保洁管理制度及工作程序

企业管理，人事管理，岗位职责。目录目录第一章第一章保洁基础知识保洁基础知识一、保洁工作的作用一、保洁工作的作用二、保洁工作的主要任务二、保洁工作的主要任务第二章第二章行为规范行为规范一、礼节礼貌准则一、礼节礼貌准则二、仪容仪表准则二、仪容仪表准则第三章第三章清洁剂的种类、性能与使用方法清洁剂的种类、性能与使用方法一、一、8484消毒液消毒液二、玻璃清洁剂二、玻璃清洁剂三、洁厕剂三、洁厕剂四、万能清洁剂四、万能清洁剂五、家具蜡五、家具蜡六、静电纤尘液六、静电纤尘液七、高泡地毯清洁剂七、高泡地毯清洁剂八、低泡地毯清洁剂八、低泡地毯清洁剂九、消泡剂九、消泡剂十、理石结晶粉十、理石结晶粉十一、空气清新剂十一、空气清新剂十二、洗手液十二、洗手液十三、不锈钢光亮剂十三、不锈钢光亮剂第四章第四章常用清洁工具使用说明常用清洁工具使用说明一、尘推一、尘推二、蜡拖二、蜡拖三、榨水车三、榨水车四、推水器四、推水器五、清洁专用车五、清洁专用车六、云石铲刀六、云石铲刀七、玻璃套装工具七、玻璃套装工具八、百洁布八、百洁布第五章第五章常用清洁设备操作、保养规程常用清洁设备操作、保养规程一、吸水机一、吸水机二、全自动洗地机二、全自动洗地机三、单擦机三、单擦机四、吸尘器（普通式、直立式）四、吸尘器（普通式、直立式）五、地毯抽洗机五、地毯抽洗机六、三速吹干机六、三速吹干机第六章第六章清洁工作流程与标准清洁工作流程与标准一、理石结晶工作程序一、理石结晶工作程序二、地毯清洁工作程序二、地毯清洁工作程序三、玻璃、镜面清洗工作程序三、玻璃、镜面清洗工作程序四、卫生间清洁工作程序四、卫生间清洁工作程序 a 企业管理，人事管理，岗位职责。五、木地板清洁工作程序五、木地板清洁工作程序六、电镀五金清洁工作程序六、电镀五金清洁工作程序七、家具清洁保养工作程序七、家具清洁保养工作程序八、石材养护八、石材养护第七章第七章保洁工作标准保洁工作标准一、正门、庭院一、正门、庭院二、洗手间清洁标准二、洗手间清洁标准三、开水间清洁标准三、开水间清洁标准四、走廊清洁标准四、走廊清洁标准五、电梯清洁标准五、电梯清洁标准六、楼梯清洁标准六、楼梯清洁标准第一章第一章保洁基础知识保洁基础知识一、保洁工作的作用一、保洁工作的作用保洁是指经过专门培训的清洁工，使用专门的清洁机器、清洁工具和清保洁是指经过专门培训的清洁工，使用专门的清洁机器、清洁工具和清洁物料，按照科学的管理方法和严格的清洁保养程序、技术规范，对特定物体洁物料，按照科学的管理方法和严格的清洁保养程序、技术规范，对特定物体本身及各种装饰材料进行清扫和护理，以求保持其应有的表面光泽、颜色和高本身及各种装饰材料进行清扫和护理，以求保持其应有的表面光泽、颜色和高洁净度的一项专业化工作。日常清洁保洁工作是颐养中心的一个重要组成部洁净度的一项专业化工作。日常清洁保洁工作是颐养中心的一个重要组成部分，有着举足轻重的地位和作用。清洁与保洁质量的好坏直接影响人们对颐养分，有着举足轻重的地位和作用。清洁与保洁质量的好坏直接影响人们对颐养中心的印象，是颐养中心管理水平高低的重要标志之一。中心的印象，是颐养中心管理水平高低的重要标志之一。二、保洁工作的主要任务二、保洁工作的主要任务清洁保洁工作的主要任务在于为客户提供洁净卫生、安全舒适的工作、清洁保洁工作的主要任务在于为客户提供洁净卫生、安全舒适的工作、生活环境，保护建筑或物体本身不受风、雨、水、空气等自然侵蚀，有效保持生活环境，保护建筑或物体本身不受风、雨、水、空气等自然侵蚀，有效保持颐养中心原貌，达到颐养中心保值增值的目的。