出空间，让各方当事人 充分论证、调查、协商，由各方当事人自主研判处理程式， 建筑工程质量管理部门正确导向，不介入其中的具体事务性 工作，更不讨好，不谄媚当事人的任何一方，公平、公正、 公开，不干涉，不误导。质量管理部门积极引导、协调相关 各方，加强督导，适时组织相关责任单位召开现场办公会， 通过现场督导、会议督导、电话督导等形式，解决投诉处理 过程中存在的问题，投诉处理过程中质量监管部门不能以裁 判员或教练员的身份对案件进行管理，更不能随意的曲解标 准规范要求。对质量问题的处置是工程责任主体单位的内业， 所以，要把具体的事务性工作交还给当事人，把质量管理的 自主权交还给责任单位，让上帝的归上帝，凯撒的归凯撒。 这样才能更好的落实责任。 从一元管理到多元共治的转型升级 ,构建多元纠纷化解 体系、共治共享、智慧治理等。鼓励和引导物业服务企业参 与质量问题的治理，一些投诉案件的最早知情和接触的是物 业管理单位，对于业主已经入住的小区，有的开发企业规定 业主的质量问题反映途径是先向物业前台客服对接问题，客 服安排该楼栋的物业管家去现场查勘，开发企业要求物业管 家在入户调查时，要有登记，要有现场情况的录像录音，固 化证据，然后把问题分类进行处理，由物业单位自行处理的 有物业管家报告物业管理人员安排，应由开发企业进行处理 的，物业管理部门把问题清单及时反馈给开发企业的承办部 门，开发企业的承办部门牵头办理，依据法律条文，依据合 同约定，正确界定质量维修责任，在质保期内的联系质保单 位进行维修，超出质保单位的质量保证期的，在开发企业合 同约定的质保期内的由开发企业自行处理。在投诉案件处理 的过程中开发企业处于核心位置，在工程质量管理工作中处 于主导、主控地位，有的开发企业配置有专业的律师团队， 对各类质量投诉案件进行梳理把关，参与各类投诉案件的处 理。律师团队对开发企业对外出具的各类文书进行合法合规 性把关审查，并作出签认。在投诉案件处理的过程中，建设 单位要多方沟通，尤其是遇到复杂的质量问题投诉，更要与 专业的技术团队协同，充分发挥专业的技术优势，邀请业内 专家对问题进行把脉确诊，组织专业的施工队伍把质量问题 彻底解决。 在投诉处理过程中，相关各方要积极参与，群策群力， 担当负责的处理好每一起案件。密织投诉处理管理网络，厘 清责任，让各方当事人充分论证、调查、协商，由各方当事 人自主研判处理程式，将各种社会资源有效利用起来、充分 发挥各类社会组织的作用、 调动广大人民群众的参与积极性, 顺民意、 借民力、 用民智,形成符合国情域情、 体现管理特色、 规范有序、充满活力的群管群治的管理格局。