印刷服务项目应急预案

印刷服务项目应急预案印刷服务项目应急预案 1.11.1 总则总则 1.1.目的目的 及时应对和解决突发或重大服务质量问题， 更好地维护客户利益， 全面提升服务客户的能力，完美完成本项目服务。 2.2.工作原则工作原则 质量第一，用户至上； 反应迅捷，服务高效； 诚信守法，规范操作。 3.3.适用范围适用范围 在本公司为 XXX 提供宣传物料服务中发生的，对正常供货环节 （生产、运输、 售后服务）产生影响的突发性事件和重大服务质量问 题，以及客户突发性产品需求。突发性事件包括：送货车辆故障、恶 劣性天气变化等， 重大服务质量问题有顾客质量投诉、 售后服务投诉。 客户突发性产品需求是指客户的应急订单。 1.21.2 组织领导及职责分工组织领导及职责分工 1.1.服务网点及组织领导服务网点及组织领导 成员单位：设计部、制作部、售后服务部、运输部 2.2.各相关部门职责各相关部门职责 （1） 售后服务部： 接到客户投诉要按规定的时限认真进行处理， 并及时对客户予以回复，直到客户满意为止；遇有突发或重大服务质 1 量问题的信息，应及时通制项目经理，并在 30 分钟内给予答复，并 制订出解决方案。 售后服务部负责收集和汇总突发或重大质量问题的信息。 遇到突 发性事件，应该及时会同相关责任部门处理； 遇到重大服务质量问题 应该及时向公司领导汇报， 并建议召开小组会议研究处理办法和组织 实施。 （2）设计部：应该会同售后服务部研究制定应对和解决突发和 重大服务质量问题的预案，制定相关责任人，对预案全面掌握并能随 时操作和使用。而后，将预案及时传达有关部门和工位，并做好培训 工作。 （3）制作部：要对供货宣传物料的产品设计性能和产品质量有 所记录，并在发生重大质量问题时能够及时提供所需资料， 积极配合 售后服务部的工作。 （4）运输部：对送货车辆送货前或途中出现故障，按本预案规 定进行处理， 以确保产品送货工作不被延误或最大程度地减少延误时 间。对突发性恶劣天气导致送货工作不能正常进行， 按预案规定需要 调整送货时间的，负责向相关部门提报配合工作事项。 1.31.3 应急处置方案应急处置方案 1.1.送货车辆故障处置送货车辆故障处置 （1）送货车辆在送货途中出现故障，送货员要立即通知部门负 责人，说明送货车辆故障发生的详细地点，并随时保持通讯联系。运 输部应该立即安排备用送货车辆迅速前往接替， 恢复正常送货，并安 2 排对故障车辆及时进行维修，保证送货通道安全畅通。 （2）送货车辆故障如是交通安全事故造成的，未造成人员伤亡 的，要立即派人前往处理交通事故，尽快恢复对客户送货，如车辆损 坏无法送货的，要同时安排替补车辆前往；如造成人员伤亡的，现场 负责人员要立即组织抢救，并请示领导决定调整送货时间。 （3）项目部必须备有客户的详细档案（电子或书面） ，并有安全 备份，以便在实施应急措施时及时联系客户。 2.2.恶劣性天气变化及处置恶劣性天气变化及处置 恶劣性天气主要是指由台风、 暴雨、强降雪等不可抗力的影响致 使无法正常为零件客户提供货源供应服务的自然状况。 （1）因台风、暴雨、强降雪等恶劣天气引发局部重大灾害的， 无法对客户提供货源供应服务的， 由项目部研究决定暂停、 变更和恢 复服务的时间、地点，并通过电话通知客户。 （2）因台风、暴雨、强降雪等恶劣性天气引发对部分区域客户 无法提供货源供应服务的，一旦影响提供货源供应服务的状态消除， 向客户提供补货。 （4） 运办理部应每日查询本地区三日内天气预报， 向员工发布， 对恶劣性天气要重点做好提醒工作。 （5）设计部、运输部、制作部必须备有所属工作人员的全部通 讯联系电话，以便相关应急措施得到及时落实。 3.3.重大服务质量问题处置重大服务质量问题处置 （1）项目经理及售后服务部立即召集应急预案小组成员举行会 3 议，通报情况，研究应对措施，并将责任落实到相关部门。 （2）根据会议要求，有相关责任部门启用解决预案，对咨询或 者投诉的客户立即作出回应。 售后服务人员保证 0.5 小时内到现场解 决。 （3）质量问题涉及到设计部和制作部的，相关部门要随时提供 技术参数和资料， 以便现场服务人员能够准确、 快速地解决问题。 （4）在服务过程中，要征求客户意见，制定客户满意的技术方 案。免费提供技术、人员和工具处置重大服务质量问题，并给予客户 以技术指导，技术指导不明白不准离开现场，待用户满意后，方可离 开现场。 4.4.客户突发性产品需求客户突发性产品需求 （1）因突发性产品需求涉及到的临时补货。 （2）为了应对突发性产品需求，在仓库要有充足数量的货源、 相关配件和工具，并由专人保管，以备不时之需。 （3）对于突发性产品需求，应该及时上报到总公司，由总公司 批准后，及时向运输部发出通知，争取在最短时间内将客户所需产品 制作完毕送达， 并且应急小组的专业设计及制作技术人员要随同产品 及时到达现场。 （4）工作人员到达现场之后，要与客户沟通，制定客户满意的 技术方案，及时完成产品的安装与调试。在安装前，我方人员对安装 工作给予技术指导，并为满足、保证宣传物料正常使用，安装质量进 行检验和测试。 4 （5）当供应宣传物料出现故障或有部件需要更换时，根据用户 通知， 公司要及时派有经验的技术人员现场处理问题及指导更换部件， 指导用户满意为止。 5 5、应急制作方案、应急制作方案 当接到紧急制作通知后， 负责人会在第一时间领取到制作详细信 息。确认资料后立即通报相关人员,作宣传物料版面的设计制作，同 时通知仓库准备原辅材料、包装物。生产部接到通知后，立即调整制 作设备，挑选工人，马上投入生产，运输部门准备好车辆，配备好人 员，随时准备发货，在确保安全和质量的前提下最快交付客户。一般 应急宣传物料制作 1-2 小时内交付用户，物殊宣传物料 24 小时内交 付用户使用。特急进入加急处理程序，特殊安排，确保按用户需要时 间及时交货。 6 6、原材料采购应急预案、原材料采购应急预案 （（1 1）目的：）目的： 为了有效确保宣传物料制作的写真 PP 背胶、KT 板、喷绘布、亚 克力板等主要原辅材料等采购物资的供应， 预防因采购物资的短缺或 不当等因素引起的意外损失， 保证采购物资供应的及时有序、 保质保 量，结合公司工作实际制定本预案。 （（2 2）范围）范围 本预案适用于 XXX 宣传物料制作项目主要原辅材料等采购物资 的供应，在紧急情况下的预防及应急处理。 （（3 3）组织机构及职能：）组织机构及职能： 5 公司成立采购物质供应应急工作小组： 组长：总经理 副组长：项目经理、采购总监、分管副总 成员：各部门经理及采购部员工 1） 认真贯彻公司关于采购物资供应的决策和部署， 统一组织、 实施 XXX 宣传物料制作项目主要原辅材料的采购和供应工作。 2）根据各类原辅材料的采购供应情况，决定是否实施采购应 急处理预案。 3）负责在紧急状态下，XXX 宣传物料制作项目主要原辅材料 采购物质的供应情况及采购应急处理预案的实施情况向公司高层汇 报。 4）采购物资供应的应急情况 A.XXX 宣传品物料项目主要原辅材料供应不及时，不能与生产 计划相协调； B.在采购过程中，XXX 宣传物料制作项