华为ITR流程重点问题及答案0001

1、因客户不按华为提供的正式文档操作、维护设备，或因客户提供的配套设施问题而引发的技术服务请求 判 定为客户原因.对 2、对于问题需要提交iCare服务请求单.而需求（新资料、订制等）则应该在RM系统中提单，使用 W3帐号密码即可进入RM系统 f无需单独申请帐号。 对 、RDE的全称为 Research DevelopEngineer.对 、恢复是指才去各种可能的措施将受到影响的业务复原到?前的状态或客户可接受的状态。对 5、FSE 的全称为 Field Service Engineer。又寸 6、事故初次通报后，在事故恢复前对于二级及以上事故应每小时进行进展通报。对 7、事故依据影响程度和客户类别划分为（）级.C.3 8、TR 与 LTC 有（）用口。C.4 9、客户关怀代表（CCR）在《服务请求受理流程》中的职责是负责服务请求的接收、鉴权、注册与分发.对10、 远程服务特指通过远程接入设备的方式（如拨号接入、专线接入等）由工程师远程登录到客户设备进行 的操作 服务.远程0艮务主要时对现场工程师提供支持，无需知会客户。错 11.在事故处理过程中Recovery Leader是事故恢复Owner,对恢复SLA达成负责。对 12、对于问题需要提交Care服务请求单，而需求（新资料、订制等）则应该在RM系统中提单，使用W3 帐号 密码即可进入RM系统,无需单独申请帐招.对 13事故是指与华为相关的，严重影响最终用户使用、给客户收益或名言造成较大损失的，需要立即投入资 源 处理（恢复、关怀）的事件.对 14《管理升级指导书》中明确事故定级责任人是（1 [C],系统部主任 15收集并提交产品可服务性（可维护性、可安装性）需求是否是工程师的责任？是 16产品可服务性（可维护性、可安装性）需求可以通过哪个电子流提交？[D].TI MES 17下列哪些选项是CCR禁忌语:（）[BL这是公司规定，我没办法[C],我是新来的，这个我不知道[D]. 这是 小事，无所谓[EL我就这样，你去投诉吧 18客户的服务请求反馈渠道包括:[A].电话[B].E-mail 传真[D].Web [EJ.B2B 19SLA 是 Servi ce Level Agreement 缩写.对 20RecoveryLeader （ RL）在事故恢复过程中原则上不应变更,在多产品线协同恢复过程中,发生的任何争 议，均由RL决策。对 21 《技术服务请求处理流程》 定义的产品需求指用户提出的超出合同技术建议书或产品规格说明书范围的 需求. 对 22现场服务完成、设备稳定运行后，现场服务工程师应提醒客户相关人员及时修改被使用过的账户和密码， 以 保证设备的安全。对 23《技术服务请求处理流程》 定义的产品缺陷问题指由于产品设计原因 （代码实现错误、 操作指导书描述 错误、 歆蝴坏、生产工艺不良等）诱发的技术问题.24技术服务请求处理时不能跨级升级.同样，方 室的向下传递（包 含信息收集等）也不允许跨级.对 25《服务请求受理流程》定义的非技术服务请求指客户反馈的与设备性能、软硬件故障及资料错漏等无关 的服 务请求或咨询。如，错开发票，发货问题等.对 26OLA 是 Operational Level Agreement 缩写。又寸 27CCR 的全称为 Customer Care Representati veo 对 28《服务请求受理流程》定义的备件服务请求指指验收后客户反馈的板件的服务请求，包括板件的更换与 维修.对 29进行第三方设备服务请求鉴权时，在确认需要提供服务的情况下,如果没有第三方厂商的服务合同，那 么交付; C应该为“华为提供端到端服务”对 30《服务请求受理流程》定义的响应是指从合同确定的渠道接到客户服务请求并与客户正式进行确认。对 31、ITR流程与IPD流程相互独立，没有关联。错 32《技术服务请求处理流程》中定义的规避是指在最终方室提供之前,通过实施临时方室减轻或消除故障 对设 备的膨响,保障系统的稳定运行.对 33在《技术服务请求方室实施流程》中从技术难度以及客户影响度二个方面对实施方军的风险进行定级对 34第三方设备指华为向客户提供的解决方室中集成的、非华为自主研发生产的设备，主要， 占点类设备 （如机房、空调、铁塔、油机等）和IT类设备（如PC服务器、小型机、数据库、存储等）等。对 35在客户现场对设备进行维护操作时,须经用户同意并要求客户陪同,原则上应使用客户给予的临时帐号[A]. 与客户进行沟通，达成一致后修改请求单级别，并重新确认SLA. [B].与主管沟通，主管同意后修改 请求单 级别，并重新确认SLA. [C],若产生争议，以客户意见为准。[DL若产生争议，以主管意见为准 9.在现场 服务时 r以下哪些规范需遵守（） 和密码，操作范围不能 走 作可能带来的影响。 ，如有额外操作，需向客户重新提出申请，并解释操 36RM 系统的全称是哪个？ [A].Requirement Management 《管理升级指导书》 B的责任人是(1 [C].Recovery Leader 38 RM系统是否可以通过i Access在外网（如机场、酒店等有I nternet的环境）接入？是 39《技术服务请求处理流程》中定义（）是全流程B艮务请求处理的Owner,对SLA的达成及客户满意负 责。 BJ.CSE 。[C].客户+产品 42 1TR 是（）缩写。A.Issue to Resolution :即通知相关43事故处理过程中,对于三级事故，如果事故不能够在（）内恢复，Recovery Leader产 wkn 品研发维护部工程师或产品线解决方金部工程师;[D].6O分钟 44 PSE 的全称为 Product Support Engineer.对 5CSE 的全称为 Customer Service Engineer。又寸 6在回访时如果客户反馈“故障未解决，需要继续处理”，则CCR需记录客户意见并进行回溯。对 技术服务请求处理流程》要求.当工程师判断客户技术服务请求得到根本解决后，工程师应进行 ）: [A].进行技术校验[BL与客户进行确认 f 得到客户的认可；[C].记录沟通结果[DL直接关闭问题单[D].客 户投诉[D],机关通报 [A],事故[B].SLA严重超时[Q.重大投诉[D].交付实施中需紧急解决问题 3.现场服务完成、设备稳定运行后 r 现场服务工程师应：（） [A].健康检查[B] .现场培训[Q.运行观察[D],密码更新 旧.维护文档更新准备 旧,提交报告 4、ITR流程的目标是： [A].保障网络安全；[B].服务客户满意;[C].渠道畅通、有序；[D].问题及时解决 5、ITR服务请求处理流程包括（）流程: [A].技术服务请求处理[B].客户功能需求处理[C],客户投诉处理[D],非技术服务请求处理 旧.工程服务请 求处理 6、下列哪些选项属于客户反馈的技术服务请求： [A] ,客户反馈的与设备相关的软件、硬件故障[B].客户反馈的与设备相关的发货问题[C].客户反馈的设备 性能问题[D].客户反馈的产品资料问题[日.客户反馈的设备发票问题 7、问题转需求处理过程中，客户服务工程师（CS