接待工作标准化手册

接待工作标准化手册接待工作标准化手册 公司公司 二〇一一年五月二〇一一年五月 接待工作标准化手册接待工作标准化手册 目目录录 序言序言 第一章第一章接待工作基本事项接待工作基本事项 第二章第二章接待工作注意事项接待工作注意事项 第三章第三章接待工作模板接待工作模板 一、接待指南模板 二、会务布置模板 三、就餐标准 四、就餐位置及座牌模板 五、引导路线图模板 六、 (一)领导排序 (二)部门排序 序序言言 接待工作是展示风貌、显示公司管理水平的主要工作之一， 也是完成各项业务工作的重要组成部分。 接待工作具有严格的计 划性，也有突发和易变的特点，要求接待人员的工作既要热情周 到、耐心细致，又要有条不紊、井然有序。 同时，在接待工作中，应严格遵守上级单位和公司的有关规 定。 所以，在接待工作中应主要注意5 个 W：What（什么事） 、 When（什么时间） 、Who（什么人） 、How（怎样做）和 Where （什么地方） 。 (一) What（事由） 首先应了解客人来访的目的。这是接待工作的基础，因为随 后一切工作都必须依此而进行，通常包括以下几种：商务谈判、 业务往来、合作协商、调研考察、出席会议、参加典礼、礼节拜 访等。 (二) When（时间） 这是指客人来访的日期和时间，包括到达时间、停留时间、 会议时间、用餐时间、视察时间、离开时间、以及相关的车次航 班情况等。 (三) Who（人员） 人员是指来宾的基本组成情况，包括人数、姓名、身份（职 务、级别等） 、性别、民族等，尤其应了解来访客人中最高领导 的情况。 同时，根据来访事由和人员情况，确定我方出面接待人员， 应把握“对口接待、身份对等”的原则，其中关键是确定我方出 面接待的最高领导。 (四) How（方式） 方式则是指接待所采用的形式，这主要由接待的事由来决 定。不同的事由将决定接待地点的选取和布置。 (五) Where（地点） 地点主要指迎送、会谈、住宿、就餐等地点。来访的事由、 人数、主宾的身份等是确定接待地点的主要因素。 公司接待工作管理办法（修订）公司接待工作管理办法（修订） 第一章第一章总总则则 第一条第一条为加强和规范公司接待工作， 严格控制预算和管理 费用支出，维护公司形象，实行规范管理，结合公司实际，特制 定本办法。 第二条第二条本办法适应于公司接待工作。 第二章第二章接待工作原则接待工作原则 第三条第三条接待工作必须坚持的原则 （一）归口管理、对口负责的原则：公司的接待工作归口综 合办公室管理， 具体接待工作根据工作对口原则由各部门分工负 责。 （二） 以礼相待、 对等接待的原则： 接待工作必须做到礼貌、 热忱、大方、得体。根据来宾和业务关系情况，安排同级别领导 接待和人员陪同。 （三）高效节俭、预算管理的原则：接待工作方案要合理， 活动要丰富，时间要紧凑， 开支要节俭。接待费用实行全年预算 控制，公司根据各部门业务工作量情况分解下达接待费用指标， 由部门自行控制，但纳入公司年度费用控制范围。 第三章第三章接待规格及分工接待规格及分工 第四条公司接待规格分为最高规格接待、高规格接待、标 准接待、一般接待（工作接待）等四类。具体接待工作根据接待 对象、工作性质确定不同的接待规格，并按照对口负责的原则进 行分工。 （一）最高规格接待：接待对象主要是省部级、集团公司级 及以上领导，来建设工地视察工作或出席大型仪式、庆典活动等 的接待为最高规格， 相应标准按国务院办公厅及省政府办公厅有 关规定执行。由综合办公室负责， 其他部门配合，全体公司领导 陪同。 （二）高规格接待：接待对象主要是省级各厅局、委、办以 及各市、地、州领导；集团公司部门领导、 河公司级领导；以 及国家级专家、评审团、咨询团来工地检查指导、 评审等的接待 为高规格接待。由综合办公室负责， 其他部门配合，公司主要领 导和分管领导陪同。 （三）标准接待：接待对象主要是 公司系统各职能部门领 导；地方有关单位来公司检查；兄弟单位领导率队来公司参观学 习；中央、省、市级新闻单位和地方媒体来工地采访；地方政府 领导和有关部门来协调处理问题的接待规格为标准接待。 由对口 部门负责，综合办公室参与协调安排，公司分管领导参与。 （四）一般接待（工作接待） ：接待对象主要是地方有关职 能部门、企事业单位来人联系工作， 进行商务洽谈、业务联系的 接待规格为一般接待。由对口部门负责。 对承办各种培训、会议、活动的接待，由对口部门负责制定 接待工作方案，编制费用预算，按程序报公司领导审批后实施。 对临时性和偶然性的接待， 由综合办公室请示领导后根据情 况临时分工负责。对凡是需要公司领导参加的接待，接待部门应 提前向综合办公室报告，由综合办公室统一协调安排。 第四章第四章接待标准接待标准 第五条第五条公司接待住宿和就餐原则上均安排在接待中心。 第六条第六条各种接待规格对应的标准见 《接待规格与接待标准 对应表》 ） ，特殊情况可以由公司领导批准接待规格和接待标准。 第一章第一章接待工作基本事项接待工作基本事项 一、准备 接待前的准备是做好接待工作的重要组成部分， 是整个接 待工作能够顺利进行的基础。准备工作包括来访信息的确认、 补充；确定接待规格；制定接待计划等方面。 二、材料 这主要是指在会务当中所需要的材料。包括：嘉宾签到所 准备的签到台、签到本、笔、胸花；需要领导题词的会议需准 备笔墨纸张、题词台，如有需要还应预备代拟参考稿；制作工 作人员证、嘉宾证和记者证；制作分发会议通知、会议议程、 议题、领导讲话稿和主持人稿；准备和调试有关放映材料 （Power Point、DVD、幻灯片等） 。如：在会议中需放音乐 时，应提前准备，调试麦克风，并试放。 三、交通 无论是接机接站，还是来宾到达后的座谈参观，车辆安排 都是不可或缺的部分，在进行准备工作时应尽早落实。所安排 车辆座位数（不含折叠座位）应略大于总乘坐人数（来访人数 +接待人数） 。在保证车辆交通安全基础上，兼顾乘车者舒适 度和临时增加人员乘车空位等问题。在接待重要领导时，一般 应为其单独安排一辆小车。 工作人员应及早落实车型、车牌号码、司机姓名和手机号 码， 并提前与司机本人确认， 保证本次出车的时间、 地点准确。 除司机本人联系方式外， 接待人员还应储存车辆调度人员的电 话号码， 以便出现突发情况时可以快速做出调整，及时解决问 题。如：工地参观转车，需注意安全帽、雨伞、喇叭，提前通 知工程处陪同和讲解人员上车。 并且尽早了解对方离开的日期时间和交通工具， 据此安排 有关领导和车辆为客人送行。车辆停放由车队统一安排，司机 接待由车队负责。 四、场地 现场布置是会务工作中的重要环节， 各协调单位应互相配 合。会场的布置包括会场四周的装饰和坐席的配置：一 般大型的会议，根据会议内容，在场内悬挂横幅；门口张贴欢 迎和庆祝标语；可在会场内摆放适当的轻松盆景、盆花；为使 会场更加庄严， 主席台上可悬挂国旗、 党旗或悬挂国徽、 会徽； 桌面上如需摆放茶杯、饮料，应擦洗干净，摆放美观、统一。 （一）会场的类型及布置 1、小型会议室 椭圆形、回字形、 T 字形、 “马蹄”型、长方形。 2、中型会议室 “而”字型、半圆型、课堂型。 3