客户服务中心年工作总结

创新服务意识创新服务意识 提升服务质量提升服务质量 ————客户服务中心客户服务中心20082008年工作总结年工作总结 2008 年是水务集团加快率先实现“西部地区和长江上游地区最具实 力的水务集团” 的宏伟目标关键的一年。客户服务中心紧紧围绕公司 2008 年党政工作发展新思路和工作新目标，以 “创新管理机制、 细化管理制度、 强化管理责任”为工作中心，树立诚信、规范的服务新形象，架起服务社 会的桥梁，更好地服务于用户。现将全年工作汇报如下： 一、团结协作，圆满完成公司下达的各项任务。一、团结协作，圆满完成公司下达的各项任务。 2008年1-10月客户服务热线共接电 34447件，与去年同期相比上 升了,其中咨询类31906件， 报修报漏2323件， 服务质量投诉8 件， 违章用水举报8 件，表扬7 件，来访1 件，建议21件，其它173件。通 过对客户进行服务质量跟踪回访，共回访客户 1502 户，其中客户满意 1362户，基本满意132户，不满意8 户，满意率为99.47%与去年同期 相比上升了。 2008年1-10月110联动共接警198起， 有效接警190起， 无效接 警8 起。其中，属于我司责任范围内接警 114起，责任外接警76起，接 警有效率96%，处置办结率100%，回复率100%。 二、强化服务意识，提高服务质量二、强化服务意识，提高服务质量 （一）勇于创新，推出“规范化系列活动”。 1、建立健全规范化服务规章制度。针对服务工作中新出现的问题， 服务热线及时调整、补充、健全了规章制度，制定了首问负责制、一站式 服务制度、交接班制度以及绩效考核等规章制度。 2、规范服务用语。规范各营业厅普通话服务，严格着装上岗，佩戴 岗位牌，迎送客户做到“三声”，即来有迎声、问有答声、走有送声。 3、规范服务工作流程。服务热线主动对客户进行服务跟踪回访，对 一些出现频率较高的咨询和投诉问题进行归纳，及时了解服务过程中出现 的新问题和新情况，要求相关厂、所及时整改，并抽查和考核维修出动、 工作质量、服务质量等完成情况，纳入效益工资考核。 4、规范服务硬件设施建设。渝中区水厂为营业收费大厅配备了服务 质量电子评价系统，并相应制定了《服务质量电子评价考核暂行办法》， 采取“一人一机、一事一评”的方式，对服务质量分为满意、基本满意、 不满意三个等次，客户可通过该系统对工作人员的服务质量进行现场评 价， 还将统计结果作为服务评价报表和服务考核奖惩以及服务星级评价标 准，明确具体的奖惩。 5、规范管网抢修机具的管理。渝中区水厂、北碚水厂、江南营管所 等厂所完善了 《管网抢修机具、 设备管理措施》、 《管网爆管抢修操作程序》 等标准，严格按照标准对整个管网抢修机具、设备分类摆放，指定专人负 责管理、维护、保养，严格按照相关抢修规定正确管理、使用，确保管网 抢修机具、设备完好率100％，做到“ 10 分钟出动、 30 分钟到现场” ， 使管网抢修工作达到“快速、安全、有效”。 （二）建立常态培训机制，努力提高业务技能。 1、坚持开展了岗位业务培训。 2、邀请专业人员对服务人员进行业务技能培训。 3、为提高公司一户一表维修队的业务水平，针对维修一户一表中出 现的新问题， 4 月 21 日一户一表维修队在机械化公司开展了业务培训。 服务热线工作人员在培训时，对保持信息畅通、服务态度、维修人员责任 心以及对外宣传等方面的问题，做了进一步规范。 （三）内强素质，外塑形象。 1、提出服务规范要求，改变陋习，塑造良好的接听习惯，力求“让 顾客听到我们的微笑”。