接待办工作手册

成都市××职业技术学校 工工作作文文件件 根据根据 ISO9001ISO9001：：20002000 标准制定标准制定 文文件件名名称：称： 接待办工作手册接待办工作手册 版本号版本号 / /修改状态：修改状态：0 0 受受 控控 状状 态（号）态（号） ：： 编制： 审核： 批准： 生效日期： 目目录录 办公室组织构架3 岗位职责说明书5 常规接待团队建设7 专业团队建设.10 接待功能区管理.13 工作流程.17 质量记录.22 文件编号：ZS /WD 现行版本：I 修订状态：0 成都市××职业技术学校工作文件成都市××职业技术学校工作文件 办公室组织构架办公室组织构架 编编制：制： 审审核：核： 审审批：批： 生效日期：生效日期： 会签部门会签部门会签人会签人会签部门会签部门会签人会签人 工作文件 主题：组织框架共 1 页 第 1 版 第 0 次修改 招生副校长 接待办主任 接待办组员接待办组员接待办组员接待办组员 文件编号：ZS /WD 现行版本：I 修订状态：0 成都市××职业技术学校工作文件成都市××职业技术学校工作文件 岗位职责说明书岗位职责说明书 编编制：制： 审审核：核： 审审批：批： 生效日期：生效日期： 会签部门会签部门会签人会签人会签部门会签部门会签人会签人 工作文件 主题：岗位职责说明书共 1 页 第 1 版 第 0 次修改 一、接待办主任岗位职责 1、负责研究、组织、管理、安排、协调学校所有接待事宜。(包括学生家长 参观咨询接待、合作企业接待、教育局领导视察接待) 2、负责接待组与学校各部门的协调与沟通。 3、 负责学校接待团队的组建、培训、管理、考核、提升举荐。 4、负责接待功能区的统一管理（清洁卫生、日常打扫、人员物品安全、物 品归档管理、日常使用管理） 。 5、负责招生接待流程的研究定制，提升业务组服务与接待成功率，并及时 发现问题，完善接待机制。 二、接待教师岗位职责 1、接待老师遵纪守法，注重师风师德。遵守学校规章制度，尊重家长，关 爱学生。 2、积极参加学习培训，提高业务技能，接受管理, 团结协作。 3、有效接待学生家长，及时回访跟踪记录，并与招生老师做好沟通协作。 4、全程跟踪服务好学生与家长，并能有效引导学生报名缴费。 5、做好学生各类资料的保存、分类、归档。 6、团队之间，友爱团结，紧密配合。若遇难题，及时反映。 7、做好老带新的工作。 文件编号：ZS /WD 现行版本：I 修订状态：0 成都市××职业技术学校工作文件成都市××职业技术学校工作文件 常规接待团队建设常规接待团队建设 编编制：制： 审审核：核： 审审批：批： 生效日期：生效日期： 会签部门会签部门会签人会签人会签部门会签部门会签人会签人 工作文件 主题：常规接待团队建设共 2 页 第 1 版 第 0 次修改 一、目的一、目的 力求打造一支师德优、业务精、活力强、高素质的常规接待队伍。 二、范围二、范围 适用于接待办全体教职工。 三、团队组建三、团队组建 （一）人才基本要求 1、学历要求：全日制大专以上文凭。 2、业务基本素质要求 （1）形象气质要求：身高：女生1 米 58 以上，男生 1 米 68 以上。形 象气质佳，能统一着学校工装。 男老师不能留长发，带耳环。女老师化淡妆， 不能涂指甲，长头发要求挽发。 （2）业务内涵要求：有从事过中高职教育工作者优先；了解教育、对教育 行业感兴趣者优先。对中职招生接待有相关工作经验者优先。 （3）良好的服务态度、沟通能力、应变能力、销售能力并重。 （二）组建方式 1、通过人事部各大网站招聘，前来面试选择淘汰。 