物业公司品质部年度工作计划

物业公司品质部年度工作计划物业公司品质部年度工作计划 物业公司品质部年度工作计划提要： 一、全员服务质量管理。把诉求服务和业主(使用者)满意度作为服务质量管 理的源头。突出主动服务、及时服务、温馨服务。 把责任制作为落实全员服务质量的关键手段。 充分调动全体管理者和业主(使 用者)的积极性和创造性,促进我们的员工不断提高素质,牢固树立“质量第一” 的思想,关心物业服务质量,参与质量管理。 物业公司品质部年度工作计划 (一)目标:全面开展品质管理工作,提高服务和管理质量。 (二)工作重点 专案管理处的服务质量是品质管理的核心 ,公司职能部门的管理质量是各专 案管理处服务质量的保障。 因此,品质部将在公司领导的领导下,首先致力做好以 下几方面的工作,搞好管理质量: 一、 改善职能部门为一线服务的观念,提高团队协作质量。公司的职能部门首 先是服务各专案管理处,为各专案管理处提供各项支援;其次才是监控,促成专案 管理处各项指标的达到。只有树立了为一线服务的理念,才能营造和谐的工作环 境和团队协作关係。 管理工作才会更顺畅,更有效。 二、改善业绩观。把员工、业主满意度考核和财务考核放到同等重要的位置 上,推行全方位的质量管理。 三、 改进管理方式,提高制度执行质量。 多到现场去,走动管理,既有利于提高 自身,又能帮助一线员工提高现场发现问题、解决问题的能力。改善干部对员工 的管理方式。 多了解员工的思想动态和工作状态,爱护和激发员工的工作热情和积极性。 减 少因管理方式不当而伤害了员工的工作热情和积极性。执行制度时 ,先要沟通, 做到準确无误,提高制度执行质量。 四、 改进在岗培训方式,提高培训质量。 按照员工不同的工作範围分别选取培 训内容,分开组织培训。 对基层人员的培训突出操作性和服务质量意识;对管理人 员的培训突出经营管理能力和主动、敏锐、超前、务实的管理质量意识。 五、优化制度,提高制度自身可执行性质量。制订岗位职责及细节描述、工作 操作手册、服务质量标準和改进绩效考核制度,完善质量监督机制等。确保各项 服务工作的规範化、有序化。 制度是否科学,符合实际,直接关係到制度的效用。 制度的效用越高,它才更有 可执行性,它才能成为员工提高服务质量的工作指南。複杂、繁琐的规章制度只 能迫使服务人员消极地执行服务操作程式。 六、 完善专案管理处制。 要提高服务效率和管理质量,企业就必须儘可能删除 繁琐的、不必要的、限制员工决策权力的规章制度和操作程式,在企业的实绩考 核和奖惩制度中应鼓励服务人员创造性地、主动地为业主提供优质服务。 其次,重点致力各专案管理处服务质量的管理。 服务质量主要包括以下几方面 内容:基础设施的维护质量、物业管理服务的工作质量(服务态度、服务技巧、服 务方式、服务效率、服务礼仪、清洁卫生、安全保卫等)、物业小区的环境氛围 等。 具体从下面几个方面着手服务质量的品质管理工作: 一、全员服务质量管理。把诉求服务和业主(使用者)满意度作为服务质量管 理的源头。突出主动服务、及时服务、温馨服务。 把责任制作为落实全员服务质量的关键手段。 充分调动全体管理者和业主(使 用者)的积极性和创造性,促进我们的员工不断提高素质,牢固树立“质量第一” 的思想,关心物业服务质量,参与质量管理。 二、全过程的服务质量管理。把物业管理的重点从事后把关转移到事前预防 上来,以注重结果变为注重因素,防患于未然;不仅要注重服务中的工作,还要注 重服务前所做的準备工作,以及服务后的一切善后工作。 三、创造人性化的服务质量管理环境。加强企业的“精神”管理与企业的人 文环境建设。为员工营造一个“快乐”的工作环境,为业主营造一个有良好人际 关係和社会公德的社会环境,也是品质管理的重要目标。 没有快乐的员工,没有快乐员工创造性的工作 ,没有业主的信任和配合,就不 可能有高品质的服务质量。 发现人才,培养人才,让员工和企业共同成长,共同发展。 从而增强员工的归属 感和企业的凝聚力。