会务服务方案1

会务服务方案会务服务方案 1 1、目标：、目标： 伴随物业管理专业化及物业服务需求多元化的发展趋势，会议服务需求逐渐 增多。公司通过发挥自己的专业优势，深入挖掘会务服务需求，规范会务接待行 为，统一会务服务标准，提高会务服务水平，为参会者创造良好的会议环境。 2 2、基本原则：、基本原则： 2.1、专业化：会务服务应向规范化、标准化方向发展，以提高会务服务的质量。 2.2、人性化：物业服务组织在提供相应的服务时，应以“以人为本”为出发点， 为服务对象提供相应的特色服务和个性化服务。 2.3、信息化：物业服务组织应充分利用信息技术，提升会务服务的效率和质量。 3 3、会务人员选聘：、会务人员选聘： 选聘会务服务人员时，主要考虑下述事项： ——受教育程度； ——实际工作经验、技能； ——身高、形象； ——沟通表达、应变能力； ——其他行为素质等 4 4、会务人员培训：、会务人员培训： 4.1、培训内容应包括但不限于以下方面: 1 / 24 ——组织的服务理念、组织文化； ——会务管理和会务服务的理论知识； ——保密制度； ——会务服务人员仪表、仪态，会务服务人员的仪表、仪态； ——会务服务人员操作技能； ——会务服务人员心理素质； ——应对常见会务突发事件； ——其他行为素质等。 4.2、培训方式 培训方式应采用但不限于以下方面： ——利用组织制定的服务手册，聘请教师授课； ——聘请专业培训机构； ——组织内部指导； ——定期进行演练、考试等。 5 5、、会务服务操作规程：会务服务操作规程： 5.1、需求确认： 进行会务需求了解时，针对本组织可以提供的会务服务内容，设计标准问卷 以引导会议主办方更准确的提出会务需求。 2 / 24 对会务需求进行书面登记并与会议主办方确认。 5.2 、服务策划： 根据确认的服务需求对会务服务的提供进行全面的策划，形成实施方案，其 中宜包含但不限于以下方面： ——职责分工； ——时间安排； ——场地安排； ——会务用品及硬件设施配备； ——突发事件应对措施； ——会议秩序及安全等。 5.3、会前准备 将会务服务过程中可能涉及的服务内容进行细分，并制定相应的标准，以保 证每项服务内容都能在合理范围内满足经确认的需求，会务服务中可能涉及的各 项服务内容可包含但不限于以下方面： ——布置导引； ——布置签到； ——布置横幅与大背景； ——检查会议用桌、椅，主席台布置，座位格局和座次安排； ——布置台布； 3 / 24 ——制作并摆放座席牌； ——摆放不同类型麦克风； ——摆放花卉； ——制作与佩戴胸花； ——提供纸笔； ——提供毛巾、纸巾； ——调试灯光； ——调试音响； ——调试投影； ——调试空调； ——准备茶具（水）； ——准备果盘； ——检查安全、消防设施及疏散通道； ——了解会议程序及个性化服务需求； ——备用物品：电源转换插座、万能充电器、插电板等。 5.4会中服务： 将会中服务涉及的内容进行细分，并制定相应的标准保证会务服务人员按要 求提供服务。会中服务涉及的内容宜包含但不限于以下方面： ——导引； 4 / 24 ——续茶、茶具的准备； ——会场巡视； ——会场、洗手间、通道保洁； ——会议现场温度、灯光、音响等随时进行调节； ——突发事件处理，突发事件处理程序可参见附录 H； ——咨询受理。 5.5、会后整理： 将会后整理内容进行细分， 并制定相应标准。 会后整理内容包含但不限于以下 方面： ——回收可重复使用的用品，清点数量并记录等，将座席牌、桌椅等归位。