客服管理

客服管理 工作内容与重要性工作内容与重要性 明确工作内容及工作重要性是做好客服工作的保障，因我们所在的行业特 殊，我们产品以非标定制为主，每天面对大量零单，我们客服就是以围绕订单 为核心，跟踪产品，跟踪服务流向的专职人员，同时完善服务流程，提高服务 质量。我们从接单，下单到跟单一直把货高质高效交给客户，这个过程才算圆 满划上句号。而且需要我们客服人员 365 日如一日，每天重复着这样一个完美 过程。另外客服还要负责产品售后服务，处理投诉与建议等工作。 客服工作重要性 客服工作，是公司面向广大客户的形象窗口，其服务态度的好坏，直接影响 客户采购欲望，间接体现公司品牌、形象、员工素质等综合服务水平。所以完善 服务质量，提高服务效率。是提高客户满意度，建立客户忠诚度，促使产品销量 增长， 使产品的销售延续不断， 是公司做大做强的原动力。 我们客服工作做好了， 也是公司在市场运作中最有力的竞争手段。 一、客户人员岗位职责与规范客户人员岗位职责与规范 目的目的： 使客服人员明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度， 以使其工作 在一定的制度和规范下顺利完成。 第一条第一条 服务宗旨服务宗旨 服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。 我们的目标：与客户携手共同打造行业领先品牌。 第二条第二条 服务对象服务对象 新老客户、正在成为的客户以及潜在的目标客户。 第三条第三条 服务信念服务信念 热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。 敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。 勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。 创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。 服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。 第四条第四条 客服人员的素质要求客服人员的素质要求 (1) 经验：具有客服工作经验，了解并满足客户需求，熟悉公司产品及行业 背景知识、熟悉企业运作方式和服务流程； (2) 职业素养：服务意识强，有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习 能力强，能快速接受新产品知识及新的服务理念； (3) 交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适 合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好， 能给客户信任感； (4) 应变能力：头脑灵活， 现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决 问题； (5) 窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，具有企业 形象代表和产品代言人的风度； (6) 工作态度： 态度热情， 积极主动， 能及时为客户服务， 不计较个人得失， 有奉献精神。 第五条第五条 客服人员岗位职责客服人员岗位职责 客户服务我们采取区域划分制，我们每个客服人员都有相对应的服务对象， 同时我们客服人员也就是对应客户的服务专员。 我们的工作是与你的片区业务员 紧密配合好，一起做好老客户维护，新客户的开发工作。客服人员各司其职，制 图的还是管制图、打订单的还是打订单，发货的还是管发货。但一旦遇到自己所 辖区域客户有需求了， 对外、 对内都要做好沟通， 协调工作。 发扬团队协助精神。 而且我们要对订单流程每个环节都要熟悉掌握， 就是一个人也能完成整个订单流 程。 (1) 负责所有所辖区域客户的咨询、查询、答疑及沟通协调工作； (2) 负责接单、打印订单、玻璃制图、下单、跟单直至订单完成，把产品按 时交给客户； （3）对所辖区域的客户负责前提下，与公司生产、采购、仓库、片区业务员 等相关人员做好沟通协调工作，高质量完成订单； (4) 负责所辖区域新产品推荐，销售政策、广告促销活动的告知工作； (5) 负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题； (6) 负责做好工作日志、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报； (7) 完成上级安排的其他工作任务。 第六条第六条 岗位规范岗位规范 (1) 客服人员要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、 责任心强； (2) 接听客户电话要热情， 运用专业术语， 认真解答客户提出的要求及疑问， 在维护公司利益的前提之下保证客户的利益， 一切按流程办事， 对公司要有信心， 对客户要真诚，不欺骗客户； (3) 熟练掌握公司的产品知识和专业技能（玻璃制图） ，全面了解并研究每 个客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题； (4) 客服人员代表公司的形象，了解客服工作的重要性，为客户排忧解难， 满足客户需求并解决问题。注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做 有损公司利益的事情； (5) 客服人员接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理， 并 视情节轻重上报主管领导； (6) 客服人员根据每天的工作情况，把接单、下单、发货，售后、客户投诉 反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记， 特殊客户情况需向部门领导 及时反映汇报，并每月上报工作总结； (7) 严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得 从事任何与工作无关的事情，如有发现按公司管理规定处罚。 (8) 客服人员严格按照订单流程完成每个订单。具体参考执行“客服FAQ 系统” ， “产品定制规范” ， “订货流程” “订单下单规定” “新客户发货规定”等相 关规定。 二、电话客服二、电话客服 第一条第一条 电话客服电话客服 (1)(1) 被动接听被动接听 1.工作目的及内容 负责接听客户下订单、技术咨询、查询（催货） 、投诉、建议等电话，边听 边做好记录工作，对客户的要求要听仔细，核对客户的要求，分析需求和反馈意 见， 协调相关部门为客户及时提供解决方案，同时对工作过程中发现的问题提出 改进意见。 2.工作细则 详细记录并核对客户的要求，核实客户的咨询、疑问； 接到客户订单后，第一时间打印订单，回传订单让客户确认，对客 户的技术咨询，查询、投诉等事宜，能当场解决的，则马上要给客 户提供解决方案。 如不能第一时间无法答复的，要给客户承诺准确回复时间，要在约 定时间内，把解决方案告知客户； 若客户对提供的解决方案表示接受，则礼貌结束通话；若客户对解 决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，委婉答复 客户，向公司领导汇报，以求得完美。若客户需求非服务范畴，则 向客户说明并礼貌结束通话。 3.接听电话规范用语 您好！公司名，很高兴为您服务，请问您是哪里？（陌生电话，潜 在客户或消费者） 您好！公司名，X 经理您好，请问需要我帮您做什么？（熟悉电话， 熟悉客户） 转分机，请稍等，马上给您转过去。 (2)(2) 主动回访主动回访 1.工作目的及内容 约定时间内给客户回复解决方案， 主动告诉客户准确发货日期，给客户讲解 活动促销方案等事宜，定期回访、了解用户对产品的满意度、对服务的满意度， 做好客户关怀，培养客户对斯卡漫品牌、对产品的认可与信任。通过周到、满意 的客户服务，促使产品销量增长，使客户成为我们忠实的合作伙伴。 2.工作细则 电话接通后，自报家门，客服人员先核实客户的身份（一个专业的 客服人员，可以记住客户声音特征，第一时间就可以知道是谁接电 话； 核对身份后，询问客户是否方便接听电话； 告知客户其反映的问题已有答复，随后为客户讲述解决