客服中心20 xx年工作总结

个人年度工作总结范文个人年度工作总结范文 岁末临近，新春将至，不知不觉 202x 年的工作即将告一段落。对于每一个追求进步的 人来说，免不了会在年终岁未对自己进行一番“盘点” ，也是对自己的一种鞭策。过去的近 一年是忙碌而充实的一年， 也是我加入公司从陌生到熟悉的一年。 这一年中工作的点点滴滴， 让我不断地学习、成长着。 我们经历了残酷新冠疫情的煎熬，我们经历了残酷新冠疫情的煎熬， 回首这一年我们在党领导下，书写了人民至回首这一年我们在党领导下，书写了人民至 上，上， 生命至上，生命至上， 用众志成城和坚韧不拔书写了抗疫史诗，用众志成城和坚韧不拔书写了抗疫史诗，统筹疫情防控和经济发展取统筹疫情防控和经济发展取 得了重大成果。得了重大成果。在困难中，在困难中，我们都坚守自己的岗位，我们都坚守自己的岗位，从每一个细节做起，从每一个细节做起，坚决遏制疫坚决遏制疫 情蔓延，团结一致，众志成城，听党指挥，能打胜仗情蔓延，团结一致，众志成城，听党指挥，能打胜仗. .严格按照领导的政策在工作中严格按照领导的政策在工作中 坚持坚持 “戴口罩、勤洗手、测体温、勤淌毒、少聚集、勤通风”的良好卫生习惯，并“戴口罩、勤洗手、测体温、勤淌毒、少聚集、勤通风”的良好卫生习惯，并 且坚持汇报体温报告。且坚持汇报体温报告。最终我们经受住疫情的检验，最终我们经受住疫情的检验，克服了重重困难，克服了重重困难，战胜了疫情。战胜了疫情。 有成长，有收获。有成长，有收获。 这次疫情的防护给我的收获，这次疫情的防护给我的收获， 我们在工作中遇到困难面前，我们在工作中遇到困难面前， 只要我们团结一致，只要我们团结一致， 听从领导领导的安排，听从领导领导的安排，做好自己的本职工作，做好自己的本职工作，把自己的工作完成的很出色，把自己的工作完成的很出色，是可以克是可以克 服任何困难的，服任何困难的，没有天生的盖世英雄，有的只是平凡的人挺身而出没有天生的盖世英雄，有的只是平凡的人挺身而出. . 展望下一年，展望下一年，经过疫情的洗礼，经过疫情的洗礼，我们将迎来中国共产党百年华诞，我们将迎来中国共产党百年华诞，神州大地自信神州大地自信 自强，自强， 生机勃勃。生机勃勃。开启全面建设社会注意现代化国家新征程，开启全面建设社会注意现代化国家新征程，将以总书记新时代中国将以总书记新时代中国 特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的十四个五年规划和特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的十四个五年规划和 20352035 年远景目标，全国年远景目标，全国 人民，人民，同心同德，同心同德，拼搏进取，拼搏进取，进入新发展阶段，贯彻新发展理念，进入新发展阶段，贯彻新发展理念， 构建新发展格局。构建新发展格局。 开年以来，在各位领导和同事们的指导、关心和帮助下，我以“严谨务实、扎实高效、敬业 奉献、追求完美”的标准严格要求自己，较好地完成了各项任务，自己的思想认识、工作能 力和综合素质都得到一步的提升。 下面我分四个方面将半年的工作和学习情况向各位领导和 同事做个简要的汇报。 一、1.收获 工作态度，思想工作。 这半年来， 是我开阔眼界、 熟悉情况、 积累经验的阶段。 年初以来， 自己先后参与工作。 这半年的磨练，使我真正融入了工作角色。 自己对本职岗位的认识更加深入了， 思路更加清 晰了，能力也更加全面了。 我热衷于本职工作，严以律己，遵守各项厂规制度，严格要球自己，摆正工作位置，时 刻保持“谦虚，谨慎，律己”的工作态度，在领导的关心培养和同事们的帮助下，始终勤奋 学习，积极进取，努力提高自我，始终勤奋工作，认真完成任务，履行好岗位的职责。