匠心服务-满足业主美好生活向往

匠心服务匠心服务 满足业主美好生活向往满足业主美好生活向往 当今社会，新型物业服务承载着人民对幸福生活的向往，这就要求物业服务企业 要有新作为，要注重推进创新，夯实基础，提升服务质量，满足人民群众对物业 服务品质的更高需求。为此，中国物协将2018 年定义为行业的“服务质量提升 年”，号召全行业秉承工匠精神和诚信服务理念，坚持专业化、标准化和精细化 的服务，大力提升物业服务品质和业主满意度。 绿地物业总经理刁小军表示，雅生活集团绿地物业积极响应号召，将2018 年定 为绿地物业的“服务质量提升年”，号召全公司秉承工匠精神和诚信服务，从基 本服务、特色服务和科技助力三个方面入手，坚持为业主提供专业化、标准化和 精细化服务，大力提升物业服务品质和业主满意度，给业主带来更美好的生活体 验。 基础服务，确保项目正常运转 绿地物业秉承“服务尽诚精益求精管理规范价值创新”的管理方针，通过建立 和实施三标体系文件的贯标， 针对服务运营全过程制定共同的和重复使用的规则， 以发挥标准化的系统效应，优化了运行流程，为提高服务质量、满足服务对象要 求提供重要保证。在基础服务方面，绿地物业认为必须狠抓落实，践行公司的各 项服务标准，确保项目的正常运转。具体而言，公司从以下三个方面开展工作： 一是树立项目整体形象。一是树立项目整体形象。绿地物业通过环境形象与楼宇形象的控制，项目公共设 备设施的管理、周边治安和交通的控制与引导、物业管理服务人员的行为规范以 1 / 8 及公司专业形象的展示和文化气氛的融合，塑造现代、高效、环保、繁荣的整体 形象，树立物业管理优质品牌。 二是保障设施设备正常运行。 绿地物业采用先进设备和智能技术，要求 24 小时全 天候保障设备运行万无一失。公司全面整合公司楼宇科技、电梯、车场管理等专 业公司资源，全面参与设备安装、调试，熟悉设备特性，掌握运行规律；在正式 运行后，确保电梯系统、供配电系统、给排水系统、消防控制系统、中央空调及 通讯系统等关键设备运行正常。 2 / 8 三是全方位整体经营。三是全方位整体经营。 为满足各类业主及租户的多样化需求，绿地物业坚持在提 供物业管理基础服务的基础上，还提供综合配套服务，包括租赁经营服务、商务 服务、信息服务、网络设备维护及技术服务、会所经营服务等。 特色服务，给予业主温馨体验 为了给业主更好的居住体验，绿地物业还推出了自己的一系列特色服务，全方位 优化业主居住体验。 一是做到服务零打扰。一是做到服务零打扰。 为了充分尊重业主的私人空间，真正做到对业主服务的零 打扰，绿地物业的各项目服务中心制定周密细致的专业化服务程序，通过上门服 务提前预约、服务人员工作时间设计、噪音作业时间调整、灯光时段控制等动作， 避开住户上下班高峰期和休息时间，真正实现周到恰当服务业主，点点滴滴感动 业主。 3 / 8 二是严控管理外来人员，增强业主私密性。对于装修施工人员、家政服务人员等 一段时间内多次进出小区的人员，公司办理出入AB 证，使得这类人员进出小区 有序、可控；对于来访人员等单次进出小区的人员，通过门禁对讲与业主确认访 4 / 8 客身份后方可进入小区；对于业主的快递包裹，我们将快递业务由物业服务中心 统一代收，并由礼宾客服统一派送给业主；对于外卖送餐人员，我们通过确认订 单内容，并通过门禁对讲系统与业主确认订单后，由秩序维护员陪同进入小区， 进行送餐。 5 / 8 三是确保四张面孔不变。三是确保四张面孔不变。绿地物业确定礼宾管家、客服前台、迎宾岗和入户维修 为四个业主触点的关键岗位，通过多种激励手段降低这四类岗位人员的流失率， 尽量留给业主熟悉的面孔，让业主感觉到回家的亲切与温馨。 四是实施四是实施 1515 天无痕计划。天无痕计划。 针对某些岗位员工提出离职要求的，我们将诚恳留住 员工，等待新人交接 15 天，做到工作无痕交接，让业主有始终如一的物业服务感 觉。 6 / 8 五是垃圾处理要做到标准化。五是垃圾处理要做到标准化。为保证小区整体环境，我们通过清洁人员以及其他 各业务人员的协作，确保人过地清，垃圾桶内垃圾滞留不满溢。 六是晨送晚迎。六是晨送晚迎。 清晨与傍晚，绿地服务人员都会为业主晨送晚迎，让每一天始于 一个温暖的微笑，终于一句诚挚的问候。 七是举办丰富的、贴合客户需求的社区活动。七是举办丰富的、贴合客户需求的社区活动。在实施优质服务和科学管理的同时， 绿地物业积极联合客户及租户共同举办丰富多彩的文化活动，建立一种和谐融洽 的商务文化氛围，以提升形象，如组织：国际商务论坛、慈善公益活动、健康讲 座、减压讲座、瑜伽班、圣诞派对、万圣节化妆舞会、单身贵族联谊活动、联谊 运动会、环保节能讲座、环保嘉年华、环保主题“体验绿道”摄影比赛等。 科技助力，创新服务 在行业升级转型的风口，为解决广大业主日益增长的对美好生活的需求与行业发 展不平衡不充分的矛盾，助力物业服务企业进一步提升自身竞争力，绿地物业于 2018 年 1 月 1 日起全面上线雅管家管理平台，从三大维度提出了新型智慧社区 解决方案。雅管家 APP 平台立足新时代社区业主对物业服务的需求，以线上、线 下两条线深入探索，从社区生活、增值服务等方面提出了新的解决方案。 2018 年 3 月 22 日， 雅管家蓝牙手机开门系统在绿地物业在管项目全面推广上线， 蓝牙感应的“手机开门”功能使业主就算忘记带门卡也能随时通过手机蓝牙感应 进出小区门禁。门禁改造工作落地运营以后，广受业主好评。 7 / 8 未来，绿地物业将坚持“科技赢领未来”的发展理念，继续完善雅管家管理平台 的服务方案，以线上、线下两条线深入探索，坚持“物业+互联网 +物联网 +人工 智能”，坚持大视野、大格局、大平台，助力绿地物业成为现代物业服务业的典 范。 为了确保服务质量的稳步提升，绿地物业在2018 年又进一步强化了对业主的投 诉管理，公司成立了400 呼叫指挥中心，负责受理业户投诉，并要求各物业服务 中心对所有维修需求在15 分钟内做出响应，尽快安排处理。同时，绿地物业跟进 投诉处理的全过程，通过回访验证投诉处理结果，并制定了《400 投诉处理奖惩 办法》，建立在日常业户投诉处理过程中的业务考核以及专项奖惩机制，以增强 全体员工的责任意识，提高投诉处理效率，提升物业服务品质和业户满意度，为 业主创造美好生活。 8 / 8