百货商场服务提升措施

百货商场服务提升措施环境服务提升措施环境服务提升措施作为商业企业，在满足顾客需求的服务中，只有创新服务模式，延作为商业企业，在满足顾客需求的服务中，只有创新服务模式，延伸服务领域，不断深化服务内涵，才能为顾客提供更具针对性、个性化的伸服务领域，不断深化服务内涵，才能为顾客提供更具针对性、个性化的服务。服务。在日常规范性的服务礼仪中融入“三米微笑”在日常规范性的服务礼仪中融入“三米微笑” “两句话”文明用语“两句话”文明用语的使用，以真诚的微笑、得体的言行展现出员工良好的精神风貌，营造出的使用，以真诚的微笑、得体的言行展现出员工良好的精神风貌，营造出具有亲和力的购物环境；在销售过程中，结合商品的销售特点，融合及之具有亲和力的购物环境；在销售过程中，结合商品的销售特点，融合及之相适应的“至尊贴切式”服务，其作为一种新型的服务举措，更加有效的相适应的“至尊贴切式”服务，其作为一种新型的服务举措，更加有效的服务顾客；服务顾客；在要求导购人员对销售的商品有足够专业知识和必要沟通技巧在要求导购人员对销售的商品有足够专业知识和必要沟通技巧的“专家顾问式”服务有效的融入了企业的个性特色及资源特色；为让顾的“专家顾问式”服务有效的融入了企业的个性特色及资源特色；为让顾客享受更加优质、便捷的售后服务、我商场设有首饰加工、修表、改衣中客享受更加优质、便捷的售后服务、我商场设有首饰加工、修表、改衣中心、修鞋屋便民服务项目，在满足顾客的个性化需求中，我们率先成立了心、修鞋屋便民服务项目，在满足顾客的个性化需求中，我们率先成立了退换货中心，实行统一受理，全程负责的一站式退换货服务，为顾客的退退换货中心，实行统一受理，全程负责的一站式退换货服务，为顾客的退换货营造了无障碍环境，打造了一条顾客售后服务的绿色通道。换货营造了无障碍环境，打造了一条顾客售后服务的绿色通道。为了完善顾客服务体系，通过高品质、高效率、全方位的服务开发为了完善顾客服务体系，通过高品质、高效率、全方位的服务开发并巩固大客户市场，并巩固大客户市场，为公司的尊贵客户量身打造个性化的服务模式，为公司的尊贵客户量身打造个性化的服务模式，通过通过会员问候短信、会员赠礼、会员专享折上折、多倍积分、积分抵现、电话会员问候短信、会员赠礼、会员专享折上折、多倍积分、积分抵现、电话提醒会员消化积分等多种形式建立及大客户的密切互动关系，提醒会员消化积分等多种形式建立及大客户的密切互动关系，让这些顾客让这些顾客成为企业能行走的“活动广告牌”成为企业能行走的“活动广告牌” ，让他们发挥“用户告诉用户”口碑影，让他们发挥“用户告诉用户”口碑影响力的作用。响力的作用。关爱顾客，关注细节，以细节体现真诚服务，让顾客感受宾至如归关爱顾客，关注细节，以细节体现真诚服务，让顾客感受宾至如归的感觉，特在总服务台提供传真复印、礼品包装、文明伞、针线包、药品的感觉，特在总服务台提供传真复印、礼品包装、文明伞、针线包、药品等个性化服务，并为老幼残人士提供轮椅、无障碍通道、儿童车，当顾客等个性化服务，并为老幼残人士提供轮椅、无障碍通道、儿童车，当顾客有急需时提供广播寻人寻物；有急需时提供广播寻人寻物；在铸造我商场特色服务基础上，在铸造我商场特色服务基础上，我们提供西我们提供西 1 / 11 