2017银行文明服务工作计划

20172017 银行文明服务工作计划银行文明服务工作计划 【2017 银行文明服务工作计划一】 为进一步提高全员优质文明服务意识和市场竞争意识，加强 服务的规范化、制度化，树立信用社良好的社会形象，使吴郢信 用社“文明服务规范”工作再上台阶，促进吴郢信用社各项工作 的持续发展，更好地促进物质文明建设与精神文明建设的协调发 展，按照《安徽省农村合作金融机构标准基层行社创建指导意见》 的要求，结合我社实际，特制定吴郢信用社今年文明服务规范工 作计划: 一、再宣传、再动员(2-4 月)。 召开全体员工会议，对今年度文明服务规范活动进行再动员、 再宣传。制定吴郢信用社今年度“文明规范服务”活动实施方案 (今年 2 月至 4 月底)，优服活动的工作目标是:巩固、整改、提高。 即以加强行业形象建设为前提，稳定服务质量，巩固优服活动成 果;推进服务创新，整改服务中存在的问题，深化活动内涵，满足 客户服务需求;加强行业文化建设，培养优秀员工队伍，不断提高 整体管理水平来提升服务水平，最终体现为服务创造价值，服务 塑造形象，服务拓展市场，服务实现效益，服务提升竞争力。从 十个方面对活动的内容进行了安排，活动贯穿全年，分三个阶段 进行，有步骤、有目的、有内容、有重点、有奖惩、有措施。 二、加强组织领导，保证规范化服务活动的统一开展(今年 4 月)。 吴郢信用社高度重视文明服务规范工作，列入经营议事日程， 成立文明服务规范领导小组，为文明规范服务活动提供可靠的组 织保证。设立顾客休息长椅、桌凳;配置防暑降温、老花镜、签字 笔、茶水设备;添置花树、盆景，美化环境等。 三、整章建制，规范服务行为和标准(今年 4 月至 4 月底)。 为达到服务标准化，完善服务环节，提高服务水平，建立健 全科学、合理的服务工作考评体系，吴郢信用社制定网点文明服 务规范考核评价表，设服务环境、服务态度、仪容举止、服务素 质、监督反馈、组织领导等考核指标，保证各项服务机制的完善。 四、全面实施推进阶段(今年5-12 月)五、巩固阶段(今年5至 6 月)。巩固“双建”工作开展以来文明服务活动取得成果。 五、整改阶段(今年 6 月至月底)。对发现的不足之处进行整 改提高。 六、申报验收阶段(今年 9 月)。按市区联社统一部署，组织 申报验收。 七、对吴郢信用社今年度文明服务活动开展情况进行总结表 彰。 【2017 银行文明服务工作计划二】 一、因您而变，让服务细分深化走进 xx 分行，非常感叹他们 的服务三句话：客户是上帝，上帝错了也是对的，客户永远是对 的。他们真诚对待每一位客户，竭尽全力做好每一项工作。敬业 一词，在他们身上得到了真正的诠释。 银行是从事金融产品服务的行业。在当今银行业务你有我新， 竞争愈演愈烈的形势下，要想赢得市场，就必须在不断抢先推出 新产品的同时，重点抓好高效、优质的服务，而高效、优质服务 的根本目的就是“把方便留给客户”。不把金融服务停留在微笑、 礼貌用语等表象上，而是更加重视客户个性化需求，通过客户家 庭背景、年龄结构、个人兴趣、心理状况等信息，从更深层面上 了解和满足客户，维护和加强与客户之间的长期合作关系，实现 双赢。随时随地以客户为中心，以高质量、多样化、特色化、个 性化服务为手段，满足不同顾客多层次的需要，这样才能获得自 身发展的最大持续动力。 二、感恩上帝，是服务理念升华每一个银行员工都应树立感 恩的理念:感谢客户给银行带来的利润、效益和业务发展机会,感 谢客户与我结缘,让我获得为他服务的机会,使我获得建功立业创 收的机会;同时，也应感谢银行为员工提供展示自我的服务平台。 