系统集成事业部标准化业务流程

山东万洲软件科技有限公司山东万洲软件科技有限公司 标准化业务流程标准化业务流程 系统集成事业部系统集成事业部 二零一四年二零一四年 1 单位名称联系人电 了解客户信 项目内容、时间 了解现场环境 接到工程信接到工程信现场勘查 设计施工图 交给客户审核 报价基本都含税 不接受 预算方案 和客户确定价和客户确定价寻找原因，避免再犯 接受 签订合同 保持合作态度争取 机会 综综 合合 布布 线线 标标 准准 化化 业业 务务 流流 程程 选购材料 变更手续记录 施工前准备工施工前准备工 确定施工图纸 施工中施工中 工程质量、安全问题 节约用料 客户验收 施工方案 变更手续 施工具体内容 竣工竣工 客户确认单 提交相关资料 售后服务售后服务产品服务 施工图纸 技术服务 合同、协议 客户基本信息 资料整理资料整理报价表 施工日志 施工照片和图纸 2 变更通知 了解客户名称 业务信息 时间地点 接到客户熔接到客户熔 确认光纤类型 到达现场到达现场了解施工环境 热缩管类型 准备工具、检查工具 光光 纤纤 熔熔 接接 标标 准准 化化 业业 务务 流流 程程 准备工具准备工具 放电试验、 保证熔接效果 酒精棉清洗光芯 用专业切刀切割 先放热缩管 制备光纤制备光纤 熔接熔接 熔好后把光芯放入终端盒内固定 激光笔 光纤测试光纤测试 两端接收发器 OTDR 测试、打印测试报告 整理工具 清理现场清理现场 收取费用收取费用 整理档案整理档案 3 清理垃圾 现金 签字 客户基本信息 施工日志 招标内容 发标人 时间地点 营业执照 主要设备明细 型号、参数、规格 有无特殊规定 了解招标信了解招标信 准备材料报准备材料报 名名 授权书 招标文件工本费 找出招标书 研究标书研究标书 整理书面答 电子版发到对方提供邮箱 书面文件袋 投投 标标 业业 务务 标标 准准 化化 业业 务务 流流 程程 参加答疑参加答疑 接受对方解释，现场解 商务部分 公司简介 授权书 以往业绩 产品名称 技术部分型号、参数 图片 人员组织 制作标书制作标书 实施方案 施工流程 产品维保时间 人的服务时间 有时会有多次报价 售后服务 口头介绍放 参加投标参加投标 宣读报价 现场提问解答 交投标保证金 现场签字 签合同 组织实施 投标结果投标结果 中标 整理档案存整理档案存 4 未中标现场退投标保证金 联系电信营业厅 7774509 落实该用户居住的地区线路状 况，安装宽带的需求确定LAN 方式还是 ADSL 模式。 用户提供本人身份证正反面的复印件 1 张，由办理用户 选号码及套餐。 电电 信信 标标 准准 化化 业业 务务 流流 程程 （（ 一一 ）） 固固 定定 电电 话话 、、 宽宽 带带 的的 办办 理理 用户按要求详细填写《山东省电信固定电话业务需求 单》 ，把第三联交给用户； 办理宽带的用户按要求详细填 写《山东电信宽带业务需求单》 ，把第三联交给用户，并 给用户开据临时收费凭证。 持《山东省电信固定电话业务需求单》第一、二联送营 业厅登记授理、宽带须持《山东电信宽带业务需求单》 的第一、二联呈送营业厅登记授理，交费授理后把正规 发票送与客户换回开据的临时收费凭证。 客户信息登记造册，并及时催缴话费、提醒客户续费。 给客户介绍 3G 卡的类型及套餐情况，并询问客户要办理 3G3G 无无 线线 上上 网网 卡卡 的的 办办 理理 哪种类型套餐。 填写《付款申请单》 ，部门总经理签字交财务，经审核后 开支票，并填写《收货确认单》 。 拿支票到电信营业厅办理后把支票存根和电信发票交给 公司财务。 持 3G 卡及终端设备登门送与客户验收，让用户在《收货 确认单》上签字， 《收货确认单》交给商务专员。 3G 卡卡号、开通、到期日期、套餐登记造册，到期前及 时提醒客户续费。 5 固固 定定 电电 持客户上月消费的话费发票，上门收取固定电话话费。 电电 信信 标标 准准 化化 业业 务务 流流 程程 （（ 二二 ）） 互互 联联 网网 专专 线线 费费 的的 每月 10 号前让财务开互联网专线费发票，给专线使用客 户上门送达， 并由客户单位财务负责人将专线费划入公司 每月月底在代理商系统中交各单位上月专线费。 与与 电电 信信 公公 司司 及及 公公 司司 财财 务务 的的 对对 每月的 1、6、11、16、21、26 及月底最后一天。持《五 日话费收缴汇总表》和《银行账户存单》与电信对账，核 对完成让其签字后取回存档。 与公司财务的对账。 互互 联联 网网 专专 线线 业业 务务 的的 维维 每月上门或电话回访一下用户互联网专线运行情况， 有问 题的联系电信机房，电话号码：7774444。 6 接到客户电话 客客 户户 服服 务务 流流岗岗 程程标标 准准 化化 业业 务务 认真记录客户所提出的问题。 整理问题记录转交给相关负责 人。 相关负责人解决问题。 问题解决，客户确认。 给用户开具发票或收据收取费 用。 建立档案 回访工作人员的服务质 量 电话回访电话回访工程质量建立档案 收费情况 客客 户户 回回 访访 对投诉处理是否满意 投诉回访投诉回访 还有无要解决的问题 实地回访实地回访 7 检查施工质量 设备运转情况 客户填写回访表 简单询问客户设备故障，初步了解故障情况。 携带维修所用工具及计算机系统所用安装盘到客户指 定地点。 计计 算算 机机 的的 维维 修修 维维 护护 业业 务务 流流 程程 （（ 一一 ）） 详细询问客户设备故障原因并填写《山东万洲软件科 技有限公司电脑维修维护确认单》 。 对故障机进行初步判断看其是否是由软、硬件故障或 系统故障病毒等因素造成的故障，如需重做系统，备 份其重要数据（桌面、我的文档、邮件、收藏夹、文 件资料等） 。 根据先前检查情况调试、安装客户所需要的软件。 开机运行， 请客户亲自检测机器故障是否已完全消除。 清理机器灰尘及周边环境卫生，并将机器放回原来位 置，让客户签字确认，并建立档案。 8 计计 算算 机机 附附 属属 设设 （（ 备备 二二 的的 ）） 维维 修修 维维 护护 业业 务务 流流 程程 详细询问客户报修机器的故障原因有无其它需 求。 约定上门服务的时间。 携带好工具按照约定的 时间上门服务。仔细检 查设备故障，需要更换 耗材及配件的经客户同 意后给予更换。 自 己 不 能 解 决 的，联系合作单 位并说明机器的 故障，告知客户 的地址、联系方 维修完成。若更换零部件，让客户签《收货确认 回到公司将 《收货确认单》 交到财务办理出入库 手续。 驻驻 外外 单单 位位 技技 术术 工工 作作 业业 务务 流流 程程 接到客户申报的机器故障电话。 由信息科或者技术人员本身初步判断机器故障现 携带相应的维修工具前去现场处理。 硬件的由信息科通知售后服务站进行报修， 若不能 维修的，需要签定《购销合同》更换相关设备。 由信息科填写《设备维修记录单》 。完成后，返回 信息科，说明完成情况及处理方法。 9