百货商场服务提升措施线、北线爱心购物班车；在充分考虑顾客需求的前提下，每层通道设置顾线、北线爱心购物班车；在充分考虑顾客需求的前提下，每层通道设置顾客休息区，提供报刊，免费饮水、纸巾；在洗手间内我们提供洗手液、烘客休息区，提供报刊，免费饮水、纸巾；在洗手间内我们提供洗手液、烘手机及便于残障人士使用的无障碍厕位；在提供必要的服务设施情况下，手机及便于残障人士使用的无障碍厕位；在提供必要的服务设施情况下，我商场充分利用周边环境在商场正门及南广场设共计我商场充分利用周边环境在商场正门及南广场设共计 280280 个停车位，周个停车位，周末及重大节假日在开放的马路周边设临时停车位末及重大节假日在开放的马路周边设临时停车位 5050 余个，并设顾客自行余个，并设顾客自行车、电动车停放处达车、电动车停放处达379.65m379.65m2 2，为顾客提供超值服务，提高顾客对我商，为顾客提供超值服务，提高顾客对我商场的满意度和忠诚度。场的满意度和忠诚度。在总结我商场现有服务措施的基础上，针对不足，在求实、做细、在总结我商场现有服务措施的基础上，针对不足，在求实、做细、落实上下功夫，落实上下功夫，我们将继续在商场领导的带领下，我们将继续在商场领导的带领下，采取一系列行之有效的采取一系列行之有效的措施提升整体服务水平，具体措施概括为以下十二个方面：措施提升整体服务水平，具体措施概括为以下十二个方面：一、销售服务一、销售服务（（1 1）迎语中加入促销信息。真诚微笑，温馨问候，在融入“三米微笑”）迎语中加入促销信息。真诚微笑，温馨问候，在融入“三米微笑” “两句话”文明用语的使用的同时可适当加入品牌促销信息“全场五折“两句话”文明用语的使用的同时可适当加入品牌促销信息“全场五折起”起” 、、 “满“满 10001000 元赠价值元赠价值 298298 元礼品”元礼品” ，在最短时间内让顾客迅速了解品，在最短时间内让顾客迅速了解品牌活动，激发顾客购买欲望，促进品牌销售。牌活动，激发顾客购买欲望，促进品牌销售。（（2 2）无干扰服务。在销售过程中，正确把握热情服务的火候和尺寸，为）无干扰服务。在销售过程中，正确把握热情服务的火候和尺寸，为顾客创造一种宽松、和谐、舒心的购物环境。例如：①顾客浏览或挑选商顾客创造一种宽松、和谐、舒心的购物环境。例如：①顾客浏览或挑选商品时，员工要目视顾客予以关注，及顾客保持适当距离，不干扰顾客浏览品时，员工要目视顾客予以关注，及顾客保持适当距离，不干扰顾客浏览或挑选商品；②及顾客沟通语调柔和，语速不能太快，音量适中，以顾客或挑选商品；②及顾客沟通语调柔和，语速不能太快，音量适中，以顾客听清为宜，不能喋喋不休，或带有功利性质；③为顾客导购时，员工应走听清为宜，不能喋喋不休，或带有功利性质；③为顾客导购时，员工应走在顾客的左或右前方，行走速度应适合顾客的步速，配合相应的手势，将在顾客的左或右前方，行走速度应适合顾客的步速，配合相应的手势，将顾客引至应到达的位置，提供相应的服务。顾客引至应到达的位置，提供相应的服务。（（3 3）注重递送方式。在交易过程中，导购应双手递送，中间为顾客留有）注重递送方式。在交易过程中，导购应双手递送，中间为顾客留有空间，以方便顾客拿取商品为前提，收银员收找零款时应双手递送，注重空间，以方便顾客拿取商品为前提，收银员收找零款时应双手递送，注重递送方式，展现服务细节。递送方式，展现服务细节。 2 / 11 百货商场服务提升措施（（4 4）售后验货。在保证不折不扣地执行企业退换货承诺前提下，树立企）售后验货。在保证不折不扣地执行企业退换货承诺前提下，树立企业信誉，业信誉，减少顾客退换货成本，减少顾客退换货成本，①要求在验货方面应及顾客一起共同验好①要求在验货方面应及顾客一起共同验好货，