五星级物业服务标准

五星级物业服务标准 硬件设施要求 1、 小区内地面停车位数量不应超过小区总停车位数量的10%。 专用固定停车泊位不少于1 个/户。 2、住宅小区应具备门禁系统、监控系统、电子巡更系统或其他3 项以上安全防范设施。 3、小区宜建有配套的休闲活动中心、场地或固定活动馆所，以及满足业主需求的体育活动 设施。 4、新建小区绿地率不应低于35%，旧区改建不宜低于 25%。 5、住宅小区公共服务设施的配建水平应与居住人口规模相对应，其中小区应配套建设有教 育、医疗卫生、商业服务、金融邮电、社区服务等公共服务设施。 一、综合管理服务 （一）业主入主时物业服务企业应提供全面、详细的临时管理规约、房屋使用手册等。 （二）承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。 （三）客户服务场所工作时间不少于12 小时，其它时间设置值班人员。设置并公示24 小 时服务电话。 （四）24 小时受理业主或物业使用人报修。急修15 分钟内到达现场，6 小时内修复；一 般修理 1 日内完成（预约除外）。 （五）对业主或物业使用人的投诉在24 小时内答复处理。 （六）小区项目经理应具有物业管理师资格，有6 年以上的物业服务工作经验，并有3 年 以上小区项目经理任职经历。 （七）实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布2 次物业管理服务费用 收支情况。 （八）能提供 6 种以上便民（无偿）服务，如代收邮件、电瓶车接送、配置服务手推车、 短时间内存放物品、配备雨具、信息咨询等。 （九）每年开展 4 次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题环境布置。 （十）每年的沟通面达到小区住户的100%，每季至少 1 次征询业主对物业服务的意见， 并定期向业主发放物业管理服务工作征求意见单，满意率达95%以上。对不满意事项进行 分析、整改、回访，不满意事项回访率达95%，处理率达 95%以上。 二、房屋管理与维修养护服务 （一）房屋管理 1、 制定完善的房屋管理规定、 房屋维修养护制度、 小区巡检制度、 房屋装饰装修管理办法、 户外设置物管理规定等规章制度。 2、每年第四季度制定下一年度维修养护计划。 3、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门 标号标志明显。 4、房屋外观完好、整沽，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹。 5、楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍，使 用安全。 6、室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损。 7、封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面。 8、建筑设计有要求外不应安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等。 9、空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀。 10、对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关 部门。 （二）维修养护 1、巡查 物业服务企业应根据小区实际情况选择房屋维护巡查项目，包括： （1）每年 1 次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定； （2）每季检查 1 次墙体、墙面； （3）每季检查 1 次顶棚； （4）每季检查 1 次楼梯、扶手； （5）每季检查 1 次屋面保温隔热层、防水层； （6）每季检查 1 次天台扶栏、公共防盗网； （7）每季检查 1 次散水坡、雨檐台、连廊； （8）每季全面检查 1 次楼板、地面砖； （9）每季度检查 1 次通风口； （10）每半月巡查 1 次小区各标识； （11）每周全面检查 1 次公共门窗； （12）每周巡查 1 次路面、侧石、井盖等； （13）每周巡查 1 次围墙； （14）每周巡查 1 次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品； （15）每周巡查 1 次室外健身设施、儿童乐园。 2、维修服务 在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理。 依照合同约定， 属于物业服务费用中支出的维 修项目在 24 小时内组织修复；需要动用维修资金的，按有关规定程序申请。 （三）装饰装修管理 1、受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，与业主、物业使用人或装饰装修企业签订 装饰装修管理服务协议，告知业主或物业使用人装修须知和注意事项。 2、装饰装修期间每日巡查1 次现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响 房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻或制止； 拒不改正的，报告相关行政主管部门及业主委员会，并在物业管理区域内公示。 3、装饰装修结束后进行检查，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人按照约定处 理。 4、 委托清运装修垃圾的， 应在指定地点临时堆放， 采取围挡、 遮盖等措施， 在 2 日内清运。 自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式，在2 日内清运。 三、共用设备设施运行、维修、保养服务 （一）供配电 1、每日 1 次对设备运行状况进行检查，低压配电室可每月巡查1 次。 2、高低压配电柜、变压器每年1 次检修除尘，按要求对高低压配电设备、绝缘工具进行打 压检测。 3、配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好，能有效防止蛇鼠等小动物进入； 无有毒有害危险品及杂物存放，环境整洁。 4、无自身系统故障引起的计划外大面积停电。 专业经营设施设备未移交专业经营单位的， 按上述标准做好维修、 保养工作；专业经营设施 设备产权属专业经营单位的，可接受专业经营单位委托，协助做好相关工作。 （二）公共照明 1、院落、楼道照明巡查每周1 次，不定期巡视，及时修复损坏的开关、灯口、灯泡。 2、保持公共照明灯具清洁，亮灯率100%；院落照明灯按时开启，满足使用要求。 3、公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年 1 次，控制柜工作正常，无损坏组件； 灯具无损坏、无变形、无锈蚀，完好率100%。 （三）电梯 1、配备专业管理人员，电梯设备运行情况每天巡查2 次，记录规范、详实。 2、保证电梯 24 小时运行，轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好，轿厢内整洁。 3、委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期进行保养，每年进行安全检测，并在轿厢内 张贴《年检合格证》。对维保单位保养工作进行监督，保存相关记录。 4、电梯发生故障，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并督促维保单位对故障进行修 复，一般性换件维修 1 日内完成，较为复杂维修3 日内完成；发生困人或其它重大事故， 物业管理人员应立即通知电梯维保单位，并在15 分钟内到达现场，开展应急处理，协助专 业维修人员进行救助；物业服务企业保存相关记录。 （四）给排水 1、生活供水 （1）泵房设备运行情况每日检查1 次；地下室、管道井等部位明装管线、阀门巡查每月1 次。 （2）水泵、阀门进行全面检查、检测、保养每年1 次，保证正常供水；水泵润滑点注油每 月 1 次，水泵、管道等除锈、防腐、刷漆每年至少1 次。 （3）水箱、水池每年清洗2 次，检查保养附属配件，并对水质进行化验，二次供水水质符 合国家饮用水标准。 （4） 水箱、 水池管理具备一箱一卡； 上人孔盖板完好并加锁； 溢流管口安装防护网并完好； 每年秋冬季对暴露水管进行防冻保温处理，确保供水的安全性。 （5）泵房环境整洁，通风良好，无杂物存放