银行文明优质服务竞赛活动实施方案

下载后可任意编辑 银行文明优质服务竞赛活动实施方案 为进一步加强我行的服务工作，不断提高服务效率，提升服务层次，塑造____银行的服务形象，打造____银行的服务品牌，用优质高效的服务推行我行各项经营工作。根据分行今年服务工作的指导精神，根据分行的安排，支行决定开展文明优质服务竞赛活动。活动实施方案如下： 一、竞赛目标 通过此次活动，推动优质服务工作，以提倡行业文明法律规范服务为核心，以法律规范优质服务标准为向导，以建立和完善科学服务管理工作机制为重点，增强全员服务意识，不断提高服务水平，打造特色服务文化，树立和宣传服务先进典型，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象，提升____银行的服务品牌，构建“文明优质服务年”，促进支行业务进展。 二、____领导 为保证优质服务工作有序进行，支行成立文明优质服务竞赛活动领导小组，组成人员如下： 组长：____副组长：____成员：____主任：____副主任：____成员：____具体工作由办公室____实施，各部门给予配合。 三、活动安排 活动分动员、实施、总结评比三个阶段进行。 (一)动员阶段(____月____日一____月____日)。 1、____开展学习动员活动。一是召开中层干部会，学习贯彻《____年文明优质服务竞赛活动会议》精神，并传达给每位员工，形成落实材料。二是成立支行文明优质服务竞赛活动领导小组。建立“____”责任制，明确责任。三是结合工作实际，制定《____文明优质服务竞赛活动实施方案》。四是召开全行员工动员大会，下发今年服务工作活动方案，明确活动目的，布置工作计划。 (二)实施阶段(____月____日一____月____日) 根据分行的竞赛方案，支行将从一下四个方面开展此次文明优质服务竞赛工作。 1、制定措施，完善服务 ____开展查摆服务当中问题。每个网点都要____员工对本单位服务当中的问题进行查摆、梳理，制定整改措施，每个网点都要____员工写出题为“如何参加优质文明服务竞赛的感想和体会”，自我约束自己，积极投身到竞赛活动中。积极报道活动中涌现的好人好事，总结经验，加强沟通，促进工作，提高优质服务整体工作水平。 2、____开展学习和技能培训、竞赛。 (1)以《____服务法律规范化标准及细则》和《____营业网点标准化管理手册》为标准，定期____理念培训和礼仪培训，从服务语言、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技能、服务场所、服务设施等几个方面法律规范临柜人员的服务方法，促进各营业网点在服务上、管理上达到流程化、标准化，全面提升____银行优质文明服务水平。 (2)从网点标准化建设、接待客户水平、业务办理质量等方面开展练兵，着重培育大堂经理服务能力、柜员操作技能，选拔出优秀网点，参加在分行举办现场服务演示竞赛。 (3)为全面提升临柜人员的综合理论能力和业务技能，支行将统一____业务培训，专项技能培训，业务能手培训，每季度还将开展一次专题讲座、知识问答、技能竞赛，成绩突出的员工将代表支行参加分行举办业务竞赛. 3、开展服务监督检查活动。对外公布监督电话，设立意见箱，及时妥善地处理客户投诉。针对投诉情况，支行将召开处理应急投诉事件经验沟通会，对处理投诉率等____得当、客户满意率高的进行现场讲演，以提高全行人员的 处理投诉和应对____的能力。 4、定期召开网点主任和大堂经理服务经验沟通会。沟通服务管理经验；总结服务中好的想法和做法；查找服务存在的问题和不足，对共性问题，讨论解决办法。支行将聘请专业人员进行讲解，提升服务水准。 (三)总结评比阶段(____年____月末、i____月末)。 此次竞赛活动分两次评比，分别是半年小评、全年总评，上半年考评结果计入全年总分，年末总评进行奖励。支行将根据《____服务法律规范化标准及细则》和《____业网点标准化管理手册》的标准对各网点活动开展期间的服务工作进行全面检查、评比，并量化打分，进而产生先进____和个人。 四、奖惩措施 1、奖项设置。 半年奖项设置。网点人均业务量奖____个；文明优质服务____奖____个(网点)。 全年奖项设置。文明优质服务先进____(网点)____个，服务标兵____人，业务操作能手____人。 委屈奖____人。 2、奖励方式。 凡获奖单位、____及个人，支行给予奖励并上报分行，分行将给予物质奖励及外出学习、考察奖励。 委屈奖由各网点推举上报，经支行领导小组讨论确定具体奖励措施。 3、处罚。 总行有效投诉一次的网点主任免职(有效投诉当事人下岗重新竞聘上岗)，服务考评得分列分行后三名的营业网点，支行将对网点主任问责或对网点进行经济处罚。 银行文明优质服务竞赛活动实施方案（二） 一、成立“文明收费，优质服务”领导小组 为了统一思想、提高认识，扎实有效地深化开展文明收费优质服务活动，同时保证活动取得显著成效，我站特成立活动领导小组。 组 长：关堆堆 副组长：杨 丽 组 员：曹瑞花、蒋晓彤、王 帆、王 娟、张宏雁小组成员要根据今年开展“文明收费优质服务”活动要求，监督和督促对收费人员在当班期间收费工作服务标准，督查考核记录。 二、具体时间及安排 分四个阶段推动活动的开展，第一阶段： 为计划安排阶段。 第二阶段。 为实施提高阶段。 第三阶段。 为强化标准、整改提高阶段。 第四阶段。做好提高水平、仔细总结阶段。 各阶段做好阶段性安排和小结工作，年终做好全年总结工作。 我站在开展“文明收费优质服务”活动中，将从服务环境、服务态度、服务质量、服务手段、服务内容这五个方面入手，实现“三提升、一落实”的活动目标，即：提升收费职工风貌、提升服务理念、提升服务质量、落实服务监督工作。重点使职工在服务意识上有新的转变，将“三尺岗亭、微笑服务”作为一线服务的宗旨送给司乘人员。 仔细对比规章制度和文明服务要求，开展好自查工作，查找职工思想作风、制度落实和文明服务等方面存在的突出问题和薄弱环节，逐条逐项的开展整顿工作，务求查找问题不遗漏、整改工作出成效。深刻将本次活动贯彻执行到日常收费工作中去，树立我站收费行业文明收费、优质服务“窗口”形象。 三、加强服务理念，提高服务标准 1.针对我站新职工较多，通行我站车辆较少、收费员良好收费习惯养成没有成型等突出问题，我站将强化业务培训，提高职工业务技能，加强职工的文明服务培训，做好文明收费优质服务工作。 2.严格落实《____省高等级公路收费员优质文明服务准则》的有关规定，保持收费人员良好的风容风纪。 3、严格执行标准化文明服务礼仪，法律规范坐姿站态，文 明用语，微笑服务。 4.建立和完善优质文明服务日常稽查制度。站级稽查小组要通过现场稽查，录像核查，将文明服务落实到收费工作每一个环节。 四、加强考核力度，保证文明服务落到实处 1.我站要加大职工学习力度，提高收费人员处理纠纷，解决问题的能力，保证收费矛盾不扩大、不升级。 2.我站要把职工优质文明服务纳入日常考核当中，每月结合“文明收费，优质服务”竞赛活动对全站人员进行一次检查评比，月底将评比结果进