2、内部员工举贤不避内，面试沟通斟酌留才。 3、在本行业内或其他行业，挖掘优秀人才。 四、团队培训四、团队培训 （一）学校规章制度的培训：考勤制度、会议制度、值周制度、值班制度。 （二）接待团队业务能力培训： 1、基本职业素养培训 （1）每天统一着装，统一佩戴工牌。 （2）规范用语，工作中使用标准普通话。 （3）热情接待，礼貌用语，待人接物，礼仪礼节。 （4）表达准确，沟通到位。 2、专业基础知识培训 （1）学校概况介绍（附件 1） （2）专业导向及专业介绍 1、专业分流导向：鉴于学校师资力量，设施设备，合作单位。我们现在主 要做以下专业引流：主要引向汽车运用与维修、学前教育、旅游服务管理类、计 算机。 2、专业介绍（附件 2） （1）家长学生招生咨询问答（附件 3） （2）招生公讲宣传培训（附学校宣传 PPT） （三）营销技能培训（附件 4） 五、团队管理五、团队管理 1、考勤管理 接待人员周单休，实行轮休制度。全员遵守全校打卡考勤管理。 2、 例行考核工作具体量化到以下表： （1）接待数据（附件 5） （2）学生跟踪回访表（附件 6） （3）月度转化率和跟踪回访率考核表（附件 7） （4）月度工作总结 3、团队文化建设（向心力，凝聚力、战斗力） 。 4、抽查工作状态 5、业绩量的排序（附件 8） 6、接待组考核细则（附件 9） 六、团队考核六、团队考核 1、团队整体成交率总结汇总 2、个人成交率总结汇总 文件编号：ZS /WD 现行版本：I 修订状态：0 成都市××职业技术学校工作文件成都市××职业技术学校工作文件 专业团队建设专业团队建设 编编制：制： 审审核：核： 审审批：批： 生效日期：生效日期： 会签部门会签部门会签人会签人会签部门会签部门会签人会签人 工作文件 主题：专业团队建设共 2 页 第 1 版 第 0 次修改 一、专业面试团队的建设一、专业面试团队的建设 1、组建方式 学校教务处牵头，由学科专业带头人负责并推荐优秀专业老师。 2、 培训 对专业面试流程的培训、 对学生专业素质基础把握考核的培训、对专业面试 所需资料的培训、对学生资料归类整理的培训 3、 管理 专业面试老师由教务处和招办联合管理， 平时的教学常规工作由教务处管理， 招生期间的专业面试工作由招办安排。 4、考核：考勤管理，面试流程规范专业，专业意见给出的合理。 二、实操讲解团队的建设二、实操讲解团队的建设 1、组建方式 学校教务处牵头，由实操教师组负责并推荐优秀专业讲解老师。 2、 培训 讲解老师主要讲设备先进，学生学习效果。 3、 管理 实操讲解老师由教务处和招办联合管理 4、考核：讲解积极性和效果。 三、接待室学生表演团队三、接待室学生表演团队 1、组建方式 学校挑选 4 名古筝表演学生、茶艺茶道表演学生、咖啡调酒表演学生、礼仪 示范学生。 2、培训 古筝和茶道表演、咖啡室咖啡调酒表演。 3、 管理 4、 考核 四、礼仪礼宾学生团队四、礼仪礼宾学生团队 1、组建方式：由学校礼仪课老师筛选形象礼仪队学生。 2、培训：由负责老师培训。 3、管理 4、考核 文件编号：ZS /WD 现行版本：I 修订状态：0 成都市××职业技术学校工作文件成都市××职业技术学校工作文件 接待功能区管理接待功能区管理 编编制：制： 审审核：核： 审审批：批： 生效日期：生效日期： 会签部门会签部门会签人会签人会签部门会签部门会签人会签人 工作文件 主题：接待功能区管理共 3 页 第 1 版 第 0 次修改 一、目的一、目的 为维护好日常的办公秩序，规范工作人员行为，提高