只有树立感恩理念常存感激客户心态，才能真正从内心深处 做好规范化文明服务,才能树立“以客户为中心”的服务宗旨，才 能真正做到用心为客户服务，才能真正地服好务。服务文化是以 服务价值观为核心、以客户满意为目标、以形成全员共同的价值 认知和行为规范为内容的文化。 文化建设不是一蹴而就的事情，要经过长期的沉淀和融合长 成。 招商银行经常组织员工开展一系列服务文化灌输活动，促使 员工通过参加这些活动建立习惯性的服务行为方式。 活动的内容包括系列服务培训、银行内部的服务活动等。这 些活动既建树了服务理念，又使员工身体力行其中，培养了服务 意识，养成了服务行为习惯。把服务要求升华为服务自觉，把服 务做法升华为服务制度，把服务行为升华为服务习惯，把服务品 牌升华为服务品质。让文化变成员工的行为风格，让服务核心价 值深入人心，同时不断吸收其他行业、金融同业的先进理念和做 法，经过长时间的锤炼，使这样的服务文化成为员工一致的思想 与行动。 三、客户满意，成服务价值取向 xxx 分行营业部由于实行了 比较完善的服务制度、机制和措施以及相关配套的附属规范，使 该营业部全体员工不仅具有感恩上帝这样的服务理念，更重要的 是他们把让客户满意做为服 务的价值取向。 在日常工作中真正做到了“因您而变”因客户需求而变，， “把方便留给客户”。 真正实现了他们的服务三句话：客户是上帝，上帝错了也是 对的，客户永远是对的。他们真诚对待每一位客户，竭尽全力做 好每一项工作： 无论是服务功能区的布局、服务机具的设置、便民设施的安 排、物品摆放、提示和说明书的张贴、办理业务的引导和指引、 甚至标识粘贴的位置;还是文明规范服务的制度、机制、措施和培 训以及相关配套的考核、评价都无不考虑方便客户，都凝聚着他 们对客户的呵护、细致、精心、周到和全面;从而使办理业务的客 户无不感到温馨、关怀和体贴，无不享受尊重和高贵，无不感到 客户是上帝这一诺言的兑现、演绎和诠释。这正是他们怀揣感恩 的心，以赢取客户满意为服务价值取向，才使他们从上帝那里取 得了丰厚的回报————使他们的业务增增日上，利润节节上升。 四、长效培训，为服务衍生增值员工综合素质的高低直接影 响银行的发展。银行员工精通金融知识、有外语会话水平、通晓 计算机、熟悉自己的客户，这在招商银行比较普遍。但目前我们 是否也同样具备这种素质所以要经常开办外语、法律法规、金融 常识、客户管理培训班，让员工有随时接受再教育的机会，真正 打造学习型团队。 重视员工岗前培训。 招商银行一般坚持员工上岗前要有三至六个月的岗前培训， 并且有模拟业务系统配合教学，即在上岗前把员工打造成企业需 要的模式。 培训部门添加模拟业务系统，编制员工岗前培训教程，使岗 前培训工作更加完善，避免员工到网点后在岗培训，影响业务水 平和服务质量。 强化规范礼仪培训。组织员工对礼仪知识、文明用语和举止 仪表等进行规范化培训，实行集中式、正规化、全方位的强化训 练。同时加强业务技术培训与考核，以提高服务效率。进行上岗 培训和岗位练兵，定期进行考核及专业技术比赛，要求员工业务 上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。通过严格的 技能培训，使员工学会业务操作的技能，熟练、准确地操作各种 业务。 招商银行已经建立起长期有效的服务培训机制,注重提高员工 的综合素质,柜员在为客户办理业务过程中,根据客户经济情况,导 向客户的金融产品需求,使原来办理储蓄业务的客户,又在柜员的 引导下办理了信用卡业务、理财业务或其他业务,使服务具有了衍 生、增值的功效。 五、注重流程，让服务