保持 理想，坚定信念。不断增强学习，牢固自己的工作技术！ 2.业务流程的梳理与优化 为全面提升客户体验，提高工作效率，加强客服中心业务规范化管理，防范操作风险， 安排布置客服中心全体员工， 结合新业务上线及业务变更重新梳理、 制定客服中心各类业务 受理流程。 本人担任总行客户投诉管理流程优化项目总监， 积极协调项目成员部门有序推进 项目实施工作， 配合服务转型办公室客户流程优化项目进行了客户投诉、 客户联动业务流程 梳理，重新修订了《银行客户投诉管理办法》 、 《客户服务联动管理办法》 ，并全面推行试点 工作。 二、客服中心队伍建设 为完善客服中心组织架构， 解决管理人员不足问题， 满足我行各项业务需求， 提高客服 中心电话接通率，提升客户满意度，在行领导及人力资源部的大力支持下， 客服中心于今年 5 月份启动了内部、外部人员的招聘工作。结合实际工作需要，客服中心制定了详细的岗前 培训计划，为保证新聘座席人员业务的全面性及专业性， 客服中心积极与总行人力、 哈分事 业保障部协调沟通， 增设了特色业务经办行岗位实践学习环节， 为提高客服中心整体业务水 平打下了坚实基础。 持续加强座席人员业务培训， 邀请总行各条线业务专家对新业务知识进行强化培训， 上 半年全员业务培训 10 余次，组织全员业务考试6 次，座席人员业务能力大幅提高。 三、推进新一代客服中心项目 今年初， 客服中心制定了拓宽服务渠道， 探索建立电话银行远程柜员团队， 打造集交易、 服务和营销为一体的多元服务模式计划。 在移动金融部领导的大力支持和全体员工的共同努 力下，6 月初顺利进行了在线客服、报表系统等上线测试工作，并结合测试反映的问题向科 技部门提出了优化需求。 客服中心报表系统上线， 运营管理类报表可实现实时监测客服中心 业务量、接通率、座席工作状态等数据信息， 考勤报表、绩效考核报表为派遣制员工日常管 理、绩效考核提供有效依据等。 四、码号年报与延期 依照国家工信部要求，客服中心于 3 月初进行号码及短消息服务接入代码的网上年报 工作并顺利通过审核。 因号码及短消息服务使用期限将于7 月末到期， 为保证我行客服热线 的正常使用，客服中心按工信部相关要求积极组织延期材料， 进行网上提交审核申请， 赴京 提交书面资料，最终成功获批。 五、其他工作 1、合理安排客服中心各岗位人员，明确职责，密切配合，日常运营工作有条不紊。节 日期间遇突发事件迅速响应， 与行领导、相关部门及各支行反馈协调， 确保节日期间业务的 畅通。 2、推进与省联通公司合作协议签订事宜。为保证客服中心办公场地使用，积极与省联 通公司协调沟通， 对 20 xx 年合作协议部分条款进行修订， 顺利完成了合同的正式签订工作。 新年展望和目标。新年展望和目标。 新的一年，新的一年， 意味着新的起点、意味着新的起点、 新的机遇、新的机遇、 新的挑战。新的挑战。 20 xx20 xx 年，年，我要认真总结经验，我要认真总结经验，戒骄戒躁，戒骄戒躁，努力工作，努力工作，力争取得更力争取得更 大的工作成绩。大的工作成绩。 以崭新的工作风貌、以崭新的工作风貌、 更高昂的工作热情和更敬业的工更高昂的工作热情和更敬业的工 作态度投入到办公室的各项工作中。作态度投入到办公室的各项工作中。从小事抓起，从小事抓起，从服务抓起，从服务抓起，进一进一 步强化内务管理和后勤服务，步强化内务管理和后勤服务， 为整体推进公司的发展提供基础性服务，为整体推进公司的发展提供基础性服务， 为公司年度整体工作目标的实现发挥行政应有的作用。为公司