客服中心计划书

客服中心工作计划书客服中心工作计划书 客户服务是企业形象的第一线，也是植入客户心中最深的印象，因 此，有效的经营与管理，不但可以协助第一线员工提供完善的服务， 更有助于企业达成策略性目标。 客户服务代表了一个先进的企业经营 理念，它主张“以客户为中心”。为客户提供全面的服务为全面提升 服务品质和整体服务水平，实施“特色化服务”，进行规范管理，建 立良好规范的正负奖励机制，提高客服中心人员业务水平和服务水 平，特制定本计划。 一、目标 按照公司营运目标： 1、提高客户转化率：按照公司季度 IP 增长量统计，客户量平均 将以 50%速度增长，故此明年将从 2 个方面来提高客户转化率： 1) 提高客户信息的质量。提高跟客户的沟通技巧，在跟客户交 流时，判断客户的购买倾向度及购买能力，将没有诚意，无潜在购买 能力的的客户过滤掉，保留潜在客户信息。 2) 做好跟产品部门的配合。在回访客户时，对于有意向但销售没 取得联系的客户，将客户信息再次传给销售部门并附上回访情况信 息，做到及时反馈，提醒销售联系。 因此明年的客户转化率预计将提升 35%，客户二次回访转化率预 计将提升 1%。 2、人员配置 现客服中心共有人员 20 名， 经了解工作饱和度在 80%左右， 按 照公司营运计划 2016 年客户量以每季度 50%的增长， 在 2016 年第一 季度人员工作率完全可以支撑， 第二季度将增加 4 名一线接线员和一 名质检人员，第三季度将 4 名一线接线员和一名培训员， 第四季度将 增加 4 名一线接线员和一名数据分析员。 3、人员排班 24 小时的倒班时间，可以把人员分出4 个班组 4 个时段进行倒 班，这样四班三运转的倒班方式有二个： 1)若晚上呼叫量比较少的，可以参考的排班时间是：以四天为 一个周期，A 班的上班时间是 8:00-16:00（日班），B 班的上班时间 是 16:00-24： 00 （中班） ， C 班的上班时间是 00:00-次日 8:00 （夜班） ， D 班休息一天，如此类推（如图）。 1 日2 日3 日4 日5 日6 日 7 日8 日9 日 10 日 一 A 班日 B 班休 C 班夜 D 班中 二 中 日 休 夜 三 夜 中 日 休 四 休 夜 中 日 五 日 休 夜 中 六 中 日 休 夜 日 夜 中 日 休 一 休 夜 中 日 二 日 修 夜 中 三 中 日 休 夜 2）若晚上呼叫量比较多的，可参考的排班时间是：以八天为一 个周期，A 班的上班时间为二天 8;00-16:00(日班)，B 班的上班时间 为二天 16:00-24:00(中班)， C 班的上班时间是二天 00:00-次日 8:00 （晚 班），D 班一天休息，如此类推（如图）。 1 日2 日3 日4 日5 日6 日7 日8 日 9 日10 日 一 A 班日 B 班夜 C 班休 D 班中 二 日 休 夜 中 三 中 日 夜 休 四 中 日 休 夜 五 休 中 日 夜 六 夜 中 日 休 日 夜 休 中 日 一二 休日 夜夜 中夜 日中 三 日 休 夜 中 对于人员班次问题可以按照一月一轮换或者固定某人某班次做法。 3、部门的成本核算（请参见 2016 年预算明细表客服中心） 二、适用范围 本计划适用于客服中心 三、客服中心组织架构以及岗位职责 1.组织架构图 总监 呼叫中心经 理 数据分析 质量培训主 管 呼入/ 呼出主管 质检员/ 培训师 一线接线员 回访员 投诉员 2、岗位职责 职位：总监 所属部门 直接上级 岗岗 位位 职职 责责 客服中心 COO 职位定员 直接下属 1 人 呼叫中心经理 负责客服中心日常运营管理及团队建设工作，指导、监督、考核各客服中心业 务运营工作，制定客服中心经营管理及产品决策，参与产品呼叫运营计划，制 定客服中心任务指标。 