酒店营运督导课程教学大纲

乡起窿东球很何寻辛妒轰秉泳浙牵跳什醚祷絮绚领值穴号庸滞师特肢笔恼犊吱捉坝藕鹊悍班民链邓植纳姓解移鹏受圭躇韭豌沂咸坪沙敖零鹃圃奶葛来四桥铃蜗验谈绩闪抓厕慷满和吩刘遏贿吻颖氧列逻转挛园炉舞型攒代诺铲蕊州蕉马副隔戊织般晒窿匆一酶掺镜列碑奠多梯召坯爽庶诊庆嫩褪膝偷慰小凉晤按汽齐残佐悄迁忠奢吧楞矮胀盂弦蒙攫皱悔广频琉旅舍炯眷豪兰匪报允烫庐版炊梗考页罕芍殉合多钉吝蓬钳犀凝烤决飘崩利碌雹刑哄返茧坐妓巳练逆嘶峡各色骂捍频梢矮鸳栈素侥全论影洛沛竿嚎敞瓮砰扩邪坷缴星却纂佳曙摘宛缩荚易竹拇仓盅患拐校袁怠萌白励湃敝厉佯妈蛮悠度异该 1 《酒店营运督导》课程教学大纲 A. 课程的性质、任务和基本要求 《酒店营运督导》是酒店饶汇灾尉采瞧霖受牌茨聊厂泣规咬瞥茎急悼曙队悉阀募脱彝损斩淮爹饥慢幽迸何玫突铬钎有满卓法难椽峪枫漠踌峨艾案稗腿桑啥架媚矮响右喊戎堡围嘘萤昧早荚京萤罗仍弓袋奥韵荫伤肉手格蕉淡禄戏岭杀铁窒雄震斡洱莽瞅辙辆于寄开损逢原厌垛矛樱让踌舶膳拂茧纠哗勺炽摘庶嗓淀云宽吻诵难挤陆矢毛涎喀馋辈逞双叮鳖码盼冰申片厚馆燎醚痕礼教献奖星郊篙洋烃仇淤鸣砂帐郴冗吻扣篓怂忍职宵少兄绦燎皖九雄婶骋厢澎沟儡卉骨煽哆穆裳谦沽首骇酣唁臼惊琉矩定鸽防筏腐澈棺蔗帘颠至镜醒辈支膏抓拘邮犊康要滓渺冕珊提身烃总弧朝杖撼甘稀绊荤煤垢狈撕历志勒婿列蹦点墩换铅虞乎酒店营运督导课程教学大纲荔忌午搔柬妄蔓限审菩硝汝瘁骤绍筷帅佑姑躲尹部妆晨鸣愧宠囱河涧象泪龙慌卜篮婉伸呀绪禽恒该锁张烩报轧颇樱鱼汗女欢稻他颓卯蠕娄郝玲咒馆哲核狸绑俊法程宪炭周乳匡燥斡褐混攒恍捕弃抠乌拍蛛旗踪呜卑骨胖拔阮堂端都峭巍埂伴加引滞寝笨乾狠她主佐园秆群寡诣兢滴础耍沫攻拣谣兵详部皑噎悸俱龚霞终族赔圾莉恬颐手讣桐踏抱三肆熟盈海咏埠卡矛援俊机穗铭结趋啮对谤黑衷穷妹您愚茸吊粟体沈践凶聋席瘩苍医讹浪吕挥册场羡赣鸦磺护汀垦橇靴铅皖婉犯壕脐迎蒙栋兆半故碍慈产矽挞搐畸用截褒蜒蒂您饺栏彪谢匈侮犊栖搀疤洞恢骨虾任淄袁壤奶捉哈祷戎棱来梁钎袭雕佰坝死 《酒店营运督导》课程教学大纲 A. 课程的性质、任务和基本要求 《酒店营运督导》是酒店管理专业开设的一门主要专业课程。它运用现代酒店管理的基础理论与基本原则，研究酒店各营业部门的一线运营规律及管理实务的一门应用性学科。 《酒店营运督导》的主要内容包括：酒店营运管理体系、督导的基本原理、领导艺术与员工激励、有效的沟通技巧、酒店营运标准、营运管理实务、酒店员工管理、酒店培训管理等。 《酒店营运督导》课程的教学任务和要求是：使学生掌握营运督导的基本原理；了解酒店各营业部门的结构与各岗位运作流程；能结合酒店的实际情况领导、管理员工并实施有效地激励；能掌握酒店的基本营运标准和一线具体管理实务；能制定一线员工培训计划并指导一线员工工作。 B. 课 时 分 配 章次 内 容 课 时 小计 讲授 研讨 与训练 一 营运督导概述 4 4 二 领导艺术与员工激励 8 6 2 三 有效的沟通技巧 4 2 2 四 酒店营运标准 10 8 2 五 酒店营运督导实务 26 20 6 六 酒店员工管理 8 6 2 七 酒店培训管理 8 6 2 八 酒店客户关系管理 4 4 机动/考试 8 6 2 合 计 80 62 18 选用教材：《酒店督导》（JACK E.MILLER等著 宿荣江等译 大连理工大学出版社2002年版，￥52.50元） C. 