为贯彻市水务集团全面提升职工素质，以服务为 根本提升企业形象， 配合市精神文明办公室举行 “千万市民文明行动素质 大家谈”活动，结合文明行为习惯的“陋习”、服务态度的“冷硬”、职业 道德的“不足” 、工作环境的“脏乱”等，开展“职工文明行动素质大家 谈”征文活动，旨在加强和提高职工文明素质、社会公德、职业道德、优 质服务水平等，使全司干部职工得到教育和启发。 2、学习其他服务行业呼叫中心，向先进的行业看齐。为及时处理用 户水压不足、缺水等热点、难点问题，服务热线借鉴电力客户中心处理用 户投诉的作法，制作了《服务整改通知书》，将用户反映的缺水、缺压等 问题，及时传递给公司相关部门和机械化公司处理解决。今年1－10月， 服务热线共派发《服务整改通知书》13次，及时解决了用户反映的问题， 受到用户好评。通过努力，服务热线的优质服务意识、服务方式已得到用 户的认可， 用户满意度不断提升， 在企业和用户之间架起了一座信任的桥 梁。今年1－10月，服务热线收到用户的表扬信 13封，锦旗7 面，有效 提升了我司企业形象。 6 月27日至7 月15日， 市工商局、 市消费者协会在全市范围联合开 展公共服务行业消费者满意度调查，供水行业以74.33%的用户服务满意 度居全市前列。 3、以行评为契机，规范和完善服务标准。行评工作在公司纪委的领 导下，服务热线与公司监察科一道，针对市民提出的垄断经营、缺乏竞争 意识、服务态度差；管网改造办事效率低；加强水质监督，提高自来水质 量等问题， 对公司各参评单位进行了检查。通过内部检查，使干部职工进 一步增强行评整改的责任感和自觉性，全司上下把解决行业突出问题作为 行评的“重头戏”来抓，使行评工作取得了阶段性的整改成效。 10月，公司召开了2007-2008年度行风评议工作总结会，会上国 资委纪检处领导、 市水务集团领导以及行评代表充分肯定了公司行风评议 所取得的成绩， 对公司为政府分忧解难、 为老百姓办实事办好事所作出的 努力给予了较高的评价。 三、三、 突出重点，突出重点， 紧密围绕公司各个时期的中心工作强化新闻宣传报道。紧密围绕公司各个时期的中心工作强化新闻宣传报道。 （一）（一）搞好对外宣传，提升企业形象。 今年 1－10 月，公司选送各级社会媒体刊登（播发）的稿件共 165 篇（条） ，其中报刊类140篇（幅） ，广播电视类25条，稿件内容涵盖公 司生产经营、 企业文化、 党团建设等诸多方面， 向社会展示了我司 “高效、 优质、务实、和谐”的新形象。 1、今年年初， 我市出现百年难遇的低温冰雪灾害天气。在灾害面前， 供水人并没有慌乱，迅速启动应急预案，加强对供水设施的巡查， 为水表 穿上“防寒服”，对管道破裂、损坏、结冰等情况立即组织抢修，保证了主 城居民的正常用水。对此， 服务热线组织 重庆晚报、晨报、时报等市级媒 体对我司采取有效措施，保障市民正常供水的情况及时予以了报道。 2、 “5.12”汶川大地震后， 服务热线 及时组织电视台、电台、报刊 等新闻媒体把抗震救灾宣传报道摆上突出位置，充分发挥舆论工作主力军 的作用， 广泛动员和引导干部职工踊跃捐款，有针对性地引导公司员工投 入到抗震救灾工作之中。 “川渝一家亲”。我司积极响应政府号召，成立抗震救灾抢险突击队赴 四川省彭州市进行对口支援，重庆卫视“新闻联播 ”、“天天630”、“直通现 场”等栏目对此进行了跟踪报道。重庆广播电台新闻频率栏目以“来自抗震 救灾前线的故事 ”为题，邀请我司抗震救灾突击队成员纳新、刘永刚走进 直播间，进行了专访。 当唐家山堰塞湖泄洪洪峰流经我市