颐养中心原貌，达到颐养中心保值增值的目的。清洁保洁工作具有工作范围广、连续循环不间断性、专业化等特点。工清洁保洁工作具有工作范围广、连续循环不间断性、专业化等特点。工作范围广是指清洁保洁工作涉及到颐养中心的每一个角落及周边环境；连续循作范围广是指清洁保洁工作涉及到颐养中心的每一个角落及周边环境；连续循环不间断就是每一个工作过程每天循回往复不能停止；专业化就是使用专门的环不间断就是每一个工作过程每天循回往复不能停止；专业化就是使用专门的清洁设备、工具和清洁剂进行工作。清洁设备、工具和清洁剂进行工作。 a 企业管理，人事管理，岗位职责。第二章第二章行为规范行为规范一、礼节礼貌准则一、礼节礼貌准则 1 1、需正面面对客人，保持、需正面面对客人，保持 75-100cm75-100cm 的距离，目光须平视客人鼻尖，须的距离，目光须平视客人鼻尖，须点头、微笑、问好，使用礼貌接待用语，讲话的声音、速度一般需低于客人，点头、微笑、问好，使用礼貌接待用语，讲话的声音、速度一般需低于客人，谈话结束后须道告别语，谈话结束后须道告别语，同时须面向客人后退一到两个半步，同时须面向客人后退一到两个半步，点头示意后离开。点头示意后离开。 2 2、在倾听时表情须专注、诚恳、耐心、务必弄清客人所表达的意思，、在倾听时表情须专注、诚恳、耐心、务必弄清客人所表达的意思，必要时进行记录防止遗忘。必要时进行记录防止遗忘。 3 3、在回答客人所提问的问题时，回复内容需准确，不准回答“我不知、在回答客人所提问的问题时，回复内容需准确，不准回答“我不知道”道” “这不行”或“我想”“这不行”或“我想” “可能“可能” ”等语句，须主动帮助客人进行查询；语音须等语句，须主动帮助客人进行查询；语音须文明、礼貌、简明、清晰。文明、礼貌、简明、清晰。 4 4、不准轻易询问客人的家庭情况、收入，不准侵犯客人的隐私权；不、不准轻易询问客人的家庭情况、收入，不准侵犯客人的隐私权；不准说客人所忌讳的数字、颜色或特殊事项等；须避免讨论政治、宗教等敏感性准说客人所忌讳的数字、颜色或特殊事项等；须避免讨论政治、宗教等敏感性问题。问题。 5 5、在客人到来时须马上起立、点头、微笑、问好，暂停手中工作，接、在客人到来时须马上起立、点头、微笑、问好，暂停手中工作，接待客人；如果不能暂停手中工作，须点头示意，请客人稍等，不准怠慢和冷落待客人；如果不能暂停手中工作，须点头示意，请客人稍等，不准怠慢和冷落客人。接待中，切忌指手画脚或用手中的工具或物品为客人指示方向，严禁与客人。接待中，切忌指手画脚或用手中的工具或物品为客人指示方向，严禁与客人开玩笑、用手拍打客人、抱客人的孩子、与客人关系过分亲密、说或做丧客人开玩笑、用手拍打客人、抱客人的孩子、与客人关系过分亲密、说或做丧失人格的话或事。失人格的话或事。 6 6、要求为客人办的事须尽快办理后给予客人答复。须尊重客人的宗教、要求为客人办的事须尽快办理后给予客人答复。须尊重客人的宗教信仰、风俗习惯，不准当面或背后议论嘲笑、模仿客人的言行举止及相貌等。信仰、风俗习惯，不准当面或背后议论嘲笑、模仿客人的言行举止及相貌等。严禁窥视客人的行动、偷听客人谈话、私翻或使用客人的物品、将客人的具体严禁窥视客人的行动、偷听客人谈话、私翻或使用客人的物品、将客人的具体情况告知他人，情况告知他人，须尊重客人的隐私权。须尊重客人的隐私权。严禁在客人面前吃东西、严禁在客人面