客户服务中心年总结

客户效劳中心年度总结客户效劳中心年度总结 1、语言交流技巧方面： 〔1〕与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多用“请〞， 使语气更缓和；向用户致歉时尽量用“对不起〞，不用“抱歉〞，这样显得更真 诚；遇到用户打来电话向我们问候说“您好〞时，尽量不要再说回应“您好〞， 可以用“请问您需要什么帮助〞来代替；如需请用户讲话时，可以用“您请讲〞 而不要用“您说〞；不要跟用户说简称，讲话要完整标准，不要出现“漏保、招 商、农业、工商〞等词，或出现一些病句及倒装句。语速要适宜，遇有老人或听 力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。 〔2〕在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍网点时，可 以特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的网点〞，并向用户解释清造成此现象 的原因，提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些，以防止发生此类情况，使用户 感到我们对待工作是负责任的，从而能体谅并配合我们的工作，减少不必要的争 端；接到用户因故障停电来电话询问时，要先向用户致歉，并说明“保证您用电 是我们的责任，出现故障我们肯定会马上处理，尽快恢复供电，减少停电给您带 来的不便〞；因各家银行 24 小时购电网点使用的不全是‘一卡通’，其名称各 不相同，答复用户时不应一概而论，可以说‘银行交易卡’。 〔3〕接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分析用户反映的 问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使用户的问题得到解决； 该讲清的一定要向用户讲清楚，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随 便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，防止使用户产 生厌烦情绪，要换位思考，设身处地的为用户着想；与用户对话时，要占据主动 位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要注意答复用户时要留有余地，给自己 留后路。 2、业务及问题处理方面： 〔1〕新建小区，咨询有关临时转正式用电问题： 可以这样解释： 因小区整体工程未完， 开发商又不能等所有工程竣工后再出 售商品房，所以只能完工一栋出售一栋，期间不具备转成正式供电条件，所以暂 1 1 / 5 5 时用施工用电向居民供电。工程竣工，并不是指整栋楼的完工，而是指该小区工 程的整体竣工，包括：煤气、上下水、电、小区的附属设施等，在其竣工报告上 盖有相关单位的竣工意见及公章，只有盖齐了，才是真正的竣工，才能到电力公 司办理相关手续。 〔2〕关于卡表退费问题： 可以这样解释： 如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一般都可以办 理退费， 其它情况原那么上不予办理，但用户如有特殊原因可直接与相应属地网 点联系询问。 〔3〕关于石景山校表问题： 如遇到石景山区用户想校验电表的话， 可以解释：因校表部门是周一至周五 行政时间上班，如用户上午报修一般当天就能安排处理，可以向用户解释清楚， 以免造成用户误会。其它城区此类工作一般不能当天安排，如用户报修几天后未 处理要求催办时，可以请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时。 〔4〕当用户反映电表表内开关合不上时，一定要给用户核实电量，不管新 表旧表，因电表零度会自动掉闸，不输入电量的话开关也是合不上的，但这种情 况属于正常现象，请用户购电即可。 如经核实不属上述情况就须请用户断开室内 所有电器及漏电开关试试。因为家用电器及线路很有可能导致线路短路，从而使 表内开关掉闸或合不上，只有将有问题的线路断开后合表内开关，才能准确判断 表内开关是否出现故障。但要记住尽量不要让用户试插插座，因线路短路可能会 造成打火，会有一定危险。 〔5〕关于询问方案检修停电范围的问题： 可以这样解释： 因为电力公司的线路是错综复杂的，具体是否包括用户所在 区域无法立即帮您确定。我们向社会公告相关信息只是给附近居民作为参考，做 个提醒，具体可以向房产单位确定一下，因为您既然住在这个小区，作为物业或 产权单位就有责任和义务保证您的煤、电、水、气等公用设施的使用。 〔6〕如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由于某原因与用户发生 争执并有打伤用户行为时： 可以这样解释： 既然已经出现打伤人的情况， 且您在现场有人证、 物证， 这 种事件就不在我们效劳范围以内了，建议您可以采取法律手段，找公安机关或拨 2 2 / 5 5 打 110 等来现场查清事实，如确属我公司人员责任并造成轻伤及以上后果的话， 我们工作人员就要负刑事责任了， 且我公司也会对其直接责任单位和个人进行考 核。 〔7〕如接到单位电工来电话反映处理内部故障，请我公司配合停电的，尽 量让电工自行处理。因电工都应持有电工本， 并由劳动局专业考试合格后才能取 本，凡持证者都应具有低压带电作业技能，如确属电工能力之外的工作，再酬情 安排。 〔8〕关于投诉问题： 如接到用户投诉电话， 应先诚恳地向用户表示谢意“欢送您对我们的工作提 出珍贵意见和建议，这样有利于我们工作的完善和提高〞。对用户投诉内容应仔 细倾听，找出用户想解决的问题关键，尽量与用户沟通，帮用户解决问题。但也 不能对用户一味的盲目遵从。如我公司效劳或人员确实存在问题理所应当要记 录， 但如根本没有过失， 就算用户投诉也不能受理。 例： 用户补卡需带房产证明， 但有些用户不理解想投诉，可以向其解释： 带房产证明也是为了防止将来产生不 必要的纠份，是为用户着想，此类投诉就没必要受理。对于欠费停电用户要求投 诉的，尽量向其解释清楚相关法规政策，并应将欠费交清防止停电，如用户对我 公司其他工作不满意的话，可在解决用电问题后再来电话反映，从而减少投诉单 的生成。 〔9〕现发现东城区一些居民表前都装设刀闸，此闸是为了方便处理用户内 部故障的，产权一般属于电力公司和房产单位共有，两方均有权处理。 〔10〕用户室内漏电保护器旁有两个按扭，一个是复位按扭：当线路短路或 漏电，开关掉闸时，按一下此按扭开关即可合上；另一个是试验按扭〔有T 字型 标志〕：如果电表出线有电，按一下此按扭，开关就会掉闸，如无动作证明电表 出线可能没电。 一般情况下，用户应每个月做一次掉闸试验以确定漏电保护器是 否正常。 3、工作单处理及其它方面： 〔1〕 因现在发派工作单已经开始考核，值班员在记录地址时要详细准确， 内容应简明扼要，像一些“望查看〞、“电工已查〞、“请先联系〞、“强烈要 求〞等话没必要填写，确有重要事情再注明。 一般的报修单尽量以统一的格式填 3 3 / 5 5 写， 可以节省我们填写时的思考时间， 也便于值长管理。 不要出现错别字及病句， 尽量在填写完成后再挂断电话。 〔2〕 值班员应保持较高的工作积极性，多利用业余时间学习专业知识，平 时虚心求教，组员间互相配合，团结协作。对于平时出现的问题或重要信息，应 及时记录总结，从而提高业务水平。在工作中要控制自己的情绪，保证每天的工 作质量。遵守工作纪律，不做与工作无关的事情。端正效劳态度，将我们的效劳 由被动转为主动，提高效劳意识，站在用户的立场去看问题。 〔3〕 对于已有结果的工作单，如用户有疑议的，不要轻易听信用户，可以 帮其联系基层，了解具体情况后再向用户解释，与用户谈话中不要随便表态，分 析谁对谁错等。 〔4〕 接到远郊反映停电电话，如没有事故上报需转到属地客服时，可以在 转接后点击会议，可以了解