用品 的清洗、存放和消毒要求可参见附录 I； ——清理会务设施设备，检查有无缺失或损坏，清洁后归位或返还，做好相应记 录； ——检查会议厅（室）是否有客人遗失的物品，如有遗失应立即还送给客人，如 未能及时送还，应妥善管理，做好记录，同时立即通知会议主办方； ——检查会议室及相关的物品是否有缺失或损坏，及时报告会议主办方或业主， 协助追补损失，做好记录； ——对会议期间的丢弃物进行打扫；对会议室洗手间进行适当保洁； ——关闭会议厅（室）：包括音响、空调、灯光、门、窗、窗帘。 6 6、、会务服务人员仪表、仪态要求： 5 / 24 A.1 仪表要求 A.1.1 服装要求 A.1.1.1 一般要求 A.1.1.1.1根据实际情况选择与制作会务人员服装与配饰，选择款式相同的工 鞋；保证会务人员的服装、配饰的颜色、样式统一。 A.1.1.1.2工装外不应显露个人物品；衣袋、裤袋整理平整，勿显鼓起；保持工 装干净、平整，无明显污迹、破损。 A.1.1.2 着装要求 A.1.1.2.1 女士着装应统一，身着裙装时，西裙宜配长袜和工鞋，西裙长度于膝 盖上3厘米；着裤装时，西裤应烫直，折痕清晰，长及鞋面。 A.1.1.2.2 男士着装应统一，身着西装时，西裤应烫直，折痕清晰，长及鞋面； 衬衫领口应扣好，不应敞开；着长袖时，袖口应扣好，不应挽袖。 A.1.2 工作牌佩戴要求 工作牌宜佩带在左胸；工作牌距离肩缝18厘米，距中线5厘米，不应斜戴。 A.1.3 工鞋 宜穿黑色皮鞋(以软底鞋为宜)；鞋上饰品不宜过多,皮鞋表面保持光亮。 A.1.4 丝袜 A.1.4.1 女士着西裙时宜穿长筒肉色丝袜，并保持丝袜干净、完好，不宜穿短袜 或不穿。 A.1.4.2 男士宜穿深色长袜，禁止着浅色短筒袜。 6 / 24 A.1.5 饰品 A.1.5.1 女士不宜佩戴夸张饰品、彩绳；可佩戴耳钉、黄金或白金项链等饰品， 佩饰不宜过多。 A.1.5.2 男士除佩戴手表、婚戒之外，不宜佩戴其他饰品。 A.1.6 妆容 发式简洁，面容清爽；女性可着淡妆，香水味不宜过浓，可涂抹透明指甲油。 A.2 仪态要求 A.2.1 站姿 A.2.1.1 女士站姿 上身正直，头正目平，挺胸收腹，腰直肩平；双手搭握，稍向上提，放于小 腹前；双脚可前后略分开，一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚跟稍稍向后脚的 脚背处靠拢。 A.2.1.2 男士站姿 双眼平视前方，颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸。双臂自然下垂，处 于身体两侧，右手轻握左手的腕部， 左手握拳，放在小腹前， 脚跟并拢，脚呈“V” 字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。会务服 务人员站姿可参见图A.1。 7 / 24 a) 女士站姿示意图b) 男士站姿示意图 图A.1 会务服务人员站姿示意图 A.2.2 行姿 身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑；上身正直不动，两 肩相平不摇，两臂摆动自然，步幅适中、匀速。会务服务人员行姿可参见图A.2。 a) 女士行姿示意图b) 男士行姿示意图 图 A.2 会务服务人员行姿示意图 A.2.3 坐姿 A.2.3.1 女士坐姿 8 / 24 背对座椅轻坐，后腿能够碰到椅子；两个膝盖合并，腿可放中间或两边。 A.2.3.2 男士坐姿 上体挺直，下颌微收，双目平视，两腿分开，不超肩宽，两脚平行，两手分 别放在双膝上。 会务服务人员坐姿可参见图 A.3。 a) 女士坐姿示意图b) 男士坐姿示意图 图 A.3 会务服务人员坐姿示意图 A.2.4 导引 A.2.4.1 为宾客导引时，应走在宾客左前方，距离保持2～3步。 A.2.4.2 遇拐弯或台阶