工工 作作 任任 务务 1、负责督促和检查各客服中心业务进度及执行情况，对无法按要求完成任务 的指标，及时调整运营计划，并呈报上级。 2、负责及时了解各项目在实际业务运营中的困难，并协调解决。 3、负责运营成本及成本收益的全面考察及预算，组织制定合理可行的运营方 案，并指导、督促项目部执行。 4、发现和校正任何影响生产力及获利方面的运营问题。 5、设计及发展优秀的工作流程及范例。 6、进行内部管理、业务培训、强化员工队伍建设，培育优秀营销团队，强化 内部沟通机制，建立合理激励机制，建立良好的沟通渠道，激励员工努力 进取，优化内部人力资源，适时进行岗位及人员调配。建立绩效考核体系， 实现内部公平合理的绩效考核。 7、进行成本及经费预算，控制无效费用支出。 8、组织协调各部门关系及员工关系，营造良好人文环境及有气势的工作氛围。 职位：呼叫中心经理 所属部门 直接上级 岗岗 位位 职职 责责 客服中心 总监 职位定员 直接下属 1 人 呼入/呼出主管、 质检培 训主管 负责客服中心日常运营管理及团队建设工作，指导、监督、考核各客服中心业 务运营工作，参与客服中心经营管理及产品决策，参与产品呼叫运营计划，确 保呼叫中心任务指标的完成。 工工 作作 任任 务务 1、负责督促和检查各项目组业务进度及执行情况，对无法按要求完成任务的 项目，及时调整运营计划，并呈报上级。 2、负责及时了解各项目在实际业务运营中的困难，并协调解决。 3、发现和校正任何影响生产力及获利方面的运营问题。 4、设计及发展优秀的工作流程及范例。 5、进行内部管理、业务培训、强化员工队伍建设，培育优秀营销团队，强化 内部沟通机制，建立合理激励机制，建立良好的沟通渠道，激励员工努力 进取，优化内部人力资源，适时进行岗位及人员调配。建立绩效考核体系， 实现内部公平合理的绩效考核。 6、组织协调各部门关系及员工关系，营造良好人文环境及有气势的工作氛围。 职位：呼叫中心呼入/呼出主管 所属部门 直接上级 岗岗 位位 职职 责责 客服中心 呼叫中心经理 职位定员 直接下属 视情况配备 本组所有员工 负责呼入/呼出组人员的具体管理； 协助运营经理完成公司下达的各项指标， 包 括成功率、成功问访率、营销技能、电话接通率、服务质量、客服代表服务质 量被投诉率等业绩指标； 编写并分析业务统计报表， 给运营经理提供决策依据； 解决并处理临时突发事件。 1、 全面负责本组所有业务现场运营及管理，完成公司下达的所有考核目标。 2、 强化团队建设，关心员工，及时了解员工心理动向，帮助员工调整好心态， 打造高效率团结的呼叫团队。做好领导与员工之间沟通的桥梁。 3、 监听员工录音，问题录音及时处理。 4、 坚持一天一小会，一周一大会。 5、 按时提交每周、月运营报表。 6、 掌握每天数据呼入及呼出情况，做好记录。 工工 作作 任任 务务 职位：客服中心质检培训主管 所属部门 直接上级 客服中心 呼叫中心经理 职位定员 直接下属 1 人 本组所有质检员，培训 师 岗岗 位位 职职 责责 创建和维护呼叫中心服务质量标准，建立质量控制体系；规划监听方式，制定 评分标准；按规定完成抽样及监听评分工作；收集监听中的问题及时反馈；形 成监听分析报告；根据系统提供的资料和监听收集的素材，汇总、整理、编写 案例分析；收集并提出培训需求和信息资料改进