医院服务态度投诉管理制度
百度文库 - 让每个人平等地提升自我 ⅩⅩ市第一人民医院 服务态度投诉管理办法 第一章总则 第一条为增强我院行业作风建设, 提高医疗服务质量, 构建和 谐医患关系,实现服务态度“零投诉”目标,按照卫生部《医院投诉 管理办法(试行) 》 、 《苏州市卫生局关于进一步实行一次申告待岗制 度的实施意见(试行) 》 (苏卫监〔2008〕24 号)等文件精神,特制订 本办法。 第二条本办法适用于我院全部职工。 第三条凡在我院同意医疗服务的人员,采用书信、电话、电子 邮件、网站、直访等形式,向我院提出关于服务态度投诉的,均属本 办法范围。 医疗过出事故投诉中涉及服务态度内容的和出院回访进程 中病人反映的服务态度问题也属本办法范围。 第二章投诉接待与处置 第四条我院实行 “首问负责, 多口归一” 的投诉处置管理办法。 “首诉负责”指无论任何部门接到投诉人投诉, 都应当予以热情 接待,对于能够当场协调处置的,应当尽可能当场协调解决;对于无 法当场协调处置的, 接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管 理部门投诉。 “多口归一”指我院所有投诉由医患关系办公室统一负责记录、 受理。首诉接待部门或人员无论投诉是不是处置完毕, 都要将投诉通 过告知医患关系办公室,由医患办记录并完成后续的回答、处置、 反 1 百度文库 - 让每个人平等地提升自我 馈、定责工作。 第五条我院设立投诉电话。工作时刻由医患关系办公室负责 (电话号码,) ,其他时刻由行政总值班负责(,) 第六条投诉接待人员应当认真听取投诉人意见,核实相关信 息,如实记录投诉人反映的情形,耐心细致地做好解释工作,稳固投 诉人情绪,避免矛盾激化。 第七条投诉接待人员应当第一时刻向当事部门、 科室和相关人 员了解、核实情形,在查清事实、分清责任的基础上提出处置意见, 并反馈投诉人,当事部门、科室和相关人员应当予以踊跃配合。 第八条对于涉及收费、价钱、就医检查不及时等能够当场核查 处置的事项,应当查明情形,当即纠正。 对于涉及医疗质量安全、 可能危及患者健康的投诉, 应当当即通 知有关部门采取踊跃办法,预防和减少患者损害的发生。 对于情形较复杂,需调查、核实的;或涉及多个科室,需组织、 协调相关部门一路研究的投诉事项; 或涉及医疗事故争议的, 应当率 领到医患办书面记录, 由医患办调查处置,并尽快向投诉人反馈相关 处置情形或处置意见。 第九条医患关系办公室对需要书面转交到受理科室的投诉填 写《服务态度投诉交办单》,做到当日交办、当日受理。 第十条各受理科室明确投诉处置的责任人,在接到交办单之 后,必需及时组织调查核实,形成处置回答意见,经科室负责人审核 2 百度文库 - 让每个人平等地提升自我 后报医患沟通办公室, 由医患沟通办公室统一回答当事人。 影响较大 的投诉回答须报分管领导审定。 第十一条 本着快速处置的原则,对于不能当场协调处置的服务 投诉,一般应当在 2 个工作日内形成投诉处置回答意见;情形特殊、 较为复杂的,经分管领导同意后,可适当延长办理期限,但不得超过 5 日;不能按期办结的,应当向投诉人说明情形。 第十二条 各受理科室承办的投诉,应当在规按时刻办结,并将 处置结果报医患关系办公室。对回答不及时的科室,予以通报批评; 对推诿扯皮,查处不力,致使投诉人向上级有关部门投诉或被新闻媒 体公开批评,造成不良影响的,将依据有关规定,追究受理科室和相 关责任人的责任。 第十三条 医患关系办公室认真做好投诉的转办、督办、反馈、 回答和归档立卷等工作。 要催促、 检查、 协调各科室按有关规定调查、 处置投诉事项。对上级部门和领导指示需要调查的重要投诉信访件, 要做好组织协调工作, 认真调查核实, 并将调查核实结果和处置意见 按时上报。 第三章服务质量持续改良 第十四条 各科室应当增强服务能力的培训,提高医务人员职业 道德水平, 增强服务意识和法律意识, 注重人文关切, 优化服务流程, 增强医患沟通,尽力构建和谐医患关系。 3 百度文库 - 让每个人平等地提升自我 第十五条 全部工作人员应当牢固树立“以病人为中心”的服务 理念,全心全意为患者服务,热情、耐心、细致地做好接待、解释、 说明工作,把对病人的尊重、理解和关切体此刻医疗服务全进程。 第十六条 医患关系办公室及时向责任科室发送《服务态度投诉 处置通知单》,要求科室对投诉进行分析讨论,提出改良办法;责任 人进行书面检查。 第十七条 医院将服务态度投诉划分为一级、二级、三级投诉。 一级投诉为服务态度恶劣、 违背操作规程等情节严峻, 投诉至上 级行政职能部门或新闻媒体,在社会上造成不良影响的。 二级投诉为服务态度差、 违背操作规程,投诉至院领导及医院有 关职能部门,在院内造成不良影响的。 三级投诉为服务态度欠佳, 沟通不到位,对投诉人造成必然程度 不便,经出院回访等渠道反映的。 第十八条 医院成立由党政领导和相关职能科室负责人组成的服 务态度投诉管理小组, 每一个月底召开投诉分析会议, 分析产生投诉 的原因,针对突出问题提出改良方案,并增强催促落实, 同时对投诉 责任级别进行认定。 第四章奖励惩罚 第十九条 奖励办法 结合目标考核工作,对服务态度好、 服务质量高、全年无投诉的 科室和个人予以评比表彰奖励。 第二十条 惩罚办法 4 百度文库 - 让每个人平等地提升自我 调查确以为一级投诉的,直接责任人待岗 3 个月,扣发所在科室 负责人 10%当月奖金; 确以为二级投诉的,直接责任人待岗 1 个月、扣发所在科室负责 人 5%当月奖金; 确以为三级投诉的, 扣发直接责任人当月奖金, 给予所在科室院 内通报批评; 待岗期间取消所有奖金, 年关考核不得评为优秀。 如一年内受到 两次待岗处置,年关考核为不合格,视情形给予转岗。 待岗人员在原科室同意思想政治、 职业道德等教育培训, 对自己 存在的问题作出书面检查,培训结束后,经考核合格方可从头上岗。 凡一年内被确认一级、二级投诉 1 次以上或三级投诉 2 次以上, 降聘或缓聘职称一年,同时作为年关考核、评先评优的依据。被确以 为三级投诉 1 次,缓聘职称半年,同时作为年关考核、评先评优的依 据。 所有被确认的投诉, 均计入相关人员医德档案, 按医德考核规定 处置。 第五章附则 第二十一条本办法自发布之日起实施,由党政办公室负责解 释,如有和以往文件相抵触者,以本办法为准。 5