厅经理岗位职责服务标准

厅经理岗位职责服务标准厅经理岗位职责服务标准 第一节第一节岗位职责说明岗位职责说明 厅经理是营业厅运作的指挥者，负责上传下达、各位员 工工作的安排、 调整与检查， 并负责营业员处理不了的难题， 为他们提供全力的支持，厅经理的工作不体现在直接面对客 户的服务上，而是体现在营业厅总体的工作结果上。 现场管理是关键，建议：现场工作时间不少于 40%；营 业忙时不得离开现场；投诉客户出现异常须立即达到现场协 调支撑等。 厅经理的主要职责有： 1.外部服务：对外处理疑难问题与升级的客户投诉； 2.内部管理：对内部员工进行检查、监督、指导与培 训； 3.具体工作内容参见《营业厅日常工作安排》（见附 件二）。 第二节第二节服务标准说明服务标准说明 1 1晨会晨会 1.1 每日上午营业前 15 分钟，厅经理准时组织召开班前 会。 主要内容包含总结昨日工作情况、 营销服务政策、 通知等相关文件的传达、学习业务知识－天天培训 （问题解答和思想、案例分享）、情绪互动等，并检 查营业员的仪容仪表，做好班前会记录。 温馨提示温馨提示： 班前会以表扬为主， 主要对员工进行班前激励。 切忌在班前批评打击员工工作积极性。 2 2班前检查班前检查 2.1 营业前，厅经理须做好检查工作，内容包括： 2.1.1营业厅环境卫生； 2.1.2营业厅各台席桌牌、营业员胸牌、意见簿、宣传 资料、 登记表等工作用品齐备情况， 根据席位定置 图检查营业台席物品的放置情况， 检查各类宣传资 料到位情况； 2.1.3检查单据、资源使用情况，包括有价卡、号码资 源、SIM 卡、发票、业务受理等单据、资源的使用 情况，做好申领、充实、分配、管理工作； 2.1.4对营业厅所有设备的开启情况及运转情况进行 一遍检查，保证触摸屏、 叫号机、清单打印机、体 验台终端、液晶电视、体验台终端、手机快速充电 器等设施的正常运转； 2.1.5每周一次营业厅中配置的消防器材灭火器等消 防安全器材进行巡检， 及时发现安全隐患， 确保安 全生产无事故。 温馨提示温馨提示：上班前从台席卫生至营业厅内外卫生、营业厅 各类物品的标准摆放、各类单据、资源的使用情况、设备 的正常运转情况、安全设施、营业员仪容仪表都必须在班 前做好充分的检查，确保到位。 3 3现场巡视现场巡视 3.1 对于突发的重大事件及时上报相关部门， 采取应急措 施，将不良影响控制到最低程度； 3.2 做好营业班组与其他部门的协调工作， 明确各部门的 联系人员、联系方式。需其他部门协助处理的问题， 通过派送工单方式，力求尽快解决； 3.3 采取随机抽查方式（注：营业员人数 5 人以下，全员 检查； 5—20 人，抽查总数的 50%；20 人以上抽查 总数的 30%）； 3.4 抽查内容包括营业人员的微笑、主动性、 规范性等服 务情况，业务熟练程度、办理速度、操作正确性等业 务能力。发现违规行为应及时指导，要求立即改正。 做好现场评分与“工作日志”记录； 温馨提示温馨提示：上班后 1 小时内在厅内进行全面巡视，确保营 业厅一天工作有良好的开始； 在服务薄弱时段进行现场巡 视（即：接近中午的服务薄弱时段在厅内巡视，应侧重在 营业员服务质量检查与保证营业厅整体服务质量上）；繁 忙时段进行营业秩序的维护（如：座席的添加等）。 4 4总结撰写总结撰写 4.1 按时转入后台撰写、提交日报、周报或月报； 4.2 汇总统计本营业厅昨日办理的业务量数据， 掌握营业 厅业务量日变化情况及台席利用率情况。 若出现异常 情况，应及时向业务管理员汇报； 4.3 按照规定的时间统计营业厅业务量，要求于月初3 日前按时上报各类报表； 4.4 每月 30 日以前，召开本班组全体员工月例会，对当 月工作进行全面总结，分析服务工作中存在的问题， 同时提出下阶段工作计划及提高服务质量的建议。 5 5人员调配人员调配 5.1 合理调配营业员用餐， 保证用餐时间客户也能快速办 理业务； 5.2 根据各营业人员特征合理安排岗位， 确保合适的人在 合适的岗位工作； 温馨提示温馨提示：根据营业厅实际情况，合理调配人员，尽量照 顾到营业员的生活习惯又保证有足够的台席对外服务。 6 6其他工作其他工作 6.1 完成领导交办的事项； 6.2 当客户接待室人手不足或客户在厅内情绪不稳定， 影 响到其他客户业务办理时需兼客户接待工作； 6.3 事先告知每位员工各类应急预案， 处理厅内各类突发 事件。 温馨提示温馨提示：除了完成领导交办的工作之外，下午随机工作 主要侧重于人员的服务，对发现的服务问题及时纠正，并 做好记录，为服务培训或员工考核准备好第一手资料； 温馨提示温馨提示：同时注意典型案例的收集。把营业厅发生的事 件制作成案例手册，是作为培训新员工最佳的教材。 7 7营业款项上缴营业款项上缴 7.1 每天按时上交或安排人员上交营业款； 7.2 监督和检查各项营收款项缴存情况， 按时汇总和上报 有关业务报表； 7.3 要保证营业款项及时足额、安全地上缴； 温馨提示温馨提示：每天定时对员工进行督促检查，发现有提前结 账的情况及时制止并做好记录，作为员工考核的依据之 一。 8 8班后会议班后会议 8.1 遇有新业务推广或业务更新时，集中（或随机集合） 所有前台营业人员举行班后会议， 确保新业务及更新 的服务更新能传达到位； 温馨提示温馨提示：班后会议除有重大事项需传达外，可以指出当 天工作中发现的服务、业务问题，并对相关人员提出批评， 帮助其提高。