交付项目全过程质量控制管理制度

交付项目全过程质量控制交付项目全过程质量控制 管理制度管理制度 （试行）（试行） 苏州恒元华建信息技术有限公司 2 目目录录 一、 二、 三、 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 四、 4.1 4.2 4.3 五、 5.1 目的 4 适用范围 4 职责 4 公司高层 4 项目中心 4 实施交付组 5 客服质量部 5 技术工程师 5 质量管理内容 5 高层的质量管理活动 5 客服质量部的质量管理活动 6 项目中心的质量管理活动 6 交付项目服务质量管理要求 7 交付项目的质量管理要求 7 5.1.1 5.1.2 5.1.3 5.1.4 5.1.5 5.1.6 5.1.7 5.2 5.3 前期准备 7 考察摸底 7 方案设计 8 项目采购 9 实施操作 9 调试运行 10 竣工验收 10 客户满意度调查要求 10 项目文档质量要求.11 5.3.1 5.3.2 项目文档范围.11 文档审核标准 12 六、文档模板 13 3 一、 目的 为确保公司交付的项目满足或达到客户质量要求， 寻找公司实施操作过程中存在的问 题和缺陷， 为实施改进活动的有效性实施提供目标和方向， 保证组织的实施质量稳定可控 并持续提升，特制订本制度。 二、 适用范围 本过程适用于实施交付项目活动的全过程操作和改进。 三、 职责 3.13.1 公司高层公司高层 1) 负责制定和把控交付项目的整体质量方向，并组织制定年度交付项目的质量计划； 2) 定期对交付项目的实施操作进行监督和管理，对实施过程的改进进行审批。 3.23.2 项目中心项目中心 1)全面管理交付项目的业务内容，负责制定交付项目的质量管理计划； 2)项目经理对交付项目质量管理全面负责， 承担实施交付项目从项目前期、 考察、 设计、 采购、实施、调试到竣工验收全过程的质量管理职责； 3)监督交付项目的实施交付进度，定期组织质量分析会议，对现有的实施交付进度进行 质量评估； 4)对重大质量问题进行原因分析、处理和出具改进措施； 5)每个项目出具《项目总结移交报告（内部版本） 》 ，项目中心根据《项目总结移交报告 （内部版本） 》对每年度的交付项目进行审查； 4 3.33.3 实施交付组实施交付组 1)负责对制定所管辖的交付业务质量计划分解目标。 2)负责对所管辖的业务操作进行质量控制,对质量部的调查结果进行分析和处理。 3)定期组织召开质量分析会。 4)跟踪客户投诉的处理过程。 5)定期编写项目周报，持续改进完善维护服务能力和质量。 3.43.4 客服质量部客服质量部 1) 负责对交付项目实施质量进行监督，定期检查项目跟踪文档的实施。 2) 负责接收和处理客户投诉，重要的客户投诉信息及时反馈到相应部门。 3) 协助项目中心制度质量分解目标，并定期进行跟踪质量完成情况。 3.53.5 技术工程师技术工程师 质量管理责任到人，包括项目经理、实施工程师、 现场工程师等人员，按照岗位职责 的要求、工作流程及质量要求，实施具体交付项目实施操作，并将过程形成记录。 四、 质量管理内容 4.14.1高层的质量管理活动高层的质量管理活动 1)制定管控指标:根据市场情况、技术发展和公司自身变化，制定并周期性的评审公司 交付项目的方针策略和目标，评审服务目录、管控目标，评审组织结构和管理制度。 2)管理评审:管理评审的目的是通过对公司业务服务体系运行的适宜性、充分性和有效 性进行评价，确定公司业务服务体系的改进方向。 3)服务改进规划：根据市场情况、技术发展和公司自身变化，周期性的评审服务工作中 5 存在的问题，并评估批准整改措施；评审现有流程执行的差距和改进措施，更好地适 应服务需求；通过服务改进管理，提高运维服务工作的适应性和管理水平。 4.24.2客服质量部的质量管理活动客服质量部的质量管理活动 1)组织级质量月报：通过定期或事件触发地收集组织内服务项目的质量情况，进行汇总 分析形成质量月报。 2)服务质量管控指标的分析：通过阶段性（月度、季度）的服务工作总结，对公司服务 业务发展过程的问题和偏差做出有效评估，提出改进措施和建议。 3)内审和管理评审： 公司客服质量部负责组织每年一到两次的内审和每年一次的管理评 审，来评价公司的运维服务能力的适应性和有效性。 4)客户满意度调查：公司质量管理部负责每年一次对客户进行满意度调查，并对调查结 果进行分析和总结，对相关的调查结果进行分析，及时反馈给相关部门和责任人，对 重大质量问题进行跟踪和督促。 4.34.3项目中心的质量管理活动项目中心的质量管理活动 1)签订服务协议： 项目中心总监协助商务部门与客户签订服务级别协议SLA （或包含SLA 的服务合同） 。 2)质量计划：项目经理制定交付项目的质量保证计划，以确保服务目标的实现，服务风 险的降低。 3)服务执行：从项目开始实施至结束，项目经理监督、控制服务过程中的每一个环节， 包括项目从项目前期、考察摸底、方案设计、采购、实施、调试到竣工验收全过程的 质量管理， 按合同要求形成 《项目总结移交报告 （内部版本） 》 ， 在报告中详细列明 SLA 达成情况。服务台管理员及时回访客户，调查服务满意度。 4)质量分析：部门经理对本部门的交付项目质量进行管理，包括数据统计、分析、预警、 跟踪。检查各项运维服务指标达成情况，并与SLA 的要求进行对比，对未达标项提出 6 改进措施，形成项目质量分析报告。 5)质量改进：由技术服务中心总经理组织相关人员，通过阶段性（月度、季度）的服务 工作总结， 对公司服务业务发展过程的问题和偏差做出有效评估， 并进行调整和优化， 及时了解客户的需求，并根据客户的意见或建议进行改进，保证年度运维服务目标的 实现。 五、 交付项目服务质量管理要求 5.15.1交付项目的质量管理要求交付项目的质量管理要求 5.1.1前期准备 1) 项目总监应协助商务部必须严格按照公司的服务目录、 SLA 的要求， 和客户签订服务 合同。服务合同上的服务内容必须是我们能够在规定的 SLA 内保质保量完成的。 2) 项目前期项目负责人需要进行项目信息汇总，完成《项目信息汇总表》 ，里面需要完 成项目基本信息、项目组成员通讯录、项目设备信息采集、该项目其他第三方公司通 讯录、供应商通讯录、客户通讯录等信息采集。做到项目责任到人，有依有据。 5.1.2考察摸底 1) 项目前期准备完成，公司和客户已签订了服务合同，项目中心开始对项目进行全面接 手，召开项目启动会议(附：项目启动会议纪要)，会议内容主要包括：项目背景、技 术方案沟通、备货供货情况等，确定项目实施进展的主要方向。 2) 在此阶段， 对项目进行风险评估， 项目的实施不同阶段的风险点是不一样的， 完成 《风 险识别和评估》和《项目风险和管理》 ，对项目实施前准、项目实施阶段、验收交付 阶段的风险要素进行评估，明确项目风险类别、风险识别手段、主要风险点、可能的 影响，从而针对风险点提出相应的应对措施，并明确风险点的责任人。 3) 项目负责人在考察摸底阶段，根据项目的当前状况、 项目特点及前期的项目准备等内 7 容，编写 《项目管理策划报告》 ，对项目的情况、项目的风险、服务范围、项目质量、 项目进度预估和项目沟通等内容进行阐述。