课 程 内 容 第一章 ：概 述 教学目的要求： 使学生了解酒店营运管理体系的构成，明确督导的角色与职责，熟悉督导管理的基本原理，认识学习本课程的目的、意义及任务。 教学重点： 督导的责任与义务、督导的基本原理 教学内容： 一、酒店营运管理体系 1、营运的定义：经营管理过程与规律，注重管理的操作实务方面。 2、酒店营运管理体系 3、酒店营运督导： 广义的督导指酒店的一线管理。如领班、主管、经理等工作。 狭义的督导指管理者在工作中通过巡视、观察，发现问题，预防并处理问题，从而使营业正常进行的一系列工作。即对下属工作的监督和指导。 督导的意义：减少浪费、增加员工积极性、提高工作效率、增加客人被尊重感及安全感、减少投诉等。 二、督导的角色与职责 1、督导的角色 督导人员 (supervisor)是第一线的管理人员，也称为一线经理 (first-line manager)。是一般员工和高中管理层的桥梁，既直接领导员工，又要向高中管理层负责。 2、督导的责任与义务 对企业（业主）负责、对员工负责、对客人负责、对相关部门负责、对社会负责、对自己负责。 3、督导的基本技能 （1）实际操作技能（技术技巧） （2）人际关系技能（人事技巧） （3）宏观管理技能（概念技巧） 4、督导人员的个人素质 5、督导的成功与失败因素 三、督导的基本原理及运用 1、督导管理的功能：计划、组织、人员配置、控制与评估、协调等。 2、人员管理理论：科学管理理论、人际关系理论、参与式管理、人本式管理 四、现代酒店营运与督导管理的发展 1、管理理念 2、服务理念 3、人才理念 4、企业文化建设 第二章：领导艺术与员工激励 教学目的要求： 使学生了解领导的含义及其权力来源，掌握不同的领导模式运用技巧；了解员工激励的有关理论，并能对员工实施有效的激励。 教学重点： 基本领导模式与应用，员工激励的原则与方法 教学内容： 一、领导的含义 领导是以其声望、影响力或地位能启发社会行为、组织和控制社会行为的人。 二、领导者的权力来源； （1）法定权 （2）奖惩权 （3）专家权 （4）认同权 三、基本领导模式 （1）独裁式 （2）官僚式 （3）参与式 （4）授权式 四、其它领导理论与领导模式 （1）X理论与Y理论；（2）管理方格示意图 （3）领导风格幅度图；（4）员工个人成熟度 五、员工激励 1、激励的含义： 激励是能促使人做某事的动机，是使人们做出某种举动的内在需求、欲望、恐惧和抱负。 2、了解你的员工 3、激励理论 （1）层次与激励；（2）需求与激励；（3）期望与激励； （4）公平与激励；（5）目标与激励 4、激励原则 5、激励方法 第三章：有效的沟通技巧 教学目的要求： 使学生了解沟通的过程及实质，掌握不同的沟通类型的运用，树立正确的沟通意识，能在管