《人身保险业务基本服务规定》解析

1 贯彻服务规范，提高服务标准 —— 《人身保险业务基本服务规定》解析 《人身保险业务基本服务规定》 （中国保险监督管理委员会令 2010 年第 4 号） （以 下简称《服务规定》 ）于 2010 年 1 月 26 日中国保险监督管理委员会主席办公会审议 通过并公布，自 2010 年 5 月 1 日起施行。 该《服务规定》共 33 条，对人身保险业务的各个环节进行全面规范，对各家寿 险公司的经营活动（团险除外）提出了基本的要求，包括：电话服务、电话销售、新 单受理、客户回访、保单保全、理赔服务、信息披露及投诉处理等多项内容，是人身 保险业第一个全国范围的统一的服务标准规范。 1、 《人身保险业务基本服务规定》出台的背景 （1）解决保险领域突出的重承保轻理赔问题，统一行业服务标准 十六大以来，人身保险业实现了又好又快发展，站在了新的起点，进入了新的发 展阶段，但保险领域重承保轻理赔的问题也日益突出。针对存在的问题，部分保监局 先后进行积极探索，在本辖区内建立相关制度，弥补现有规范的不足。这些举措在提 升当地服务水平的同时，由于同一制度在各地标准不一，增加了保险公司为适应各地 监管政策需付出的成本，也使保险公司难以建立统一集中的服务模式和标准，不利于 公司服务水平的提高。 （2）实现保险监管目标的需要 保险监管的主要目标就是保护投保人、被保险人和受益人的利益。国际保险监督 官协会制定的保险监管核心原则第 25 条明确规定：监管机构应对本国内的保险公司 和中介与客户进行业务活动制定需要达到的最低标准。近年来，保监会强调要把保护 被保险人利益放在更突出的位置，要求保险公司不断改善服务质量，要求监管机构不 断建立和完善保护被保险人利益的工作机制，并在保护被保险人利益方面先后制定了 一系列规定，如投保提示制度、人身保险新型产品信息披露办法等。但是相关制度还 不系统，散见于多个文件当中。 2 （3）制定过程 正是在上述背景下，保监会于2008 年 3 月启动了《人身保险业务基本服务规定》 （以下简称《服务规定》 ）的起草工作，成立了由部分保监局、保险公司组成的课题 组，研究、借鉴了国内外相关领域的经验。起草过程中正值保险法修订，保监会根据 修订后的保险法对《服务规定》的内容进行了规范，确保与《保险法》的衔接，并上 网公开向社会征求意见，经反复修改完善。 2、 《服务规定》出台的目的 《服务规定》在起草过程中始终坚持规范人身保险服务，提升保险服务水平，保护 被保险人利益的指导思想，力求实现以下立法目的： （1）统一和规范人身保险的服务活动。 《服务规定》明确定位于规范各类保险公 司、代理机构及其从业人员提供人身保险服务的活动，确保投保人、被保险人从不同 渠道、不同销售主体获得同样标准的人身保险服务，避免出现服务的洼地。 （2）提升人身保险业务的服务水平。 《服务规定》立足个人消费领域的人身保险 业务服务，解决当前被保险人利益保护中的突出问题，同时兼顾与现有的相关规定配 合、衔接，重点制定了销售、承保、回访、保全、理赔、信息披露、咨询投诉、服务 质量监督等方面的基本要求，提高社会公众对保险市场的信心。 （3）强化保险公司在提升服务方面的责任。 《服务规定》要求公司依据本规范要 求建立自己的客户服务标准和服务质量监督机制，同时每年定期对公司人身保险服务 质量进行检查评估，强化保险公司服务方面的合规责任。 3、 《服务规定》的适用范围 为了统一人身保险业务的服务标准，提升行业的整体服务水平，保险公司、保险 代理人及其从业人员从事人身保险业务活动的，均应适用本规定。其中，保险公司包 括人身保险公司和开展健康险、意外险业务的财产保险公司。另一方面，由于团体人 身保险业务一般建立在合同双方充分协商的基础上，投保人通常具有较强的缔约谈判 能力，能够通过合同约定充分保护自身权益，因此团体人身保险业务不适用本规定。 3 4、 《服务规定》具体内容 （1）柜面服务： 之前，保监会曾下发 “关于发布《寿险公司柜面服务规范》行业标准的通知” （保 监发【2009】32号） ，虽然部分寿险公司已先后进行柜面服务流程改善，但整个行业 的柜面服务平均来讲，仍处于初级阶段； 《服务规定》再一次统一明确了柜面服务标 准，如：营业场所设置标识牌，设置投诉意见箱或者客户意见簿；服务人员佩戴标明 身份的标识卡，等。 （2）电话服务： 为了保证投保人能够通过电话获得便捷服务， 《服务规定》从多方面规范了电话服 务。一是要求公布服务电话，代理人要告知投保人所代理保险公司的服务电话。二是 明确了服务电话至少包括咨询、接报案和投诉等功能。三是要求保险公司实现 24 小 时电话服务，其中工作日人工电话服务时间不少于 8 小时。为确保电话服务不流于形 式， 《服务规定》要求保险公司对电话服务建立来电事项的记录和处理制度，便于追 踪客户致电事项的办理落实情况。 （3）防范销售误导： 《服务规定》为防范销售误导，保护被保险人利益，从销售前、销售过程中和销 售后三个阶段进行了规范。销售前，保险公司应建立符合保监会规定的投保提示制度 和专人负责的回访制度。在销售过程中，销售人员应在向投保人提供投保单时附格式 条款，并向投保人提示保险产品的特点和风险，使客户能正确选择适合自身风险偏好 和经济承受能力的保险产品；如果销售是通过电话进行，则应告知客户查询合同条款 的有效途径。在销售后，保险公司应在犹豫期内对合同期限超过一年的新单业务进行 回访， 《服务规定》对回访的要点做了明确规定，确保回访对销售质量的有效控制。 （4）提高出单效率： 为提升服务水平，提高出单效率， 《服务规定》主要对投保、核保、出单等程序 和时限做出明确规定。 4 《服务规定》实施之前，由于收单、录单、核保等的时限，行业并未有做出统一 规定，各家寿险公司标准不同；但消费者多数认为，保险公司投保手续繁杂、核保时 限较长。此次《服务规定》明确投保环节的诸多时限，如： 一是对投保和保全资料的补正要求在收到相关资料之日起 5 个工作日内一次性告 知投保人或申请人，避免客户来回奔波。 二是规范核保过程中体检、生存调查和保单制作等程序。需要体检、生存调查的， 应在收到符合要求的投保资料之日起 5 个工作日内通知投保人，并在收到相应报告之 日起 15 个工作日内告知核保结果，同意承保的还应当完成合同制作和送达；不需要 体检或生存调查并同意承保的，应在收到符合要求的投保资料之日起 15 个工作日内 完成合同制作和送达。 上述规定，要求保险公司必须将缩短投保、核保时限“付诸实施” ，尽可能简化投 保手续，真正做到“为客户提供优质服务” 。 （5）进一步规范理赔时限，提高理赔效率 在 2009 版《保险法》 、 《服务规定》出台前，理赔难， “久理不赔”等现象层出不 穷，因此，保险公司被投诉的、被起诉的，此起彼伏。保险理赔效率的高低、服务水 平的优劣，很多情形下，成为广大保险消费者选择“保险公司”的重要决定因素，并 且，成为社会民生评价保险业的“优劣” 。 《服务规定》在细化《保险法》的基础上，对理赔时限提出了更高的要求，并同 时规范了拒赔、保险金给付等程序。如无合同约定一般 5 个工作日、情形复杂的 30 个工作