客诉质量事故管理制度

精选资料 ***有限责任公司生产制度 编号 名称客诉质量事故管理制度 制度 局域制度 等级页码第 1 页共 7 页 版本年 1 1 管控目的管控目的 规范客户投诉受理处置程序、客诉质量事故责任追究程序，加强员工质量防范意识，达 到最终减少客户投诉的目的。 2 2 管控范围管控范围 本制度适用于品管部、生产系统所有员工（包括生产运营部管理范围内的所有质量事故 责任人及相关管理人员） 3 3 管控对象管控对象 客户对生产系统所有质量事故投诉的责任认定与追究。 4 4 管控内容管控内容 4.14.1 质量事故分类质量事故分类 4.1.1 按照严重程度分类：分为紧急客诉、特重大客诉、重大客诉、较大客诉、一般客诉， 此分类方法依据《客户投诉管理制度》分类，并作为客诉受理处置人员的外派依据。具体特 征如下： 代码 Ⅰ型 严重等级 紧急客诉 特征描述 客诉赔偿额 1 万元以上，在印刷中造成停机待印等情况。 Ⅱ型特重大客诉客诉赔偿额 10 万元以上，严重影响与客户的合作关系。 Ⅲ型 Ⅳ型 Ⅴ型 重大客诉 较大客诉 一般客诉 客诉赔偿额在 5—10 万元之间，已经影响到与客户的合作关系。 客诉赔偿额在 1—5 万元之间，影响印刷效果遭到客户投诉的。 客诉赔偿额在 1 万元以下， 影响印刷， 通过双方努力印刷厂能继续使用的。 可修改编辑 精选资料 详细解释见《客户投诉管理制度》或由客户服务处另行解释。 4.2.2 按照事故发生原因分类：分为技术性重大质量事故、技术性一般质量事故、管理型 重大质量事故、管理型一般质量事故、部门沟通误差型质量事故，此分类方法做为客诉质量 事故责任认定和追究的依据。具体特征如下： 拟制 代码事故类型 审核 特征描述 数量较大或同一问题经常出现，目前工艺技术方面还没有有效手段来 ⅰ型技术重大型 解决的质量事故。 数量相对较小，客户首次或偶尔提出，不能在技术上立即判明原因的 ⅱ型技术一般型 某些质量客诉。 由于责任心严重不到位造成的数量较大的质量问题；或者虽然是技术 ⅲ型管理重大型问题，但在技术处理方面已不存在难度，只是由于管理控制不到位而 造成的数量较大的质量问题。 由于责任心问题造成，或技术上不存在难度而是由于管理控制不到位 ⅳ型管理一般型 造成的数量相对较小质量问题。 因与客户、营销部门沟通联系不到位造成的与纸样不符、与客户期望 ⅴ型沟通误差型 值不符或包装、裁切等其它方面的质量问题。 4.24.2 工作程序工作程序 4.2.1 客户投诉受理处置程序：生产运营部接到《客诉处置通知单》后，2 小时内报生产 技术副总。生产技术副总、生产运营部长根据客诉质量事故严重程度确定生产系统受理人员 名单，通知本人和客户服务处。客诉受理人员按照客户服务处要求时间到达客诉现场，配合 客户服务处人员调查、取证，初步确定事故原因，做出初步判断。并按照要求填写《客户投 可修改编辑 签准 精选资料 诉跟踪调查表》 ，在 24 小时内传真到公司客户服务处（无特殊情况应在客户服务处受理之日 起本省 5 日、外省 15 日内结案。详见《客户投诉管理制度》 ） 。客户投诉受理处置人员回公 司后 24 小时内将《客户投诉跟踪调查表》复印件交工艺组，三日内将《客诉处理情况工作报 告》交客户服务处、工艺组、生产运营部、生产技术副总各一份。责任车间应在15 日内依据 出现的客诉组织相关人员学习、教育。 （流程图见附件 1） 生产系统客诉处置受理人员外派标准： 客诉类别 紧急客诉 外观纸病 长 特重大客诉 *生产运营部部长、生产系统客户服务人员、*车间主任、纸机 内在质量 重大客诉带班长 生产系统客户服务人员、工艺组主管、车间主任、车间工艺员、 较大客诉 相关部位工段长 一般客诉依客户服务处要求酌情派出 外派人员 *质检组主管、生产系统客户服务人员、*车间主任、整选工段 备注：前面带“*”的为必派人员，其它根据实际情况，为可选派人员 4.2.2 客诉质量事故责任追究程序：每月 15 日之前，客户服务处将上月客诉情况汇总并 上传到局域网。工艺组根据此材料确定质量事故类型并制定《客诉质量信息反馈单》 、 《纠正 措施表》一并反馈到责任车间，督促车间依据本制度制定出对相关人员的处罚，制定详细的 纠正措施，于 18 日之前报工艺组，工艺组每月 20 日之前将《客诉质量信息反馈单》报生产 运营部部长签准，最后转到计划统计岗组考核岗，由计划统计岗组监督处罚措施的落实。 4.34.3 考核规定考核规定 4.3.1 客户投诉受理处置有关规定 可修改编辑 精选资料 4.3.1.1 外派人员不能按照客户服务处要求及时到达客诉现场，由客户服务处按照《客户 投诉管理规定》执行。 4.3.1.2 外派人员不维护公司形象，对待客户不礼貌，致使客户不满，按照《客户投诉管 理规定》 ，由客户服务处转计划统计岗组执行。 4.3.1.3 外派人员超越处置权限做出任何形式的答复或承诺，情节一般者，罚款 50 元； 情节严重造成影响者，报生产副总并罚款 100 元。由计划统计岗组执行。 4.3.1.4 外派人员调查、取证有误，经调查确属因工作之便，搞不正当行为者，报生产副 总并下岗待业一个月。 4.3.1.5 外派人员回公司三日内，没有把工作报告转交客户服务处者，由客户服务处按照 《客户投诉管理规定》执行。 4.3.1.6 外派人员返回后，责任车间没有按照规定在 15 日内组织相关人员学习、教育者， 罚车间负责人 20 元/次，由计划统计岗组监督执行。 4.3.2 客诉质量事故责任追究落实考核规定 4.3.2.1 工艺组未在规定时间内将《客诉质量信息反馈单》反馈到责任车间的，扣工艺组 负责人绩效管理分 2 分/次。 4.3.2.2 责任车间没有在规定时间内确定责任人、 做出处理意见、 解决方案或整改措施的， 扣车间基础管理分 2 分/次，由计划统计岗组监督执行。 4.3.3 客诉质量事故责任追究管理规定 4.3.3.1 对车间月度总分的考核：具体考核方式执行《生产运营考核条例》中质量考核 项中的“市场信息反馈考核”内容。 4.3.3.2 对责任人及相关管理人员的考核 4.3.3.2.1 对车间和部分管理人员的处罚规定（见下表） 可修改编辑 精选资料 事故 严重程度 类型 紧急客诉 管 理 型 特重大客诉 重大客诉 较大客诉 一般客诉 紧急客诉 技 术 性 特重大客诉 重大客诉 较大客诉 一般客诉 紧急客诉 沟 通 型 特重大客诉 重大客诉 较大客诉 一般客诉 直接 班长 责任人 8% 9% 8% 7% 20% 1.5% 2% 1.5% 1% 1% 0 0 0 0 0 7% 8% 7% 6% 15% 2% 3% 2% 1.5% 2% 0 0 0 0 0 值班副 工艺员 主任 6% 7% 6% 5% 6% 4% 5% 4% 3% 4% 0 0 0 0 0 4% 5% 4% 3% 3% 5% 6% 5% 4% 5% 1% 1.3% 1% 0.8% 0.5% 车间 主任 2% 3% 2% 1% 1% 1.5% 2% 1.5% 1% 1% 1% 1.3% 1% 0.8% 0.5% 工艺组 主管 0.8% 1% 0.8% 0.6% 0 1.5% 2% 1.5% 1% 1%